TN 1 Laiterie de la Rive-Sud

Résumé des faits

Cette analyse de cas concerne une petite entreprise québécoise de produits laitiers, la Laiterie de la Rive-Sud, qui fait appel à notre expertise en matière de gestion afin de perfectionner ses services de distribution. Établit depuis de plusieurs années, cette entreprise distribue des produits laitiers à différents commerces dans un rayon de 80 km de l’entrepôt. L’organigramme est composé entre autre d’un gestionnaire dont découlent un superviseur, qui se nomme Jerry Jones, un expéditeur, qui se nomme Al Brown et dix chauffeurs-livreurs (Sniderman, Bulmash, Nelson & Campbell Quick, 2007, p. 132). Les travailleurs doivent accomplir des tâches distinctes selon le poste qu’ils occupent. Par exemple, les chauffeurs doivent surveiller à l’entretien de leur camion, l’expéditeur se doit de mettre les produits dans les camions le matin pour la livraison, mais aussi « il se tient au courant de ce dont les chauffeurs ont généralement besoin pour répondre aux besoins de leurs clients » (Sniderman et coll., 2007, p. 132). Quant à lui, le superviseur surveille la production, le marketing et les finances. « C’est lui qui a établi les parcours actuels de distribution ainsi que le système de contrôle interne » (Sniderman et coll., 2007, p. 132). Tous ont un rôle à jouer pour un déroulement adéquat de la distribution au sein des différents magasins et restaurants.

Sniderman et coll., (2007) font références à des réflexions émises par monsieur Jones à l’égard des problèmes de motivation de la part des chauffeurs-livreurs. Ce dernier a émis des commentaires sur le fait que les employés sont payés à la semaine. Par ailleurs, il se dit très direct avec les employés lorsqu’il doit discuter avec eux d’un problème quelconque et croit que c’est la bonne façon d’agir. De plus, il affirme « vérifier constamment ce qu’ils font » afin d’être en mesure de les réprimander aussitôt qu’ils ont une conduite qu’il juge non acceptable. D’après monsieur Jones, les clients sont prioritaires et lorsqu’ils font des reproches, il dit se rendre directement à la source du problème. Alors lorsqu’un employé perd un client, le superviseur risque de lui en attribuer trois de plus. D’un autre côté, lorsque monsieur Jones s’aperçoit qu’il manque des produits, il ne se cache pas pour dire qu’il diminue ce montant directement de la paie de l’employé concerné (Sniderman et coll., 2007, p. 132).

Un ancien employé s’est confié par rapport à son emploi au sein de la laiterie. Ce dernier souligne « qu’importe ce que l’on faisait, ce n’était jamais correct ». Jerry plaçait toujours le blâme à l’égard des chauffeurs-livreurs lorsqu’une problématique survenait et il ne leur laissait jamais la chance d’expliquer leur version des faits. Aussi, bien que certains travailleurs sont au service de l’entreprise depuis plus longtemps que Jerry Jones, ce dernier se donne quand même la permission de leur dire comment ils devraient exécuter leurs tâches. L’ancien employé dit alors que lui et ses collègues n’étaient pas motivés à faire davantage puisque leurs actions étaient constamment reprochées.

Identification du problème

Le cas « Laiterie de la Rive-Sud » démontre qu’il y a principalement une problématique au niveau de la motivation des travailleurs au sein de l’entreprise. En effet, les commentaires recueillis auprès d’un ancien employé montre qu’il y a une problématique à ce sujet. Effectivement, le mode de gestion utilisé par monsieur Jones n’amène pas nécessairement les employés à vouloir se dévouer davantage pour l’entreprise. Le manque de communication entre la direction et les travailleurs soutiennent également l’absence de motivation. Étant donné qu’il n’y a pas de renforcement positif, que les employés sont constamment surveillés et qu’ils n’arrivent pas à échanger avec leur superviseur se présentent comme étant inter reliés au manque de motivation. Le fait que l’entreprise n’a pas eue d’expansion au cours des dernières années remet sans aucun doute en cause la méthode de gestion individualiste prôné par monsieur Jones et la direction. Cela dit, la laiterie doit commencer à reconsidérer sa façon de gérer si elle veut conserver les travailleurs actuels et continuer d’être profitable.

Identification des causes du problème

Différentes causes entrent en compte lorsque vient le temps d’approfondir la problématique principale de cette analyse de cas, soit ce qui démotive les employés en lien avec la méthode de gestion utilisée chez la Laiterie de la Rive-Sud.

À la base d’une gestion adéquate et efficace, le gestionnaire « est celui dont l’unité de travail, le groupe ou l’équipe atteint à répétition ses objectifs sans que fléchissent l’engagement et l’enthousiasme de ses membres » (Schermerhorn et coll., 2010, p. 16). De nos jours, le gestionnaire est perçu comme étant un coordonnateur, un chef d’équipe, ou même un entraîneur. Il doit non seulement diriger et contrôler son équipe, mais aussi la soutenir et l’encadrer comme il se doit. Le terme « diriger » revient à susciter l’enthousiasme et de la motivation, ainsi qu’à « canaliser les efforts de chacun vers des objectifs communs ». Il est sans contredit que Jerry Jones présente une difficulté majeure à diriger les travailleurs. Sans une gestion adéquate et efficace, plusieurs principes ne pourront être développés et améliorer à leur juste valeur. Dans ces cas, la place aux changements et au développement est restreinte.

Parmi les compétences requises pour être un bon gestionnaire, nous y retrouvons celles appelées « humaines ». Schermerhorn et ses collaborateurs (2010) énoncent « qu’une telle personne a une excellente connaissance de soi et sait faire preuve d’ouverture d’esprit et d’empathie pour comprendre ce que ressent son entourage » (p. 21). Cela dit, le style de gestion de monsieur Jones pourrait davantage être empathique et bienveillant. La présence des compétences conceptuelles sont également minimes au sein de la gestion de Jerry Jones. Ces compétences font références à « une aptitude à analyser et à résoudre des problèmes complexes en tenant compte de toutes leurs facettes ». Cela dit, monsieur Jones affirme ne pas comprendre pourquoi les employés sont si démotivés au travail. D’après lui, sa façon de gérer est adéquate et il ne saisit pas nécessairement comment il pourrait et devrait agir différemment.

Bien qu’aucune ne fournis l’exactitude complète, plusieurs théories

...