Le comportement des consommateurs.

Le comportement des consommateurs.

1. Le modèle de comportement du consommateur.

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        Les grandes entreprises étudient minutieusement les grandes décisions d’achat que les consommateurs prennent afin de déterminer la nature, le lieu, la quantité, le moment et les raisons d’achat. Elles veulent principalement savoir comment les consommateurs réagissent aux différentes stratégies marketing. Le consommateur réagi aux sollicitations du marketing et aux autres stimulations de l’environnement en fonction de ses caractéristiques personnels et de ses modes de décisions. Le responsable marketing doivent donc découvrir et comprendre les facteurs personnels qui déterminent les réactions aux stimulations marketing. L’ensemble de ces facteurs, est appelé la boîte noire du consommateur.

        Les stimulus marketing reposent classiquement sur les 4P, mais grâce aux nouvelles technologies et l’avènement du web 2.0, un 5ème P s’invite dans toute démarche marketing, c’est le P de Personne, People…

Différents caractéristiques peuvent influencer le comportement du consommateur :

1. Facteur culturel : la culture, les sous cultures et la classe sociale ont une influence primordiale sur le comportement du consommateur.

1. Facteur social : le consommateur est influencé par des facteurs sociaux comme :

• Groupe : groupe d’appartenance auxquels une personne appartient et qui ont sur elle une influence directe. Au contraire les groupes de référence servent de point de comparaison direct ou indirect quant aux comportements et aux attitudes de chacun.
• La famille : les époux, les enfants, les parents…

1. Facteur personnel : c’est les caractéristiques personnels de l’acheteur : son âge, l’étape de son cycle de vie, sa profession, sa position économique, son style de vie, sa personnalité et la façon dont il se perçoit.

1. Facteur psychologique : les choix du consommateur sont influencés aussi par quatre facteurs psychologiques principaux : sa motivation, sa perception, son appartenance et ses croyances.

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Pyramide de Maslow

1. Le processus de décision d’achat. (composé de 5 étapes)

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        Le comportement post achat : après avoir fait l’expérience du produit, le consommateur éprouve un sentiment de satisfaction ou au contraire de mécontentement.

        La relation entre les attentes de l’acheteur et sa perception des performances du produit fait toute la différence entre :

• Satisfait : si le produit correspond à ses attentes.
• Ravi : si le produit dépasse ses attentes.
• Déçu : par les caractéristiques du produit.

Le processus de décision de l’acheteur vis-à-vis des nouveaux produits :

La manière donc les consommateurs apprennent l’existence d’un nouveau produit et au processus qui va les conduire à l’adoption (décision du consommateur à devenir un utilisateur régulier de ce produit). Ce processus comprend 5 étapes :

• Découverte : le consommateur découvre l’existence du produit mais manque d’informations à son sujet.
• Intérêt : il cherche à se renseigner sur le produit.
• Evaluation : il réfléchit à l’intérêt d’essayer ce produit.
• Essai : il essaie de nouveau produit en petite quantité, ou sur une échelle réduite, afin de mieux en estimer la valeur.
• Adoption : il décide d’utiliser pleinement et régulièrement le produit.

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