Grcf fiche communiction bts gpme

NOM et prénom du candidat

Gregoire Mathias

Numéro de candidat

Fiche d’analyse de situation professionnelle

⬜ GRCF

☑ Communication orale

⬜ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle

SP1

Modalité de réalisation

⬜ Avant la formation

⬜ Pendant la formation en établissement

☑ Pendant la formation en milieu professionnel

Période de réalisation

Décembre 2021

Condition de réalisation

☑ En autonomie

⬜ Accompagnée

⬜ En observation

Activités concernées

⬜ Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact

⬜ Activité 1.2 Administration des ventes de la PME

☑ Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

⬜ Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME

⬜ Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

⬜ Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

Appel d’un client

Lieu, période et durée de réalisation  

La situation s’est déroulée dans mon bureau, le Samedi 12 décembre à 10H , la conversation téléphonique a durer 10min

Cadre de la Situation professionnelle

Présentation de l’entreprise

Je suis assistant de direction au sein d’une entreprise de vente et reprise de voiture d’occasion je suis sous la direction de Karim bousekine le directeur et fondateur de l’entreprise qui est également mon tuteur.

Présentation du style de management utilisé par ma manager.

Présentation du contexte de la situation.

Un client a laissé un message sur la messagerie le bon coin au sujet d’une annonce il a demandé à être rappelé pour avoir plus d’information au sujet du véhicule je l’ai donc rappelé pour lui expliqué et l’éclairer sur les caractéristique technique, l’état du véhicule et les garanties émises par l’entreprise pour ça bonne conformité.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De GRCF

De communication orale

De communication écrite

L’objet de la communication :

Les enjeux de la communication me concernant sont : relationnel (je dois créer une bonne relation avec le client et le mettre en confiance), identitaire (je dois avoir une image professionnelle), informationnel (je dois transmettre des information à la cliente et répondre au question), d’image et de notoriété (je représente l’image de l’entreprise), ainsi que d’influence (je dois apaiser le client qui est attentif a connaître les caractéristique du véhicule).

Les enjeux de la communication concernant le client sont : relationnel (il doit créer une bonne relation avec moi), identitaire (il doit joindre le bon collaborateur), informationnel (il cherche à obtenir une information), ainsi qu’un enjeu d’influence (il veut avoir rapidement son information).

Acteurs et relation entre les acteurs

Les acteurs :

Monsieur Goncalves, Moi.

Relation entre les acteurs :

La relation est professionnelle, commerciale et asymétrique.

L’interlocuteur est externe à l’entreprise, c’est la première fois que je le contacte suite à une demande de contact laissez sur la messagerie de l’entreprise.

Les acteurs ne se connaissant pas, le vouvoiement est donc de rigueur.

Objectif

L’objectif dans cette communication est d’expliquer et éclairer le client sur les éventuelles caractéristiques techniques ainsi que les interrogations sur le suivi d’entretiens et les éventuels frais effectuées pour un éventuel bon de commande du véhicule par ce client.

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

Contrainte temporelle : la cliente veut une description détaillée mais bref, le client doit être mis en confiance avec des élément court facile à comprendre mais précis.

Contrainte de qualité : je dois être attentive à la qualité de mes paroles face au client.

Contrainte de lieu : le bureau est un open-space, les collègues discutent à cotés de moi avec d’autres client il ne faut pas que leur discussion interfère avec ma discussion téléphonique il ne faut pas que les bruits de fond gênent la communication avec mon client.

Ressources à disposition

Le téléphone, WhatsApp entreprise, PGI, messagerie Gmail

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

WhatsApp entreprise afin de pouvoir avoir une bonne relation téléphonique avec la caméra pour présenter les détails du véhicule et l’état général du véhicule

Productions réalisées

Véhicule validé par le client élaboration d’un bon de commande par la suite

Ecrits professionnels produits

Oraux professionnels

Canal :

Le canal est oral et indirect, il se fait par le téléphone.

Techniques :

Les techniques utilisées dans ce cadre de situation professionnelle sont l’écoute active, le questionnement, l’empathie, l’assertivité et la reformulation.

Forme de la communication :

Dans cette situation la forme de communication est interpersonnelle, externe, professionnelle, et formelle.

Stratégies :

Les stratégies mises en pratique dans ce fait sont les stratégies de coopération, d’évitement, et d’influence.

Outils :

Les outils sont le poste informatique, Skype entreprise, et un bloc-notes.