Fiche De Communication Oral

> Cadre général : Les cinq techniciens étant tous partis en intervention, je suis chargée de prendre

les appels. Les techniciens ont la mission de résoudre les problèmes rapidement et d’intervenir

qu’en cas d’urgence. Ce jour là, tout les techniciens sont en intervention .Aujourd’hui, je reçois

l’appel d’une cliente.

> Composantes de la communication :

. Acteurs :

Auria : Assistante de gestion,

A parisian Home (Claire) : Cliente

Techniciens

. Relation entre les acteurs : Client, fournisseur, technicien. Relation professionnelle marquée par le

vouvoiement.

. Canal : Téléphone, voix, indirect

. Lieu : Dans mon bureau

. Durée : 5 min

> Enjeux : Auria : Trouver une solution au problème de la cliente afin de la calmer et de la satisfaire.

Conservez la cliente

Donner une bonne image de l’entreprise

A parisian Home (Clair): Obtenir le plus rapidement possible une intervention pour

régler son problème de sauvegarde des courriels.

> Forme de la communication : formelle et externe, interpersonnelle

> Techniques et outils de communication utilisés : Téléphone

Stratégies de communication

Aujourd’hui j’ai reçu l’appel d’une cliente, elle s’est présenté : c’est l’entreprise Parisian Home et c’est

Clair une informaticienne qui me contacte. Elle a un problème de sauvegarde sur son ordinateur et elle

souhaite que je lui passe un des techniciens afin qu’il puisse l’aider à résoudre son problème. Les

techniciens étant tous partis en intervention, je lui dis que je suis vraiment désolée, que les techniciens

sont tous en intervention. Je lui propose de rappeler demain afin qu’un technicien puisse lui répondre.

Son problème étant vraiment urgent, la cliente « s’énerve », et me répond que c’est inadmissible,

qu’elle ne raccrochera pas tant qu’elle n’a pas eu un technicien. Je lui propose donc d’appeler un des

techniciens pour savoir si son intervention était bientôt finie. Elle accepte de raccrocher.

J’appelle les techniciens, mais aucun d’entre eux n’a fini. La cliente

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