Étude de cas PIZZA HUT - ORH1610

 ÉTUDE DE CAS

Une illustration du «néo-taylorisme» chez PIZZA HUT

L’histoire de Pizza Hut remonte à 1958 lorsqu’un ami de la famille de Frank et Dan Carney, deux étudiants de Wichita (Kansas), leur donna l’idée de fonder une pizzeria. Même si à l’époque le concept était relativement nouveau pour un grand nombre d’Américains, les deux frères s’aperçurent rapidement du potentiel de la nouvelle entreprise. Après avoir emprunté 600 $US à leur mère, les deux étudiants achetèrent de l’équipement d’occasion et louèrent un petit immeuble au coin d’une intersection achalandée de leur ville natale. Résultat:
ce premier restaurant Pizza Hut a été la pierre angulaire sur laquelle repose la chaîne
de pizzerias qui est aujourd’hui la plus importante et la plus populaire au monde.

Pizza Hut, une division de YUM! Brands Inc. exploite plus de 477 restaurants Pizza Hut
au Canada. Il y a approximativement 34 000 pizzerias Pizza Hut dans 100 autres pays, dont environ 7 200 restaurants aux USA. Chaque année, 1,5 milliard de personnes entrent dans un restaurant Pizza Hut. Filiale du groupe Pepsico depuis 1977, elle en sort partiellement le 7 octobre 1997 pour entrer dans un groupe de restaurants indépendants, Tricon US, dont l’actionnaire principal est le belge Artal. (Pepsico se sépare de sa filiale restauration pour se recentrer sur son métier de base, le soda). Tricon détient en propre un tiers de ses restaurants afin de conserver la maîtrise du savoir-faire. Les deux tiers restants appartiennent à des franchisés qui reversent 5 à 6 % de leur chiffre d’affaires en royalties. C’est ce changement d’actionnaire qui permettra donc  à Pizza Hut de reprendre en main sa communication et ne plus respecter les directives internationales, sans tenir des comptes des problématiques spécifiques à chaque pays.

Une organisation scientifique de l’activité

Contrairement à McDonald’s, modèle typique du néo-taylorisme, la conquête internationale de Pizza Hut s’est construite au gré et au hasard d’opportunités. Comme le mentionne un responsable du siège social international à Dallas, il y a quelques années, les gens qui se rendaient dans deux restaurants situés en deux endroits du monde, n’avaient pas l’impression de manger la même pizza. Toutefois, au début des années 2000, la stratégie de l’enseigne est marquée par une volonté de forte homogénéisation internationale tant du point de vue des services que des produits (de la production). Les conséquences d’une telle politique sont la standardisation des produits et des services par la rédaction d’un manuel de procédures concernant la fabrication et la livraison des pizzas. Une bible des standards
(Le Gold Standard), qui représente cinq volumes traduits dans toutes les langues et envoyés dans chaque restaurant, ou unité de livraison, a été mise au point à Dallas. On retrouve dans cette bible les 945 points de procédure à respecter dans les opérations de production et de service, ainsi que  la marge de déviation autorisée. Couleur, coupe, degré de cuisson, goût, texture y sont consignés. Et pas question d’y déroger. Les employés doivent «connaître sur le bout des doigts» le manuel de procédure correspondant à leur domaine de compétence.

Sur place, dans les unités, des panneaux d’affichage viennent leur rappeler les règles essentielles.  Exemple:

«L’utilisation de l’égouttoir est obligatoire pour les ananas, les tomates et les olives noires.».

Évidemment, les normes paraissent parfois absurdes:

«Nous devons étaler les piments au milieu de deux couches de garniture: impossible lorsqu’on doit préparer 40 pizzas à l’heure. Je me demande si celui qui a inventé cette procédure a déjà fait une pizza!»

Stéphane Ferry, manager d’une unité de livraison

Après avoir argumenté au siège européen en Grande-Bretagne, puis à Dallas, les opérationnels ont été autorisés à modifier la consigne.

Donc, si un jour, vous allez manger dans l’un des restaurants de Singapour, Mexico, Sydney, Cincinnati ou Avignon:

• Vous serez accueilli par une hôtesse en moins de trente secondes.
• Votre commande sera prise moins de deux minutes après vous être assis.
• Vous attendrez moins de trois minutes avant que vos boissons arrivent, avec un tiers de glaçons dans des verres remplis jusqu’à 1 centimètre du bord.
• Votre pizza, une double Pan Suprême par exemple, arrivera avant quinze minutes, sera servie en six parts dans un caquelon et comportera douze rondelles de peperoni.
• Avant la dernière bouchée, votre serveuse vous demandera si tout se passe bien
  et vous suggérera ensuite des desserts. Votre table sera débarrassée au fur
  et à mesure.
• Votre addition vous sera apportée dès que vous l’aurez réclamée.

Même systématisme, plus complexe, côté cuisine: stockage des produits, décongélation et levée de la pâte, ordre de garniture des pizzas, quantité de chaque ingrédient, temps de cuisson, hygiène des instruments et du personnel... tout est codé, millimétré, chronométré.

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