Fiche communication orale BTS AG

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

GALVAIN Lucie

N° de matricule : 

Intitulé de la situation de communication : 

Relance téléphonique

☒ Vécue

⬜ Observée

Fiche de situation de communication n°: 1

Identification

Raison sociale : Wittmann Battenfeld France

Secteur d'activité : Industrie Plastique

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :         ⬜ Accueil en face à face

☒ Communication orale interpersonnelle        ☒ Accueil au téléphone

⬜ Communication orale de groupe         ⬜ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général : Je travaille dans une entreprise du secteur de l’industrie plastique. Je suis chargée de m’occuper du standard téléphonique. Je suis en charge le mercredi de relancer les clients qui n’ont pas payé à temps leur facture.

• Composantes de la communication :

• Acteurs : Une comptable de l’entreprise cliente et moi-même

• Relation entre les acteurs : relation asymétrique complémentaire puisque la discussion se passe avec une entreprise cliente.

• Canal : Oral indirect au téléphone.

• Lieu : Dans mon entreprise, au premier étage, dans mon bureau personnel.

• Durée : 10 minutes.

• Enjeux : Enjeux informationnel car je souhaite obtenir le règlement de notre impayé ; et identitaire car je dois transmettre une image de moi sérieuse, sympathique et compétente sur ce que je demande.

• Forme de la communication : externe et professionnelle, formelle car je me suis préparée à cet échange.

• Techniques et outils de communication utilisés :

• L’argumentation : donnée les éléments nécessaires
• Logiciel SAGE et SYLOB : pour trouver :
• Le numéro de commande
• Le montant de la facture
• Les pièces commandées

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) :

Avant de contacter le client pour le relancer je rentre dans SYLOB le numéro de commande, puis dans SAGE le numéro client afin d’avoir accès à ses comptes chez nous, je peux ainsi voire si une ou plusieurs factures sont impayés ou arrivent bientôt à échéance.

Une fois tous mes éléments prêts je peux contacter le client.

Je tape le numéro de téléphone, je tombe sur l’accueil de la société :

Standardiste : « Nom de la société », bonjour

Moi : Bonjour, Lucie Galvain de la société Wittmann, je cherche à joindre votre comptabilité client s’il vous plait.

Standardiste : Je vais voir si elle est disponible, veuillez patienter

Moi : très bien, je vous remercie

Comptable : Bonjour « Mme …. » que puis-je pour vous ?

Moi : Bonjour Lucie Galvain de la société Wittmann, je vous contacte à la suite d’une facture impayée dans nos comptes à ce jour.

Dans cette situation je suis en force de pouvoir car la société cliente est en retard pour payer ses factures, je suis donc dans le droit de relancer ce qui influence mon interlocuteur dans notre conversation

Comptable : Très bien quelle est le numéro de commande ?

Moi : Il s’agit de la commande CF000034598

Je suis réactive face à la demande de la comptable car j’ai au préalable préparé les éléments nécessaires pour que la conversation soit efficace, rapide et argumentée.

Comptable : le montant est bien de 3 794 € ?

Moi : Oui, c’est bien cela

J’acquiesce en faisant preuve d’écoute active.

Comptable : Veuillez m’excusez, j’étais en congés j’ai pris du retard dans les paiements, je m’occupe de votre facture, vous recevrez le règlement d’ici fin de semaine.

On remarque que la comptable s’excuse et se justifie sur les raisons du retard.

Moi : Très bien, je note d’ici vendredi. Puis nous avons la facture d’un montant de 3 006€ qui arrive à échéance Lundi prochain, sera-t-elle bonne pour paiement ?

Comptable : Pour celle-ci tout est bon, les pièces sont bien arrivées, le paiement sera effectué.

Moi : Très bien, je vous remercie, passez une bonne fin de journée.

J’utilise la stratégie identitaire en montrant une bonne image de moi, en étant courtoise et polie.

Comptable : Merci bonne fin de journée au revoir.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle :

J’ai essayé de prononcer un léger sourire pour que la personne entende que je suis empathique et compréhensive de sa situation. J’avais tout de même une position supérieure puisque l’entreprise était en tort.

L’utilisation d’un langage courant est présent, c’est celui qui est le plus approprié pour ce genre de conversation.