ADM1013 Tn2, cass "conflit chez Burger Mart"

Le cas « Conflit chez Burger Mart »

Résumé des faits

Line Bromont est responsable du groupe chez Burger Mart qui est une entreprise de restauration ouvert 24 heures sur 24. Nous avons ici un conflit dans l’équipe de nuit entre Marie et Jeanne, deux jeunes employées.

Marie travaille chez Burger Mart depuis plus de trois ans. Elle est une employée sur qui on peut se confier et elle est gérante adjointe de l’équipe de nuit. Elle travaille 30 heures par semaine en ayant un salaire un peu plus élevé que le minimum en même temps d’être étudiante au cégep. Elle complète sa deuxième année au cégep et travail pour pouvoir s’acheter une nouvelle voiture. Marie amène une énergie positive au sein de l’équipe, mais depuis quelques temps, Line a remarqué que Marie n’était plus la même. Selon les dires de Line, « l’ami de Marie, Bernard, était peut-être la cause de ce changement d’attitude »^[1]. Cet ami a été accepté à l’Université de Sherbrooke et pour que sa candidature soit retenue, Marie devait terminer au cégep deux cours de mathématiques durant l’été. Line croit que c’est qu’une aventure passagère et souhaite que Marie s’inscrive au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart vu le potentiel que Marie démontre.

Jeanne quant à elle, travaille chez Burger Mart depuis quatre ans. Elle est de nature plus réservée, calme. Elle est très brillante comme étudiante et demande toujours des heures supplémentaires pour travailler. Cependant, Jeanne n’est pas très ponctuelle et a de la difficulté à s’intégrer au groupe. Selon aussi les dires de Line Bromont, « le divorce de ses parents en était peut-être la cause »^[2]. Elle a une personnalité plus hautaine voulant épater les gens qui l’entourent disant avoir une bourse d’étude pour l’Université qu’elle pourra compléter à temps plein. Jeanne est la seule employée à avoir connu madame Bromont avant son arrivée en poste comme gérante.

Identification des causes du problème

Il semble y avoir un conflit interpersonnel entre Marie et Jeanne. Malgré que cela fait plus de temps que Jeanne travaille au sein de l’équipe, c’est Marie qui a été nommé gérante adjointe, nous supposons donc que Jeanne a du mal avec l’autorité de Marie. Alors qu’elles étaient dans les congélateurs pour vérifier l’inventaire, Marie en a profité pour reprocher les retards de Jeanne et le fait de ne pas bien nettoyer les friteuses avant de refaire d’autres frites quand soudain Jeanne traita Marie d’« habitante » puisqu’elle avait perdu un bouton de sa chemise d’uniforme. Malgré le fait que Line est témoin de ce qui se passe, aucune intervention immédiate n’est constatée. Cependant, nous remarquons qu’il y a un plus gros problème, soit celui de la communication.

Identification des causes du problème

Premièrement nous définissons un conflit « que lorsque surviennent des désaccords sur des questions de fond ou des frictions créées par des problèmes relationnels entres des individus ou des groupes »^[3].

Dans l’analyse du cas, nous avons une problématique de conflit émotionnel.

« Le conflit émotionnel tient à des problèmes relationnels qui se manifestent, notamment par des sentiments de colère, de méfiance, d’animosité, de crainte et de rancune. Les conflits émotionnels peuvent survenir dans toutes sortes de situations, tant entre collègues qu’entre supérieurs et subordonnés »^[4]. Cela explique bien l’agissement de Marie et Jeanne lorsqu’elles se retrouvent sur le sol, pleines d’huiles à la suite d’un mécontentement de la part de Jeanne face à Marie.

Il y a aussi un problème de communication entre les deux employées.  Il est possible que ces problèmes, comme mentionné ci-haut soient dû aux faits que Marie, moins ancienne que Jeanne au sein de l’équipe, soit devenue gérante adjointe. Nous pouvons penser que Jeanne ressent une rivalité envers Marie ou encore une certaine jalousie. Probablement dû au fait que Jeanne ne s’intègre pas bien au groupe et qu’elle accumule les retards cela serait-ce peut-être la raison du pourquoi qu’elle n’a pas été promu avant Marie.

Nous pouvons aussi constater qu’il y a plusieurs problématiques provenant de l’équipe. Premièrement, nous remarquons que madame Line Bromont, gérante, manque de leadership face à ses employés. Le leadership est défini comme « le processus par lequel un individu exerce une influence sur d’autres personnes afin qu’elles comprennent et partagent sa vision de ce qui doit être fait et de la manière de le faire, en même temps que le processus permettant de soutenir les efforts individuels et collectifs en vue de l’atteinte des objectifs communs »^[5]. Pendant le litige qu’il y a eu entre Marie et Jeanne, Line n’a fait qu’observer ses employées sans dire un mot. Elle aurait pu intervenir bien avant que cela dégénère. Ce dernier a eu des répercussions sur toute l’équipe par la suite étant donné qu’ils ont dû nettoyer le tout et cela a causé du retard au niveau du service à la clientèle. Marie manque également un certain pouvoir de leadership. Elle possède un genre de leadership formel qui se défini comme étant « exercé par des gens nommés ou élus à un poste qui leur confère une autorité officielle au sein de l’organisation »^[6] et plus précisément un leadership axé sur la structuration des activités, comme lorsqu’elle reproche les retards de Jeanne et lui dit de ne pas avoir fait une tâche correctement.

Dernièrement, il faut comprendre que la communication est « un processus d’émission et de réception de messages porteurs de sens »^[7]. De plus, pour qu’une communication soit efficace et que le message soit bien reçu, il faut faire attention aux distractions environnementales, ce qui veut dire le lieu, le moment et le fait qu’il est possible que l’autre personne n’écoute pas ce qu’on a à lui dire tout en se refermant sur elle-même ou encore qu’elle pense à ce qu’elle va répondre ou faire au lieu de se concentrer sur ce qu’on lui dit. Dans ce fameux litige entre Marie et Jeanne, il est clair que Jeanne n’a pas été réceptive à ce que Marie lui reprochait puisqu’elle a répliqué d’une façon systématique en la traitant d’« habitante » suivant d’un geste impulsif en empoignant un 10 litres d’huile qu’elle versa sur Marie.

...