Les nécessaires Adaptations Du Modèle Taylorien Pizza Hut

CAS PIZZA HUT

L'histoire de Pizza Hut a commencé en 1958 quand deux étudiants de Wichita (Kansas), Frank et Dan Carney, eurent l'idée d'ouvrir un kiosque à pizza. Même si le concept était relativement nouveau pour bon nombre d'Américains à l'époque, les deux frères étaient convaincus du potentiel de cette nouvelle entreprise. Après avoir emprunté 600 $ à leur mère, ils ont acheté du matériel d'occasion et loué un petit emplacement à un carrefour routier de leur ville d'origine. Leurs efforts furent couronnés par la naissance du premier restaurant Pizza Hut, à l'origine de ce qui allait devenir la plus grande entreprise de restauration de pizzas dans le monde.

Aujourd'hui, Pizza Hut, Inc. est une division de Tricon Global Restaurants, Inc., l'enseigne ne comptant pas moins de 7 200 restaurants aux USA et 3 000 points de vente dans 86 pays. Les deux tiers des restaurants sont franchisés.

Pizza Hut a réalisé en 2001 un chiffre d'affaires de 122 millions d'euros et emploie 4 000 salariés. Il y a actuellement 130 Pizza Hut en France avec 30 restaurants et 100 magasins de livraison.

Une organisation scientifique de l'activité

Depuis l'année 2000, la stratégie de l'enseigne est marquée par une volonté de forte homogénéisation internationale tant du point de vue des services que des produits. Les conséquences d'une telle politique sont la standardisation des produits et des services par la rédaction d'un manuel de procédures concernant la fabrication et la livraison des pizzas. La « bible des standards » représente cinq volumes consignant les 945 points de procédure à respecter dans les opérations de production et de service. Le Gold Standard est le standard international qui définit la qualité d'un produit et la marge de déviation autorisée. Couleur, coupe, degré de cuisson, goût, texture y sont consignés.

Les décisions stratégiques, la définition des standards, l'établissement des normes sont centralisés au siège à Dallas qui se charge en outre de diffuser les meilleures pratiques à toute l'entreprise. La mise en œuvre de ces normes se fait au niveau local.

En fait, Pizza Hut représente une adaptation du modèle taylorien industriel au secteur de la restauration. Cependant, la standardisation des produits et services de Pizza Hut revêt une forme particulière. Ainsi, pour assurer la cohérence des produits de base entrant dans la composition des pizzas, les commandes sont centralisées par continent (Europe, Asie, Moyen-Orient, Pacifique). De même, les employés doivent « connaître sur le bout des doigts » le manuel de procédure correspondant à leur domaine de compétence. Par ce biais, ils se spécialisent dans la façon de faire de l'enseigne et ne peuvent ensuite faire reconnaître ce savoir-faire chez les concurrents. Il existe ainsi un double degré de dépendance « employés/enseigne ».

Le recrutement du personnel ne se fait pas au hasard. Le siège américain de Pizza Hut dispose d'un logiciel d'aide au recrutement (sur le point d'être exporté) qui confronte la personnalité du candidat à l'esprit et aux exigences de l'entreprise.

Les nécessaires adaptations du modèle taylorien

Au niveau de la production, les dirigeants de Pizza Hut accordent une certaine marge de manœuvre au niveau local, ce qui permet des adaptations, notamment pour tenir compte des différences culturelles entre les pays. Cette marge de manœuvre est cependant ténue. À côté du noyau dur non négociable « l'aspect du restaurant, le menu, les standards d'opérations, la satisfaction des clients » , il existe un volant de liberté du franchisé, qui peut ainsi fixer lui-même ses prix ou encore modifier une recette. « Si les dirigeants du marché coréen parviennent à prouver par des tests de consommateurs significatifs que le public local préfère une sauce plus épicée, ils seront autorisés à amender la recette ».

Tous les trimestres, un superviseur effectue un audit de contrôle des procédures (hospitalité, qualité, sécurité et propreté). Il doit être prochainement remplacé par un audit mensuel que le manager du restaurant auto-administrera.

S'il n'existe donc pas une meilleure façon de faire au niveau mondial, le changement des procédures ou leur amendement au niveau local est parfois lourd : « Nous devons étaler les piments au

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