Fiche E4 commentée - Négo-Vente

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

X    Négociation Vente et accompagnement de la Relation Client

 O   Organisation et Animation d’un Évènement commercial

TITRE : Développement Commercial des Produits Médicaux pour les EHPAD en Auvergne-Rhône-Alpes

Nom : Lopes

Prénom : Valentin

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Medinence

Adresse/code postal/ville

12 Rue de l'Industrie, 74540 Alby-sur-Chéran

Type de Structure

PME, 6 employés, spécialisée dans la vente de produits médicaux (fauteuils roulants, lits médicalisés, etc.) pour les EHPAD.

Offre commerciale1

Type de biens et services proposés :

• Gamme : Largeur (produits diversifiés : fauteuils roulants, lits médicalisés, aides techniques), Profondeur ((plusieurs modèles par type de produit ,accessoires et options variés)
• Niveau de gamme : Moyen à haut
• Répartition dans le CA de chaque produit : Fauteuils roulants (40%), lits médicalisés (35%), aides techniques (25%)

Type(s) de client(s)

Profil type : EHPAD (Établissements d'Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes) en Auvergne-Rhône-Alpes
Attentes principales : Produits de haute qualité, durabilité, facilité d'utilisation
Utilisation du produit : Assistance aux résidents pour améliorer leur mobilité et confort

Méthodes de Vente

Face à face, à distance (visioconférence), téléphone

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :

1er au 31 mars 2024

Région Auvergne-Rhône-Alpes

Historique/Problématique de l’activité

• Contexte :

• Prospection pour développer la clientèle de Medinence dans les EHPAD de la région Auvergne-Rhône-Alpes.

• Problématique :

• Les EHPAD recherchent des fournisseurs fiables pour le matériel médical avec un bon service après-vente.
• Motivation : Qualité des produits, coûts maîtrisés, délais de livraison courts.

Se préparer à la négociation

• Solution apportée au client : Offre de matériel médical adapté aux besoins des résidents d’EHPAD.
• Qualité des produits : Moyenne à haute gamme.
• Quantité : En fonction des besoins spécifiques des établissements.
• Prix : Compétitifs avec des options de remise pour les gros volumes.
• Délais de livraison : 1 à 2 semaines, services annexes (installation, maintenance).

Stratégie de négociation suivie : Coopérative (gagnant-gagnant)

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

 Moi

 Le client : Responsable d'achat dans les EHPAD

 Diagnostic sociologique : Acteurs variés, majoritairement cadres intermédiaires

 Diagnostic psychologique : Attentifs à la qualité et au coût des produits, sensibles à l’efficacité et au service après-vente

Objectifs opérationnels

Pour le commercial : Augmenter les ventes de 20%, fidéliser les clients, obtenir des informations sur les besoins futurs des EHPAD.

 Pour le client : Obtenir des produits de qualité à un coût maîtrisé, bénéficier d’un bon service après-vente.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

1. Préparation

Avant la rencontre, j'ai recherché des informations sur l'EHPAD « Les Jardins du Bien-Être » et leurs besoins en matière de mobilité pour leurs résidents. J'ai défini mes objectifs et préparé des arguments pour les profils SONCAS.

2. Prise de contact

J'ai contacté le directeur, M. Lefèvre, pour organiser une réunion.

« Bonjour, je suis Valentin Lopes de chez Medinence . Nous proposons des solutions de mobilité innovantes pour les EHPAD. Pouvez-vous me recevoir mercredi à 10h pour discuter de vos besoins ? »

3. Découverte

Lors de la rencontre, j'ai posé des questions pour comprendre leurs besoins.

« Quels défis rencontrez-vous en matière de mobilité ? »

M. Lefèvre : « La sécurité et le confort de nos résidents sont prioritaires, et nos fauteuils actuels ne sont plus adaptés. »

4. Argumentation

J'ai mis en avant les avantages de nos produits :

« Nos fauteuils roulants ont des systèmes de freinage avancés et un design ergonomique pour garantir sécurité et confort. Ils sont aussi très durables, ce qui réduit les coûts de maintenance. »

5. Traitement des objections

M. Lefèvre s'inquiétait du coût initial :

« Je comprends. Cependant, nos produits sont conçus pour être durables, ce qui réduit les coûts à long terme. »

6. Négociation des termes

Nous avons négocié les détails de la vente :

« Êtes-vous d'accord pour 3 unités à 500 euros chacune, avec paiement échelonné sur trois mois et formation gratuite ? »

Finalement, nous avons convenu de 3 unités à 480 euros chacune, avec les mêmes conditions.

7. Conclusion

J'ai récapitulé les termes de l'accord :

« Nous convenons de 3 unités à 480 euros chacune, paiement sur trois mois, et formation gratuite. Je vous envoie le contrat pour signature. »

8. Prise de congé

J'ai clôturé la rencontre positivement :

« Merci pour votre temps et votre confiance, M. Lefèvre. N'hésitez pas à me contacter pour toute question. »

9. Suivi et fidélisation

Le lendemain, j'ai envoyé un email de remerciement et récapitulé l'accord. Un mois plus tard, j'ai effectué une visite de suivi pour m'assurer de leur satisfaction et répondre à leurs questions.

