BTS GPME EXEMPLE FICHE COMMUNICATION ORALE

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : MAUGER Camille

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

Appel à un client interne pour l’intervention d’un de nos techniciens en Jamaïque

🡺 Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 1

Identification

Raison sociale : Sidel – Cermex SAS

Secteur d'activité : Industriel - Métallurgie

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

🡺 Communication orale interpersonnelle                🡺 Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

Sidel - Cermex SAS est une entreprise de conditionnement industrielle située à Lisieux, dans le Calvados. Le groupe Sidel fait partie du groupe Tetra Laval. Sidel est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions pour l’emballage des liquides alimentaires : eaux, boisson gazeuses, lait, huiles, bières et boissons alcoolisées. Sidel est une société mondiale. Elle compte en effet plus de 20 sites industriels dans le monde, et est présente sur 5 continents.

Sidel Lisieux créée des machines de conditionnement industriel, appelées fardeleuses. Afin d’installer ces fardeleuses, et/ou faire des modifications sur ces machines, nous envoyons des techniciens qualifiés chez nos clients.

La finalité de mon poste est d’assurer la gestion administrative du service Installations. Mes missions sont les suivantes :

Assurer en toute autonomie le suivi administratif post-vente des installations sur la base des barèmes et procédures existants ; Gérer l’organisation des voyages du personnel réalisant des installations de machines ; Communiquer avec les clients internes et externes lors de la validation des interventions ; Suivre et contrôler l’évolution des coûts de déplacement par rapport aux prévisions ; Assurer l’accueil téléphonique des installations ; Être support au Responsable Installations pour la gestion du matériel et besoins des techniciens (vêtements, EPI, …).

• Composantes de la communication :

Acteurs :

Monsieur X, Customer Care Manager de Sidel Etats-Unis,

Moi, Assistante installations.

Relation entre les acteurs :

Asymétrique hiérarchique. Monsieur X fait partie du groupe Sidel, mais aux Etats-Unis.

Canal :

Indirect. Notre échange s’est déroulé par téléphone.

Lieu :

J’étais dans mon bureau lorsque j’ai appelé M. X.

 Durée :

15 minutes

• Enjeux :

Monsieur X : Informatif : Monsieur X m’informe de la marche à suivre afin que notre technicien soit accueilli de la meilleure des façons.

Moi :

Informatif : J’ai au préalable informé Monsieur X de l’arrivée de notre technicien en Jamaïque, et de la nécessité de lui organiser un accueil sécurisé.

Influence : J’ai voulu montrer à Monsieur X qu’il était primordial pour nous que l’accueil de notre technicien soit le plus sûr possible.

• Forme de la communication :

La communication était formelle et interne, car comme dit précédemment, M. X fait partie de l’entreprise Sidel, mais je n’ai aucun lien hierarchique avec lui, car lui travaille à Sidel Etats-Unis.

• Techniques et outils de communication utilisés :

Reformulation et questionnement.

Argument d’analogie. Ici il est important de respecter les procédures de sécurité mises en place par le groupe Sidel.

Outil : Prise de notes.

Stratégies de communication

Nous avons été contactés par un de nos clients en Jamaïque. Son souhait était d’installer de nouvelles options sur ses fardeleuses. La Jamaïque est un pays faisant parti de notre liste de pays à risques. Pour la sécurité de nos techniciens, nous devons organiser un accueil sûr à l’aéroport, et de jour. Il est interdit d’arriver dans un pays à risque lorsque la nuit est tombée. Un chauffeur doit venir chercher notre technicien à l’aéroport et l’hôtel doit être réservé par le client. Une fois que nous avons reçu toutes ces informations, nous devons mettre en place un active monitoring.

Lorsque nos techniciens se déplacent dans des pays dits « à risque », nous devons mettre en place un active monitoring, avec notre société d’assurance « Control Risks ». A son arrivée dans le pays, le technicien doit appeler Control Risks. De plus, Control Risks appellera tous les soirs, à 20h heure locale notre technicien, pour être sûr qu’il n’est pas en danger, et cela, toute la durée de l’intervention.

Nous devons faire en sorte que notre technicien soit dans les meilleures conditions pour mener à bien sa mission.

Stratégies : Coopération – Influence

Attitude : Ecoute active, reformulation.

L'évaluation de la relation

J’ai pu obtenir toutes les informations nécessaires quant à l’arrivée sécurisée de notre technicien en Jamaïque. Nous avons donc pu mettre en place un active monitoring, comme à chaque intervention dans un pays à risque.