Fiche De Communication Orale BTS AG: Relancer un client par téléphone

BTS ASSISTANT de GESTION PME-PMI - Session 2014

EPREUVE E4 : Communication avec les acteurs internes et externes

Epreuve U42 : communication interne et externe

Communication orale professionnelle

FICHE DESCRIPTIVE

Nom et prénom du candidat : xxxx N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication 1 Vécue

Relancer un client par téléphone  Observée Fiche de situation de communication N° 1

Identification

Raison sociale : xxx Secteur d’activité : Services à la personne

Tâche(s) du référentiel concernée (s) :  Accueil en face à face

1Communication orale interpersonnelle 0 Accueil au téléphone

Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d’information

CONTEXTE DE LA SITUATION

 Cadre général :

Je réalise mon stage chez xxx, une holding qui gère 5 franchises xxx, spécialisées dans le ménage, repassage et jardinage. Les clients sont des particuliers qui peuvent avoir des prestations à la semaine ou au mois. Pour cela ils signent un contrat avec une des franchises, puis reçoivent leur facture chaque début de mois et doivent être réglées dès réception.

C’est la comptable de la holding qui gère les relances client. Dans un premier temps elle envoie un courrier de relance le 15 du mois. Si 15 jours après l’envoi de la lettre le règlement n’est toujours pas parvenu, elle envoie un deuxième courrier. S’il s’agit d’un client important et qui n’a jamais fait l’objet de relances, elle leur téléphone avant d’envoyer le deuxième courrier.

Ma tutrice, est la comptable. Elle me demande de relancer M. xxx, un client fidèle pour lequel sont réalisées des prestations de ménage et repassage une fois par semaine. Ce client n’a jamais fait l’objet de relance. Jusqu’à présent, il paie ses factures chaque début de mois par chèque. Cependant malgré un premier courrier de relance, il a un retard de 2 mois sur une facture de 1200€.

Ma tutrice me demande de le relancer par téléphone. Elle souhaite que je lui demande quand et comment il régularisa la situation.

Elle souhaite également que je lui propose d’opter pour le prélèvement automatique afin que l’incident ne se reproduise plus.

Un bureau a été mis à ma disposition, je peux donc effectuer la relance au calme.

 Composantes de la communication

. Acteurs :

M xxx, client chez xxx depuis plusieurs années et moi-même assistante de gestion.

. Relation entre les acteurs :

Je ne connais pas M. xxx, c’est la première fois que je lui téléphone.

. Canal :

Communication orale par téléphone.

. Lieu :

Dans mon bureau avec la facture impayée du client et de quoi noter pour avoir une trace de notre discussion.

. Durée : un peu moins de 10 minutes.

 Enjeux :

Pour moi :

-Informationnel et d’influence : Informer M. xxx de la raison de mon appel. Je dois également savoir quand et comment il pense payer, mais également le convaincre d’opter pour le prélèvement automatique.

-Relationnel : M. xxx est client depuis plusieurs années chez xxx, je dois donc rester courtoise et diplomate, de plus c’est la première fois qu’il a une facture impayée.

Pour le client :

-Identitaire : Il sera peut être mal à l’aise et se

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