FICHE COMMUNICATION ORALE BTS AG

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : LIMOUZY Lise

N° de candidat :

Intitulé de la situation de communication : Gestion d'une réclamation

■ Vécue    

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 1

Identification

Raison sociale : SAS

Secteur d'activité : Installations électriques

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

■ Communication orale interpersonnelle                ■ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

L’entreprise Aitec évolution est spécialisée dans les travaux d’électricité. Elle intervient principalement lors de dépannages électriques dans les copropriétés et chez les particuliers. Les demandes émanent principalement des cabinets de syndic qui gèrent les copropriétés de Nice et alentours. L’entreprise intervient aussi dans les projets de construction et les mises aux normes électriques.

Je suis l’assistante de gestion. Je suis en charge de tout ce qui se rapporte aux devis.

Cette fiche décrit une situation de relance de la part de la gestionnaire de copropriété, France travaillant pour le cabinet de syndic Foncia. Je reçois un appel de cette gestionnaire qui attend un devis depuis plus de deux semaines. J’ai déjà été relancé une première fois au sujet de ce devis. La gestionnaire me fait part de l’urgence de ce devis car l’assemblée générale de l’immeuble est prévu sous peu.

• Composantes de la communication :

. Acteurs : Moi-même , France

. Relation entre les acteurs : Je suis l’assistante de gestion en charge des devis, France est la gestionnaire de l’immeuble en question

. Canal : Direct et indirect, Formel

. Lieu : Mon bureau

. Durée : 20 minutes

• Enjeux :

• Pour moi-même :
• Identitaire (Garder une image de qualité et ponctualité de l’entreprise)
• Relationnel (Entretenir de bonnes relations avec cette gestionnaires qui gère plusieurs lots dont nous nous occupons aussi
• Financier (Si le devis n’est pas envoyé à temps, une autre entreprise décrochera surement ce contrat, et France ne voudra plus avoir à faire à mon entreprise pour ses copropriétés)

• Pour France, la gestionnaire :
• Relationnel (Entretenir de bonne relations avec les copropriétaires du logement dont elle attend le devis qui lui font confiance)
• Identitaire (Garder une image sérieuse et ponctuelle auprès des copropriétaires)
• Financier (Indirectement, si France doit faire appel à une autre entreprise qu’elle ne connait pas elle devra surement payer plus cher les prestations et perdre du temps à trouver une autre entreprise, si les copropriétaire ne sont pas satisfaits, ils peuvent aussi changer de syndic de copropriété)

• Forme de la communication : Orale par téléphone puis e-mail

• Techniques et outils de communication utilisés : Ecoute, recherche d’informations, e-mail

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) :

Au téléphone j’adapte le ton de ma voix afin de mettre en confiance la gestionnaire et de rassurer celle-ci qui semble déjà très inquiète.

Je récupère un maximum d’éléments sur sa demande afin de centrer au mieux mes recherches.

Après avoir écouté la gestionnaire, je recherche son devis dans ma base de données.

Je m’aperçois que j’ai envoyé ce devis au mauvais gestionnaire hier.

Je lui demande de bien vouloir me confirmer son adresse e-mail afin de pouvoir lui transmettre le devis que j’ai déjà chiffré.

La gestionnaire me dicte son adresse e-mail.

Je lui dis que son devis est entre mes mains et que je suis à l’instant même entrain de lui envoyer.

Elle me remercie poliment et me félicite d’avoir été dans les temps même si « c’était juste »

Elle semble être calmée

La conversation de termine par une formule de politesse de ma part, je la remercie pour sa patience, je lui précise que je suis disponible pour toute autre éventuelle demande.

Elle me souhaite une bonne après midi et me dit à bientôt.

Je la remercie pour sa confiance et met fin à la discussion

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Ma tactique d’écoute et mon recueil d’information m’ont permis de centrer mes recherches au mieux.

Grace à cela j’ai pu rapidement retrouver le devis.

J’étais en situation de conflit potentiel, la gestionnaire ne m’en voulait pas personnellement mais elle était sous la pression des copropriétaires de l’immeubles et était aussi en situation délicate vis-à-vis d’eux.

Après notre appel je me suis sentie satisfaite et rassurée. Ma société garde un bon contact avec cette gestionnaire et nos futurs projets ne sont pas compromis.

Par la suite France à continué de m’envoyer des demandes de devis pour ses autres copropriétés.