Fiche communication orale bts gpme

NOM et prénom

                                SAIL ALI

N° de candidature

Fiche d’analyse de situation professionnelle

◻GRCF

X Communication orale

◻Communication écrite

Identification de la situation professionnelle :

Modalité de réalisation

◻ Avant la formation

◻Pendant la formation en établissement

X Pendant la formation en PME/Organisation

Période de réalisation :

Conditions de réalisation

X En autonomie

◻ Accompagné

◻En observation

Activités concernées

◻Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact

◻Activité 1.2. Administration des ventes de la PME

◻Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

◻Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME

◻Activité 1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

◻Activité 1.6. Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

 SCI MASYF gestion d’un appel téléphonique d’un client mécontent : traitement de commande et suivi de commandes.

Lieu, période et durée de réalisation  

Bureaux de l’entreprise SCI MASYF, Période de stage. La conversation téléphonique dure une dizaine de minutes.

Cadre de la situation professionnelle

La SCI MASYF est une société civile immobilière, qui s’occupe des transactions immobilières entre particuliers. La finalité de mon poste est d’assurer la gestion administrative du service destinées aux clients (locataires) qui permet de simplifier le processus de gestion des commandes aux fournisseurs clients.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De gestion

De communication orale

De communication écrite

-Préparer la commande

-Suivre la commande

-Relancer le fournisseur

Le traitement des commandes est difficile du a la situation sanitaire, un client locataire manifeste son mécontentement du a un retard de réparation.

Les enjeux sont multiples : identitaire : Je souhaite donner une bonne image de l’entreprise SCI MASYF et de moi-même, j’ai pris la réclamation en compte, j’ai eu une attitude sérieuse et compréhensif avec le client.

Enjeu d’influence : J’essaie de faire adhérer le client a mes propositions

Enjeu relationnel : J’adopte un climat relationnel favorisant l’échange avec le client mécontent.

Je dois relancer la commande au fournisseur de gaz et informer le client par la suite du délai de la réparation de la chaudière par mail.

Enjeu Informatif : Le fournisseur ma transmis toutes les informations concernant le suivi, date de passage au logement et délai de réparation.

Acteurs et relations entre les acteurs

Emetteur : Entreprise partenaire

Récepteur : Assistant administratif SAIL ALI

Acteurs indirects : Transporteur UPS pour livrer la commande

Objectif

Informer l’entreprise partenaire le plus précisément possible sur le délai de livraison et lui communiquer une date, expliquer également la raison du retard de traitement de la livraison.

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

Maintien de l'activité conformément aux engagements de services et de délais.

Perturbations sur les envois à l’international et en France des traitements de commande et de livraison du a la situation sanitaire.

Ressources à disposition

 Bureau, bloc-notes, ordinateur, téléphone…

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

Un plan detaillée , prise de note , traitement de texte, Messagerie.

……

Productions réalisées

Réalisation d’un courriel à l’attention de l’entreprise partenaire mise à jour du délai de livraison et du traitement de la commande

Écrits professionnels produits

Courriel

Oraux professionnels

Appel téléphonique sortant

Information orale auprès de l’entreprise partenaire