  Ordinateur

  Téléphone

  Email

  CRM (Customer Relationship Management)

  Brochures

  Vidéos explicatives

  Témoignages clients

  Études de cas

  Matériel de démonstration

  Agenda pour rendez-vous

  Tableau de suivi des ventes

Résultats

 Les résultats de cette négociation ont été les suivants :

1. Accord sur la vente : Nous avons conclu la vente de 15 fauteuils roulants à un prix ajusté de 480 euros chacun, avec un paiement échelonné sur trois mois.
2. Satisfaction du client : M. Lefèvre était satisfait de la solution proposée, notamment en raison de la durabilité et du confort des fauteuils.
3. Formation gratuite : L'EHPAD a accepté la formation gratuite pour le personnel sur l'utilisation des nouveaux équipements, renforçant ainsi la valeur de l'offre.
4. Relation renforcée : Un suivi a été planifié pour m'assurer de la bonne utilisation des fauteuils et répondre à toute question, ce qui a renforcé la relation de confiance avec l'EHPAD.

Difficultés Rencontrées

 Lors de cette négociation, j'ai rencontré plusieurs difficultés :

1. Budget limité : M. Lefèvre était préoccupé par le coût. J'ai dû justifier l'investissement initial par la durabilité des fauteuils.
2. Justifications nécessaires : J'ai dû prouver que l'achat serait rentable à long terme grâce aux économies de maintenance.
3. Besoins variés : La diversité des résidents exigeait des solutions adaptées. J'ai dû expliquer la flexibilité de nos produits.
4. Précisions techniques : M. Lefèvre voulait des détails sur la sécurité et l'ergonomie. J'ai fourni des explications techniques détaillées.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Ciblage : Utilisation de bases de données d’EHPAD, segmentation géographique

Prise de RDV : Appels téléphoniques, envois d’emails, utilisation de LinkedIn

Objectifs fixés

 Nombre de prospects à contacter : 100

  Nombre d’appels : 150

  Nombre de RDV obtenus : 50

  Nombre de contrats signés : 15

Activités réalisées

Outils mobilisés

 Analyse de fichiers clients : Segmentation, scoring

 Création d’outils de prospection : Guide d’appel, scripts, emails types

 Qualification du fichier : Mise à jour des informations clients

 Entrée en contact : Appels, emails, rendez-vous physiques et visio-conférences

   Relance : Suivi téléphonique, emails de rappel

  GRC : Logiciel CRM pour le suivi des contacts

  Réseaux sociaux : LinkedIn pour la prise de

contact initiale: Appels de prospection et de suivi

Résultats

obtenus

150  EHPAD contactés, 35 RDV obtenus, 11 contrats signés

Bilan réflexif

Atouts et Points d’appuis

Difficultés rencontrées

Propositions d’amélioration

- J’ai adopté une approche personnalisée, avec un bon relationnel et un suivi régulier.

- La concurrence était forte, avec des prix similaires et certains produits spécifiques non disponibles rapidement.

DOC

- Je vais réduire les délais de livraison, diversifier l’offre et améliorer les formations produits.

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur…

1. Augmentation de la demande en matériel médical de qualité :

• Vieillissement de la population : La demande pour des équipements adaptés aux résidents âgés augmente.
• Conformité aux normes : Les EHPAD doivent moderniser leur matériel pour respecter les régulations.
• Technologie : L'innovation (fauteuils roulants électriques, lits ergonomiques) devient essentielle pour améliorer les soins.

1. Concurrence forte sur les prix et les services :

• Prix compétitifs : Les EHPAD cherchent à optimiser leur budget, rendant la concurrence sur les prix intense.
• Services après-vente : Les fournisseurs qui offrent des services de maintenance et de support se démarquent.
• Réactivité et délais : La rapidité de livraison et de réponse aux besoins spécifiques est cruciale.
• Innovation produit : Les produits innovants et adaptés aux besoins des résidents âgés ont un avantage.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Internes :

• CRM : Salesforce, HubSpot
• Reporting des ventes : Outil interne pour générer des rapports sur les performances commerciales.
• Enquêtes de satisfaction : Surveys ou Google Forms pour recueillir les avis des clients après chaque transaction.

Externes :

• Sites internet spécialisés : Medica.com, Equipement-Medical.fr
• Presse médicale : La Revue Médicale, Le Journal des EHPAD
• Salons professionnels : Santé Expo, Medica (Düsseldorf)

• PGI : Système de gestion intégré pour le suivi des stocks et des commandes
• CRM/GRC : Logiciel de gestion de la relation client pour le suivi des interactions et des ventes
• Logiciel : Excel pour l’analyse des données de prospection

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

• Nouvelles informations : Identification de nouveaux besoins clients, tendances du marché
• Changement de méthodes : Mise en place d’un suivi plus régulier des clients, amélioration des outils de reporting
• Partage de l’information : Réunions d’équipe, partage via le CRM, rapports hebdomadaires