Fiche de communication orale BTS AG PMI PME

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

N° de matricule : 

Intitulé de la situation de communication :

Résolution de conflit fournisseur

◆ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°:

1

Identification

Raison sociale : SASU -----

Secteur d'activité : Centre de Vacances pour les groupes scolaires.

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 ◆ Accueil en face à face

◆ Communication orale interpersonnelle                ◆ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

La société ---, PME de 14 employés appartient à la société --- Travel, un groupe anglais qui organise les vacances pour les groupes scolaires. Je suis Assistante de Gestion avec des responsabilités en comptabilité pour la société ---, et deux autres sociétés du groupe ---.

Cette fiche explique une conversation avec un fournisseur qui avait une facture non-payée.

• Composantes de la communication :

Acteurs : le fournisseur, moi-même

Relation entre les acteurs : Commerciale entre moi et le fournisseur, latérale avec ma collègue au service Comptable. La relation est asymétrique dans la mesure où je ne connais pas le fournisseur, et proche avec mes collègues de travail (directeur du centre, comptable).

Canal : direct et indirect, formel

Lieu : dans le bureau du service comptable

Durée : ½ heure

• Enjeux :

Pour moi :

• Informationnels : je dois collecter un maximum d’informations pendant l’appel pour pouvoir répondre au fournisseur
• Identitaires : garder l’image positive de l’entreprise vis-à-vis les délais de paiement de factures
• Relationnels : je veux entretenir de bonnes relations avec le fournisseur

Pour le fournisseur

• Informationnels : Il veut savoir pourquoi sa facture n’a pas été réglée dans les délais prévus.

• Forme de la communication :

• Orale, par téléphone et par email.

• Techniques et outils de communication utilisés :

• Ecoute active, Logiciel de comptabilité, Email

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Le fournisseur m’a expliqué que l’échéance de sa facture était passée, depuis presque un mois. Je lui ai demandé de patienter, et j’ai consulté le compte fournisseur sur notre logiciel comptabilité.  Ne voyant pas la facture dans notre système, j’ai demandé l’adresse de facturation utilisée au fournisseur. Il m’a confirmé que la facture avait été envoyée à un autre site du groupe, et non pas au siège comptable.

Afin de ne pas lui faire attendre trop longtemps, j’ai proposé de lui rappeler pendant que je faisais des recherches.

Ma démarche :

J’ai contacté le site auquel la facture avait été envoyée, afin de recevoir une copie de la facture, ainsi que l’autorisation de paiement par le directeur du site.

Une fois la facture reçue, j’ai confirmé avec la comptable que nous pouvions payer la facture, car elle gère la trésorerie.

J’ai rappelé le fournisseur pour lui confirmer que nous avions la facture et que nous pouvions la payer.

J’ai également confirmé l’adresse postale de la société.  L’adresse donné était différente de celle dans notre logiciel, je lui ai demandé donc une confirmation par écrite du changement d’adresse pour nos fichiers.

J’ai préparé le chèque et je l’ai mis dans la bannette courrier pour l’envoyer au fournisseur.

Le fournisseur m’a demandé quand il devrait recevoir le chèque, je n’étais pas sûr quand le chèque allait partir, je lui ai donc proposé de rappeler en fin semaine pour confirmer l’envoi.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

La pratique de l’écoute active du fournisseur, et le fait de prendre les notes m’a permis d’assurer le recueil de toutes les informations nécessaires pour pouvoir répondre à son problème.

J’ai été mise dans une situation de conflit potentielle, car je n’avais pas tous les documents nécessaires pour aider le fournisseur. J’ai dû réfléchir à une solution afin de recevoir les documents nécessaires et payer le fournisseur dans les plus brefs délais.  Le fournisseur a été informé à chaque étape du processus, et il a été payé très vite après son appel, il se sentait bien écouté et soutenu.

Le problème a été bien traité dans l’ensemble : il a permis de donner, malgré le retard, une image sérieuse de l’entreprise.  Si c’était à refaire, je demanderais au fournisseur d’envoyer ses factures directement à nos bureaux afin de limiter le temps de traitement de la facture, et le risque de perte de facture.