Cas Caroline-GRH

Etude de cas « Caroline »

Question 1 :

Dans ce cas, en ce qui concerne l’évaluation, nous remarquons une différence d’appréciation du travail de Caroline entre la satisfaction des clients et celle de Claude. Les clients ont attribué une bonne note à Caroline concernant leur satisfaction alors que Claude lui a attribué un 3,5/5.

Nous remarquons que Claude attribue une note au travail de Caroline par rapport à son travail fournit lorsqu’il était au même poste qu’elle. Or, il faut tenir compte des spécificités de chacun afin de les évaluer. Caroline est plus discrète et moins volubile que Claude au poste de réceptionniste mais malgré tout, les clients sont satisfaits des attentions personnalisés qu’elle leur attribue et de sa discrétion. Ce qui est primordial c’est l’avis des clients. Si ce dernier avait été négatif, alors les remarques de Claude auraient été pertinentes. Or, Caroline lui a prouvé qu’avec une autre personnalité, elle pouvait satisfaire ses clients. L’erreur de l’évaluation faite par Claude est le fait qu’il n’ait pas pris en compte les spécificités de Caroline. Sa remarque cherche à changer ses spécificités pour qu’elles se rapprochent des siennes lorsqu’il occupait le poste de réceptionniste, persuadé que ces spécificités sont les seules adéquates pour remplir les fonctions du poste de réceptionniste.

Claude a tort car les clients sont satisfaits du travail qu’effectue Caroline en tant que réceptionniste notamment grâce à son organisation, sa discrétion et ses petites attentions. Cela résulte d’un problème d’appréciation.

Question 2 :

L’hostilité de Caroline envers Claude est justifiée par le fait que Claude lui demande indirectement de changer les traits principaux de sa personnalité. De plus ses traits de personnalité ne lui ont pas empêché de fournir un travail apprécié de ses clients ce qui n’a pas été pris en compte par Claude. Caroline a donc le sentiment d’une part de ne pas être adaptée à ce poste et d’autre part que ses efforts, notamment ses petites attentions, n’ont pas été reconnus. En effet Caroline développe un certain mal-être et à surement perdu confiance en elle, cette angoisse s’est exprimée par une réaction d’hostilité, ainsi, Claude devra mesurer sa réaction de manière à ne pas empirer la situation.

Pour instaurer un climat plus paisible, Claude devrait d’avantage se focaliser sur les résultats et non sur les spécificités de Caroline qui ne l’empêche pas d’obtenir de bons résultats. De plus, Claude ne doit pas comparer leur façon de faire mais se focaliser sur les résultats.

Nous conseillons à Claude de revoir l’évaluation de Caroline, en tenant compte cette fois-ci des résultats qu’elle a obtenu et ne pas tenir compte seulement de ses spécificités.

Il serait alors judicieux pour Claude d’entamer au plus vite un dialogue avec Caroline en restant cordial, soucieux de comprendre sans la moindre animosité. Il est important de ne pas laisser trop de temps pour régler le problème pour ne pas que la situation se détériore. En effet, il doit assumer son erreur de jugement, les clients sont satisfaits du travail de Caroline, Claude doit la féliciter de ses résultats et de sa logistique, malgré le fait qu’elle soit timide et non volubile.

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