Fiche communication orale BTS A-G

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : Olard Chloé

N° de matricule : 0322930033

Intitulé de la situation de communication :

Prise de RDV par téléphone

 ☒Vécue

 ☐Observée

Fiche de situation de communication  n°: 1

Identification

Raison sociale : EDGS

Secteur d'activité : Chauffage

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 ☐ Accueil en face à face

☒Communication orale interpersonnelle                ☒ Accueil au téléphone

☐ Communication orale de groupe                         ☐ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

Je suis assistante de gestion au sein de l’entreprise EDGS, entreprise de SAV chauffage située dans les Yvelines (Andelu).

Comme chaque année, la période d’hiver approchant, nous proposons à nos clients le renouvellement de l’entretien de leur installation de chauffage. Je dois donc les appeler pour convenir d’un RDV de passage d’un de nos techniciens. Nos clients ont un contrat d’entretien annuel comprenant cette prestation. Mais, il arrive parfois que certains d’entre eux mettent fin à leur contrat lors de l’appel.

• Composantes de la communication :

• Acteurs : le client et moi-même

• Relation entre les acteurs : C’est une relation symétrique

• Canal : Le canal est indirect puisqu’il s’agit d’un échange téléphonique.

• Lieu : Mon bureau

• Durée : 10 min.

• Enjeux :

• Enjeu d’influence : Je souhaite que mon client accepte l’entretien en essayant de le convaincre de l’importance de cette opération.

• Enjeu relationnel : Voulant conserver un climat de confiance avec mon interlocuteur, je maintiens le cadre de référence en respectant les règles de politesse.

• Enjeu identitaire : valoriser l’image de l’entreprise et montrer mon professionnalisme.

• Enjeu informatif : transmettre des informations (utilité de l’entretien annuel…)

• Forme de la communication : Interpersonnelle, transversale, externe.

• Techniques et outils de communication utilisés : La voix, le sourire, l’écoute active, l’argumentation et le téléphone.

Stratégies de communication

Ma collègue me confie la mission d’appeler les clients en contrat avec l’entreprise et dont la date annuelle d’entretien arrive bientôt à échéance. Le planning de nos techniciens comporte de nombreuses plages disponibles, ce qui permettra de placer les entretiens annuels des clients plus facilement.

Nous gérons un tableau de client sur lequel figure la date de notre dernière visite d’entretien chez les clients en contrat et ceux chez qui nous sommes intervenus sans contrat. Je décide de filtrer tous ceux dont la date se situe entre 01/09/17 et 30/11/2017. Cette plage de clients est prise large pour qu’aucun client ne soit oublié. Je prends contact avec un client.

Après m’être présentée, je lui explique que j’appelle pour l’entretien de son installation.

Tout d’abord, je lui indique que nous sommes déjà intervenus l’année derniere chez lui pour effectuer la maintenance de son installation de chauffage. Je lui demande donc s’il voudrait faire de nouveau appel à nous pour cette année. Le client se montre réticent et me demande pourquoi il doit faire une nouvelle fois appel à une société pour entretenir sa chaudière cette année. Je lui explique que cela est obligatoire s’il veut pouvoir être assuré en cas d’incident. J’ai donc opté d’abord pour une stratégie d’influence.

Le client me demande ensuite combien cela va lui couter, je lui parle d’un montant de 192.50 € TTC. Il trouve cela trop cher et au-dessus d’autres sociétés. Je lui expose donc les avantages à avoir un contrat avec nous : il aura le droit à un dépannage offert dans l’année, -10% sur les pièces si des pièces devaient être changés et enfin que nous incluons, dans nos contrats, la prestation du ramonage qui n’est pas comprise dans certains contrats de sociétés concurrentes.

L’interlocuteur accepte la prise de RDV. Je lui explique que le planning est assez libre pour prendre le rendez-vous le plus tôt possible. Le client prend son agenda pour voir ses disponibilités. Je lui indique sur quels jours mon technicien est disponible et je regarde où habite le client pour regrouper avec les clients habitant dans la même zone géographique. Nous arrivons à nous mettre d’accord sur une date. Je vérifie ensuite avec le client si ses coordonnées indiquées dans notre fichier sont exactes (adresse et code postal, modèle de chaudière). Je les insère ensuite  dans le planning afin que mon technicien sache où habite le client et sur quel type de chaudière il va intervenir. Après avoir conclu, nous raccrochons l’un l’autre. Je peux donc entrer dans mon tableau de contrat d’entretien, le prochain jour de l’entretien de mon client. Durant cette deuxième phase, j’ai mis en place une stratégie de coopération.

L'évaluation de la relation

L’entretien téléphonique s’est bien déroulé. J’ai pu contrer les arguments du client et j’ai réussi à le persuader. Cela apportera un client de plus à la société et nous fera connaitre davantage. J’ai pu montrer mon professionnalisme et ma capacité à répondre en cas de réticence du client.