Fiche communication orale

Fiche de communication orale

Contexte de la situation : Cadre général (répondre au téléphone à l’accueil).

Composante de la communication : Acteur (un client et moi).

Canal : Oral indirect au téléphone (à distance).

Lieu : SECURITEST à Bourcefranc-Le-Chapus.

Durée : 10 à 15 Minutes.

Discussion avec un client par téléphone au bureau,

Le Mardi 3 Mars 2020, j’ai reçu un appel de M. TAUDIERE.

Comme j’en ai l’habitude j’ai décroché le téléphone et me suis donc présenter « SECURITEST BOURCEFRANC, CARLA, BONJOUR ».

Après que le client ce soit lui aussi présenter, il m’a expliqué sa situation, que j’ai écouté attentivement afin de pouvoir lui répondre comme il l’attendais, il me dit alors « Je dois passer la contre-visite de ma voiture avant le Lundi 9 Mars 2020, pourriez-vous m’obtenir un rendez-vous avant cette date ou pour le jour même ? »

Seul problème, ce client appel seulement 6 jours avant la fin de la date pour sa contre-visite alors que le clients avez 2 mois pour prendre son RDV, et nous conseillons et prévenons toujours que vue notre problème au sein de mon entreprise du à une situation bloquante importante, qui est, que nous somme charger de travail est qu’il faut donc prévoir à l’avance la gestion des créneaux horaires et des rendez-vous, pour remplir correctement le planning sans impacter la vie personnel de mon patron (qui effectue les contrôle des véhicules).

Donc, j’ai d’abord commencé par lui expliquer, gentiment, en faisant preuve de diplomatie et en restant calme face au client au téléphone, qu’il appelle un peu trop tard, seulement 6 jours avant la date finale, ce qui est vraiment cours car le planning est plein à ce stade du mois, je lui rappelle qu’il avait 2 mois pour prendre son rendez-vous, ce qui est un délai assez long et qui laisse du temps au clients pour avoir un rendez-vous convenablement.

Sachant que si le client laisse la date limite de contre-visite se dépasser il devra repasser un contrôle technique complet, qui n’est pas au même prix. Ce qui est donc handicapant pour le patron, comme pour le client.

J’ai ensuite vue avec lui l’ampleur du planning, où effectivement il n’y avait plus de place pour pouvoir lui donner un rendez-vous, j’ai donc mis le client en attente pour pouvoir en parler avec mon patron pour voir quand est-ce qu’on pouvait mettre le client dans le planning plein, il a donc pris le client en charge en lui expliquant que vue la situation délicate, il le ferait venir en dehors des heures de travail, (comme beaucoup de clients qui appel trop tard), c’est-à-dire, après 17H45.

Cette situation est très compliquée car le contrôleur, qui est mon patron, est obliger de rester sur son lieu de travail après les horaires d’ouvertures, pour pouvoir rendre service aux clients, et rentre donc à son domicile à des heures sans nom.  

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