Fiche E4, situation de communication

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue Observée

Intitulé de la situation : Accueillir en réception en langue étrangère

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) : Accueillir et informer en langue étrangère

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes OUI NON

- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) » OUI NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère OUI NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : NOVOTEL Lyon Gerland

Adresse : 70 avenue Leclerc 69007 LYON

Activité : Hôtellerie Département ou service : Réception

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

J’ai effectué mon stage d’une durée totale de 4 semaines au sein du Novotel Lyon Gerland pas loin du musée des Confluences situé 70 avenue Leclerc à Lyon. Il s’agit d’un hôtel 4 étoiles faisant parti du groupe Accor qui accueille des touristes étrangers (Anglais principalement pendant les périodes de vacance d’été mais aussi Espagnoles, Portugais, Allemands), des touristes Français mais encore des salariés en déplacement professionnel. En effet, en plus de proposer des chambres d’hôtel, il dispose de 186 chambres, 17 salles de réunion bien aménagées et équipées, idéales pour tous types d’activités professionnelles : réunion, congrès, banquets et conférences.

Pendant les périodes hors vacances scolaires, la clientèle de l’hôtel se constitue presque exclusivement de clients venus pour le travail. Or, pendant les vacances scolaire et surtout l’été, la clientèle est très majoritairement constituée de famille donc selon la période, les services ne sont pas les mêmes, en juillet-août par exemple l’hôtel met en place des livres pour les enfants, des jouets, des consoles de jeux et offre des petits nounours et gadgets comme cadeau de bienvenu. L’enfant est considéré comme étant roi. Il y a des offres famille également régulièrement à savoir par exemple le petit déjeuné offert pour les enfants de moins de 14 ans.

A la réception, les relations sont professionnelles, l’atmosphère est agréable, le rythme de travail est souple et le tutoiement est employé avec l’ensemble du personnel, mis à part avec le Directeur de l’hôtel, M. N

Sophie est la Responsable de Réception, elle est secondée par son assistante, Charlotte La réception est composée de 8 réceptionnistes. Ils sont chargés d’accueillir, d’informer, de renseigner, de fidéliser la clientèle existante, d‘en prospecter une nouvelle ainsi que d’assurer la promotion de l’hôtel.

Au début, je travaillais essentiellement avec Marine LATTIER, première de réception, elle pratique un style de management participatif, se montre très professionnelle dans son travail au quotidien, elle sait écouter, avoir de l’empathie, et n’hésite pas à répéter plusieurs fois jusqu’à ce que je comprenne.

Très vite, elle a su me faire confiance et m’a par la suite laissée seule gérer l’accueil des clients.

Contexte organisationnel :

Le matin, jusqu’à 12 heures il faut prendre en charge le départ des clients et l’après-midi, à partir de 14 heures accueillir les clients qui ont réservé ou non. Il y a des jours ou je travaillais du matin (de 7 h 30 à 15 h 15) et donc je prenais en charge les départs des clients et des autres jours ou je travaillais le soir (de 14 h à 21 h 45) et dans ce cas là j’accueillais et informais en langue étrangère les nouveaux clients, ces derniers sont répertoriés suite à leurs réservations dans le logiciel utilisé par l’hôtel, « Opera ». Ce logiciel est polyvalent car il sert de base de données, de gestion des stocks de produits pour la restauration, de modélisation de devis et de factures mais aussi de visualisation des disponibilités de chambres, des prix de la chambre en fonction du jour de la semaine. J’utilise chaque jour en arrivant ce logiciel pour prendre connaissance du nombre de départ et du nombre d’accueil à prendre en charge et préparer les carte d’accès des clients fidélisés qui réservent habituellement des chambres, il s’agit le plus souvent de commerciaux, je me dois donc en amont de préparer les papiers pour signature afin de leur limiter le temps d’attente. Une autre tâche importante que je devais faire le matin, prendre connaissance de l’agenda à la date du jour pour voir ce qui s’est passé durant la période de repos ou même la nuit précédente donc être au courant de tout pour éviter l’incompréhension de situations sensibles et savoir quoi faire.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs :

- Charlotte , Assistante de la Responsable de Réception

- moi-même (stagiaire)

- Client étranger

Restitution de la situation :

Cela fait une semaine que j’ai commencé

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