Module 5 : Relation et communication

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Institut de Formation d’Ambulanciers de Toulon

Maelyne GONDRAN--SEGUELA

Module 5 : Relation et communication

Mission Primaire

Adolescente en souffrance psychologique

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Session Février 2020

Groupe 2

PRESENTATION DE LA STRUCTURE DE L’ENTREPRISE

L’entreprise :

La société Ambulances COTE D’AZUR est implantée à TOULON (dans le Var) depuis cinquante ans. C’est une entreprise de transport sanitaire et d’urgence médicale ou sur prescription médicale. Celle-ci a pour mission d’accompagner des patients, des malades, handicapés, des blessés de leur domicile à leurs rendez-vous médicaux ou en urgence dans différentes structures de soin, tel que les hôpitaux, consultation (oncologie, ophtalmologie, neurologue.), dialyse, chimiothérapies, imagerie, centre de rééducation, etc…

 Le pôle de commandement et de régulation pour tout le département se situe à Toulon. Elle intervient sur tout le département du Var. Elle a plusieurs succursales :

•  SAINT CYR- BANDOL AMBULANCES dont les dépôts sont basés sur St Cyr sur Mer, la Seyne sur mer, le Cannet des Maures, Saint Maximin. Elle possède 1 Ambulance de Soins et de Secours d’Urgence (ASSU), 4 ambulances et 3 Véhicules Sanitaire Léger (VSL).
• BEL AZUR dont les dépôts sont situés à Fréjus, Gassin et Draguignan. Celle-ci comptabilise 2 ASSU, 8 ambulances et 7 VSL.
• AMBULANCES GAPENCAISES. (Nouvelle filiale).  Cette nouvelle extension de son activité, dispose de 3 ambulances, 4 VSL et 4 taxis.

Ils ont aussi une activité de pompe funèbre composée de 12 magasins dans le Var, avec un crématorium en collaboration localisé à la Seyne sur mer. Depuis peu l’entreprise commence à développer une nouvelle activité dans le transport des produits sanguins, (urgence sang) avec 7 véhicules qui finalisent la gamme dont deux équipés d’avertisseurs sonores et lumineux.

Le parc roulant :

Pour assurer au mieux sa mission d’assistance et de transport la société Ambulances COTE D’AZUR dispose de véhicules adaptés :

• Véhicules de catégorie A ASSU pour le transport sanitaire. Ce modèle permet à l’équipe médicale de se tenir debout et de circuler des deux côtes du brancard jusqu’à la tête du patient afin de permettre la pratique des gestes d’urgence. Ils sont en permanence aménagés à cet effet, et l’ASSU dispose de deux places assises à l’arrière dans la cellule.
• Véhicules de catégorie C, ambulance non médicalisée, pour le transport allongé ou demi assis, d’un patient unique. La catégorie A et C inclue le portage et le brancardage ainsi que la surveillance du patient.
• Véhicules de catégorie D VSL, transportant jusqu’à 3 personnes en position assise. Si besoin l’accompagnement à la marche et l’aide aux formalités administratives est possible. Il n’est pas destiné à effectuer des urgences. Le conducteur doit être un équipier de catégorie A ou C. Néanmoins ils sont tous équipés de trousse de secours.

12 véhicules catégorie C de type A complètent la flotte, et pour chacun d’entre eux deux équipiers de catégorie A (DEA) ou, une catégorie A et C (auxiliaire ambulancier), ou A et D (conducteur ambulancier).

Pour l’entretien courant du parc automobile sauf les ASSU, l’entreprise possède son propre garage qui est implanté à Hyères, avec un mécanicien faisant parti de la masse salariale de l’entretien. Pour ce qui concerne les ASSU l’entretien est confié en sous-traitance au garage Fraikin.

Panorama du personnel :

Afin d’assurer au mieux la gestion des situations et sa mission, Ambulances COTE D’AZUR est organisée avec :

• 47 personnels dédiés au transport des patients
• 4 standardistes (polyvalents régulateurs)
• 3 régulateurs
• 1 mécanicien
• 6 personnes pour la facturation et 3 personnes à la comptabilité
• 1 personne au Ressources Humaines
• 1 Qualiticienne (1) pour l’amélioration continue de l’entreprise

Pour la globalité du personnel dans la structure de Côte d’Azur celle-ci se compose de soixante-sept employés permanents.

PRESENTATION ET ANALYSE DE LA SITUATION

Contexte de l’intervention :

Stagiaire pour le Diplôme d’Etat Ambulancier (DEA) au sein de l’entreprise Ambulances COTE D’AZUR, pour ma première semaine en ASSU à TOULON.

En ce jour du vendredi 5 juin 2020, il est 16h30 et nous sommes appelés par la régulation pour une intervention 15, dont le motif d’appel est « ado psy ». Pour ce dernier jour de ma première semaine de stage, après plusieurs interventions toutes diverses, on me fait comprendre à demi-mot pendant le trajet que la situation risque d’être plus délicate. En effet, c’est une adolescente et de ce fait il faut être plus patient, avoir une approche plus douce et une mise en confiance pour avoir un dialogue, et surtout de l’écoute et de l’observation.

Nous sommes en approche d’un quartier où les immeubles se ressemblent. Nous devons rappeler le numéro indiqué du contre appel donné par la régulation. Le but est d’avoir plus d‘indications pour trouver l’entrée exacte de l’immeuble. Nous sommes en relation directe avec une dame qui est la maman de la patiente. J’appellerai Mademoiselle « A » la patiente pour conserver l’anonymat et le secret professionnel.

Mademoiselle « A » est une jeune fille de 14 ans qui est scolarisé en classe de 3ème. Son domicile principal est fixé chez la maman, avec un petit frère et une sœur. Le contexte familial est compliqué.  Famille monoparentale, la maman nous explique que le père est peu présent et qu’il y a un problème d’autorité. Elle parle aussi d’excès de violence par moment. De ce fait, elle a des difficultés à s’intégrer dans la société.

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