Fiche d’analyse de la situation de COMMUNICATION - NÉGOCIATION

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BTS Technico-commercial

Epreuve E4

Session

2022

Fiche d’analyse de la situation de   COMMUNICATION - NÉGOCIATION

Etudiant(e)

Nom :………………..

Prénom : …………………..

Titre : ex Négociation avec un professionnel / industriel / particulier …entreprise cliente

Cadre professionnel de référence

Nom de

l’entreprise :

Point P

Adresse :

Rue Nicéphore Niépce, 60200 Compiègne

Activité :

Activité de gros

Service :

Commercial

Lieu de la

communication :

Nom de l’entreprise, du particulier, du salon … +ville

Date(s),

Période(s)

de la négociation

Acteurs impliqués dans la situation technico-commerciale

Nom

Qualité

M. (nom du vendeur observé – ou de vous-même)

Fonction dans l’entreprise (pour vous stagiaire tc) + entreprise

M. (nom du client)

Fonction dans son entreprise + entreprise cliente

Contexte technico-commercial de la rencontre :

Exemples :

• Campagne de prospection : en préciser les moyens (publipostage, téléphone …) et objectifs ; joindre les supports correspondants.
• Demande du client : préciser : par téléphone/fax, lors d’une visite, sur un salon … ; résumer l’essentiel de la demande ou joindre les documents correspondants ; joindre également les documents fournis par le client
• Rencontre sur un salon : indiquer le salon ; relater  l’essentiel de la demande du client, ses centres d’intérêt ; joindre tous documents utiles.

Objet de l’entretien

Prise de commande, présentation d’un nouveau produit, renouvellement d’un contrat, étude d’une demande particulière …

Indiquer le(s) type(s) de produit(s) / service(s) concerné(s)

Remarque : Cette partie peut être complétée par des annexes que le candidat apportera lors de la situation d’évaluation n°1.

Selon les cas, cela peut être :

• un publipostage, un guide d’entretien téléphonique, une fiche téléphonique de réception d’appel , fiche salon, un compte rendu de visite …
• documents fournis par le client : ex. schéma, cahier des charges, plans, photos, croquis …

et dans tous les cas : un extrait du fichier clients/prospects (concernant votre interlocuteur) et tout élément sur sa solvabilité ; un schéma du circuit de décision chez le client.

Caractéristiques de l’entreprise du vendeur

Aspects juridiques 

Aspects socio-économiques

Aspects organisationnels

Aspects mercatiques

• Statut juridique : SAS
• Toute réglementation et norme concernant l’activité de l’entreprise et en  particulier  l’objet  de  la  négociation. (normes ISO, normes sécurité…)

• L’entreprise : sa spécialité ;   évolution de son  c.a., …
• Sa place : si elle fait partie d’un groupe
• Le marché géographique: son implantation  et le territoire sur lequel votre entreprise travaille,
• L’offre : les différentes gammes de produits (ou de services) de votre entreprise, par ordre d’importance
• La demande : catégories de clients à classer par ordre d’importance décroissante (professionnels, collectivités locales, particuliers, …) ; pour les professionnels : secteurs d’activité, quelques références …
• La concurrence (exemples et positionnement respectifs,  par rapport à la zone géographique, aux produits et aux types de services offerts …)

• effectif
• organisation de son réseau de distribution, de sa logistique, de son  s.a.v..
• Répartition des t.c. (sédentaires et itinérants) et type de spécialisation par secteurs (géographiques, produits, clients …)
• Travaux à effectuer par ces 2 types de commerciaux et leur coopération pour servir les clients

Moyens utilisés par l’entreprise pour se faire connaître et prospecter :publicité, publipostages, site internet(adresse et description de celui-ci), salons, …

Caractéristiques technico-commerciales de la négociation

Composition et fonctionnement du circuit de décision

Nombre d’intervenants, postes, processus de décision …

chez le client et chez le vendeur

Nature technico-commerciale de l’objet de la négociation

Produit(s), service(s) concerné(s)

• Degré de complexité technique (contraintes spécifiques ? une réglementation, une norme sous-tend-t-elle la négociation ?)

• Type d’achat : investissement ou  approvisionnement ; produit intégré ou non; achat nouveau ou  rachat (modifié ou à l’identique)

Contexte spatio-temporel

• Lieu de la rencontre : chez le client(bureau, atelier, chantier)ou chez le vendeur(comptoir, bureau), sur un salon (nom) ;l’organisation spatiale
• Le temporel : heure  et durée de la rencontre
• Historique de la relation : client actuel (ancienneté, relance) ou  prospect ?
• Historique de l’affaire : à quel stade  se situe la communication dans la relation client ?

Analyse de la relation

Moi (Stagiaire ou vendeur observé)

L’autre (Client ou prospect)

Positionnement

(Statut et rapport de place dans l’entreprise, le circuit de décision)

Fonction, pouvoir de décision  

Fonction occupée et rôle

(utilisateur, conseiller, acheteur …) ;

son poids dans la décision (décisionnaire ou non…) ;  utilisateur final, distributeur, intégrateur …

Éléments de diagnostic

• Acteur : âge, sexe + personnalité ressentie (Réf. : traits de personnalité, soncas, …)
• Entreprise : culture d’entreprise diffusée, image, points forts, valeurs
• Positionnement dans la relation : rapport de force entre les deux interlocuteurs, dans la relation, intensité concurrentielle…
• Nature des transactions passées ?
• Opportunités, contraintes…

• Acteur : âge, sexe + personnalité ressentie (Réf. : traits de personnalité, soncas, …)
• Entreprise : culture d’entreprise diffusée, image, points forts, valeurs
• Positionnement dans la relation : rapport de force entre les deux interlocuteurs, dans la relation

• Nature des transactions passées ?
• Opportunités, contraintes…

Problématique

• Enjeux : est-ce une affaire importante pour le vendeur ?
• Objectifs fixés : ex. : fidéliser, réactiver un client ; acquérir un nouveau client ; s’implanter sur un nouveau marché …
• Marges de manœuvre : quelles concessions sont possibles : quel ordre de geste commercial?
• Enjeux techniques…

• Enjeux : est-ce une affaire importante pour l’acheteur ?
• Objectifs fixés : ex. : améliorer sa compétitivité, développer une nouvelle activité …
• Marges de manœuvre : quelles concessions sont possibles : dans quels domaines, de quel ordre ?
• Enjeux techniques…

Outils de la négociation à apporter le jour de l’évaluation n°1 (obligatoires pour tous)

annexes page 1  et   :- plaquette de votre entreprise    - catalogue ou plaquette produit

• Fiche concurrence de votre entreprise et produits concurrents du produit proposé
• les normes, réglementations concernées …, l’analyse fonctionnelle (bête à cornes, pieuvre…)
• l’argumentaire (CAP : Caractéristiques du produit, Avantages, Preuves) du ou des produits présentés
• Traitement des objections (= réponses) pour les objections prévisibles
• le plan de découverte client et besoin du client (questions à poser à un interlocuteur prospect)
• Fiche client (interne à votre entreprise et/ou par recherche internet) ; sociogramme
• Outils de concrétisation, tels que devis, bon de commande, contrat ... selon le cas (vierges ou remplis)
• Conditions de ventes : CGV + catalogue tarifs + réductions + modalités de règlement + garanties + délais de livraison / installation + services associés (en précisant si facturés ou pas, et leur tarif éventuel) …