Fiche E4 BTS NDRC La poste

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2023

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

● Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

○ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE :

Nom : CELSA

Prénom : Jérémy

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

La Banque Postale

Adresse/code postal/ville

Place de la Boaterie

42110 Feurs

Type de Structure

SA (Société Anonyme)

Offre commerciale1

Offres distributeur : Courrier, colis, timbres

Offres partenaire : LPM (La Poste Mobile), MFB (Ma French Bank)

Type(s) de client(s)

Particuliers et Professionnels

Méthodes de Vente

 Point de vente, vente en ligne

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :

Du 19/09/2022 au 24/09/2022

Historique/Problématique de l’activité

Un client, entre en boutique dans l’optique de se renseigner sur nos offres en matière de téléphonie mobile.

La problématique sera d’inciter le client à acheter, alors qu’il était venu pour se renseigner.

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Les acteurs concernés sont : Moi-même en temps que vendeur, ainsi qu’un client, un homme, d’environs 45 ans. Sa motivation était de se renseigner sur les offres mobiles de La Poste Mobile à la suite d’un désagrément subit avec son opérateur précédent (Bouygues Telecom)

Objectifs opérationnels

L’objectif était donc de répondre à la demande du client, tout en réussissant à l’inciter à repartir le jour même avec un nouveau forfait téléphonique.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Cette activité s’est déroulée en plusieurs phases :

• Phase d’accueil client
• Phase d’écoute active (découverte du client)
• Phase d’identification du profil client
• Phase de proposition de l’offre adaptée au besoin du client
• Phase de conclusion de l’achat

Flyers

Livret des produits

Soncase

Poste de travail (pour l’activation de la ligne téléphonique)

Résultats

Après avoir réalisé une écoute active des besoins du client, puis en ayant analysé son profil client (SONCASE), j’ai pu proposer le forfait qui était en adéquation avec ses besoins en argumentant sur les points clés de son profil. La vente a pu être conclue, grâce a une promotion exceptionnelle de 4 mois offert qui était possible sur le type de forfait que je lui ai proposé.

Difficultés Rencontrées

Le plus difficile aura été de réussir à identifier le profil client. En effet, remplir une sorte de « grille mentale » pour cocher les cases qui correspondent au profil du client pour appuyer sur les points susceptibles de l’intéresser est difficile sans support.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Le groupe La Poste effectue de la prospection principalement sur deux secteurs d’activité.

Au niveau bancaire : Les conseillers sont en charge, une fois par semaine environs, d’appeler les clients de leur base de données personnelle afin de les prospecter sur plusieurs produits du secteur bancaire.

Au niveau de la téléphonie : Un serveur centralise les données de tous les clients de La Poste Mobile, et c’est un logiciel qui envoie mail/sms de promotion de nouveaux produits et/ou nouvelles offres.

Objectifs fixés

Remplir l’agenda des conseillés à S+2 afin d’anticiper une semaine de « compétition » entre les bureaux de poste sur les assurances. On m’a demandé de contacter un maximum de clients possédant un crédit automobile afin de leur faire part de nos offres en matière d’assurance auto.

Activités réalisées

Outils mobilisés

J’ai appelé environ 200 clients sur 4 jours afin de leur proposer un rendez-vous avec leur conseillé pour qu’ils puissent discuter de leur assurance auto.

Logiciel CRM

Base de donnée clients

Poste de travail + téléphone/casque

Résultats obtenus

J’ai pu remplir l’agenda du conseiller (17 rdv disponibles)

Bilan réflexif

Atouts et Points d’appuis

Difficultés rencontrées

Proposition d’amélioration

La Banque Postale assure ses clients qui ont le permis depuis au moins 10 ans et qui n’ont pas subit de malus au moins 10% moins cher que ses concurrents.

J’ai pu m’appuyer sur le conseiller Mr Verichon afin de mettre en place un argumentaire qui m’a permis de remplir son agenda de rendez-vous.

Il est difficile d’argumenter auprès d’un client lorsqu’on n’est pas en face de lui, car nous ne pouvons pas décrypter sa gestuelle. De plus, le fait d’appeler sur des horaires de travail fait qu’il y a de fortes chances de le déranger au travail ou dans une autre activité par rapport a quand il se déplace de lui-même en bureau.

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

Au niveau du marché, la Banque postale est moins chère que les autres assureurs sur la catégorie des bons conducteurs (10 ans de permis minimum et aucun malus).

Les clients sont des clients fidèles à la banque postale, qui possèdent au moins un compte en banque et souvent déjà un ou plusieurs de leurs contrats d’assurance au sein de la Banque Postale.

Sur le secteur, il y a très peu de transport en commun, Feurs n’étant pas relié a une grosse ville métropole comme ça peut être le cas avec Saint-Etienne métropole qui englobe beaucoup de petites villes. Les foyers ont donc généralement une ou deux voitures.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Collecte d’information sur les promotions que proposent les concurrents en matière d’assurance Auto.

Mise en place d’un fichier Excell pour les classer

Ainsi qu’un fichier PowerPoint pour les présenter aux conseillers afin qu’ils puissent agir en connaissance de cause

Internet

Excell

Powerpoint

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Cette démarche de veille aura permis au bureau de Poste de Feurs d’être au courant des dernières offres des concurrents en matière d’assurance auto afin de pouvoir proposer a leurs clients des contrats a des tarifs préférentiels par rapport à la concurrence et pouvoir anticiper les arguments des clients qui se seraient renseignés auprès de la concurrence afin d’avoir plusieurs devis d’assurance auto.