L’IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS VIS-À-VIS DES PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES

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PROJET DE FIN D'ETUDES

Pour l'obtention du

Diplôme Universitaire de Technologie

En

Techniques de management 

Soutenu par

AMALLAH BOUCHRA    BOUYMAJ FATIMA EZZAHRA [pic 2]Sous le Thème

L’IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS VIS-À-VIS DES PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES

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Encadré par

Professeur Mr MAGHNOUJ

Années 2016/2018

SOMMAIRE

SOMMAIRE        2

REMERCIEMENT        4

INTRODUCTION        5

CHAPITRE 1        7

Section1 : la connaissance des clients bancarisés        8

I.        Les types du client bancaire        8

II.        le comportement du consommateur bancarisé        9

1.        Décider d'être bancarisé        9

2.        Le choix d'une banque        10

3.        Le choix des produits et services à souscrire :        11

III.        Les attentes du client bancarisé        12

IV.        les facteurs influençant les décisions des clients bancarisés :        13

Section 2 : les stratégies de la satisfaction des clients bancarisés        14

I.        La qualité de service        14

1.        Le concept de la qualité des services        14

2.        Les modèles conceptuels de la qualité des services        15

II.        Gestion de la Relation Client (GRC)        17

1.        Définition        17

2.        L’objectif de la GRC        18

3.        Importance et rôle de la gestion de la relation client dans les banques        18

III.        La satisfaction des clients bancarisés        18

1.        Définition et caractéristiques de la satisfaction        18

2.        Mesure du niveau de la satisfaction        20

IV.        Les stratégies de la satisfaction des clients        21

1.        La segmentation        21

2.        Le positionnement        22

3.        Le mix marketing        22

CHAPITRE 2        25

INTRODUCTION        26

I.        La méthodologie de l’enquête        27

II.        Présentation de la banque populaire        28

III.        Interprétation des résultats de l’enquête        29

1.        Enquête auprès d’un échantillon de 50 clients de la BPM        29

CONCLUSION GENERALE        43

ANNEXS        44

BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE        48

TABLE DES MATIERES        49

REMERCIEMENT

         Au terme de ce travail, on tient à adresser nos sincères remerciements à :

         Notre encadrant MR MAGHNOUJ, professeur à l’ESTM pour son suivi et son soutien permanent.

         On saisit cette bonne occasion pour exprimer notre profonde gratitude :

         A tous les professeurs de l’Ecole supérieure de Technologie de Meknès et à tout le staff administratif et surtout le DIRECTEUR de l’Ecole.

        A tous ceux qui ont agi de près ou de loin dans la réalisation de ce travail.

              Enfin, nous tenons à exprimer nos remerciements à tous ceux qui nous ont aidés à élaborer ce rapport de fin d’étude dans des conditions favorables. Nos profonds sentiments de gratitude à tout le personnel de l’Ecole Supérieure de Technologie de Meknès (ESTM) et aux membres du jury.

INTRODUCTION

        Au cours des dernières décennies, le secteur bancaire a connu de profonds bouleversements, sans doute plus intéressants que tout autre domaine ; crises financières, dérégulation, modifications des activités et des coûts d’exploitation, mais surtout, crise de confiance, une concurrence très intensive, et des avantages concurrentiels de plus en plus éphémères. Ce nouveau contexte concurrentiel a visiblement stimulé le renouvellement de la conception du métier de banquier, ses pratiques et son image. Ainsi, aujourd’hui les banques doivent innover en permanence, et proposer de nouveaux produits plus ciblés et personnalisés, afin de satisfaire leurs clients. Des clients de mieux en mieux informés et exigeants, qui n’hésitent pas à changer de banques s’ils ne sont pas satisfaits des prestations obtenues.

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