Négociation vente et Accompagnement de la Relation Client : MTI Couverture

BTS NEGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

Session 2021

E4 – RELATION CLIENT ET NEGOCIATION VENTE

N°

⃝ Négociation vente et

Accompagnement de la Relation Client

⃝ Organisation et Animation d’un Evènement commercial

TITRE : Prospection de rénovation de maison

Nom : Youcefi

Prénom : Elyes

N° candidat :

CADRE DE L’ACTIVITE

Nom de l’organisation

MTI Couverture

Adresse/code postal/ville

7 Rue du Nouveau bêle, Carquefou

Type de structure

SARL

Offre commerciale (1)

Rénovation de maison/couverture

Type(s) de client(s)

Particuliers

Méthodes de vente

Vente négociation assistée (R1 devis commande ou R2 commande)

ANALYSE DE L'ACTIVITÉ

Date(s) :

Lieu de l’activité :

R1 : Maison

Historique/problématique de l’activité

M. et Mme. DURANT, qui sont propriétaires d’une maison basée à Carquefou, souhaitent faire nettoyer leur toiture.

Ils font donc appel à MTI Couverture pour ce nettoyage, nous prenons donc un rendez-vous chez eux pour faire un devis.

Elyes YOUCEFI définie

Acteurs concernés

(statuts/rôles/motivations)

Elyes YOUCEFI (apprenti) négociateur : prise de commande et ambiance

Pierre BESNARD (métreur) validation technique du projet

M Martin propriétaire acheteur (décideur)

Mme Martin propriétaire acheteur (argent) comptable de profession souhaite valider le financement et le budget.

Budget : 4000€

DEROULEMENT DE L’ACTIVITE

Phases

Outils mobilisés

Avant le RDV :

• Confirmation du rdv appel

Accueil au RDV

• Arrivée à l’heure 16h lundi 21/03/2022
• Mise en confiance (Pitch et mise en ambiance : 4 x20 …)
• Phase d’observation (observation de la toiture…)
• Prise des côtes au m2.

Validation du projet - découverte :

• Questionnement du client pour confirmer le projet ou modifier le projet initial (entonnoir de découverte avec reformulation)

Présentation de l’offre technique –argumentation

• Présentation du nettoyage avec une fiche technique
• Présentation des 3 étapes du nettoyage
• Proposer d’hydrofuger la toiture
• Présentation du budget (Argent) avec Mme et M

Traitement des objections

• M Durant n’est pas sûr d’hydrofuger la toiture
• M Durant ne veut pas que ses plantes soient mortes après le nettoyage
• Mme Martin pense que le prix est trop élevé

Négociation

Les clients ont demandé une remise ayant un devis concurrent à 1000€ moins chers soit 16% du devis à 7000€.

• Défendre l’offre avec les bénéfices de l’offre (garantie 10 ans, certifiée RGE, hydrofuge pour que le nettoyage tienne 20 ans, ect…)
• Proposer en contrepartie (panneau de chantier pour 10 % de remise)

Conclusion

• Technique directe avec validation du projet étape par étape (oui… oui… Oui… )
• Validation de l’offre avec 10% de remise

• Prise de congés

• Prise de rdv de chantier
• Proposition de rdv de suivis (récupérer l'acompte)

-Fiche technique

-iPad pour le devis

-Documents (garantie décennale et certification RGE)

Résultats

Bon de commande :

• Ensemble de l’hydrofuge 6300€, soit une de  remise 700 €
• Paiement 4x
• Délai de rétractation 14 jours

Difficultés rencontrées

Objection de prix

CIBLAGE ET PROSPECTION

 Démarche

Prospection : campagne d’information en porte à porte

Secteur : prospection aux maisons voisines de nos chantiers

Objectifs fixés

Lead pour rendez-vous maison.

Proposition : nettoyage toiture

Activités réalisées

Outils mobilisés

Constitution d’un plan de prospection

• Définir la zone du chantier
• Définir la cible
• Prendre les fiches techniques
• Porte à porte
• Analyse des résultats (taux de retour, ouverture)
• Traitement des leads (prise de rdv R1)

• Fiches techniques

Résultats obtenus

-20 Portes tapés

-5 Prises de rendez-vous (soit 25% de taux de transformation)

-2 vendus sur les 5 rdv soit 45%

Bilan réflexif

Difficultés rencontrées

Solutions mises en œuvre

Points à améliorer

Présentation à domicile du nettoyage: manque d’attention

Interaction avec le prospect pour qu’il soit attentionné :

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

CRM partagé avec mon responsable

Analyse de pratique avec mon responsable

Objectifs fixés

TT : 30 %

Remise maximum 10 %

Contrepartie obligatoire

Paiement : 30% d’acompte ; ou financement 24 – 36 – 48 mois ; ou paiement 4x

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Revue professionnelle

Service technique et monteur

Analyse de la concurrence : salon de l’habitat

Enquête

Etude de la concurrence

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Retour du devis de la concurrence présenté par M et Mme DURANT

Photos de la toiture(pour Instagram, Facebook)

Post sur la page Google de l’avis des clients

Retour du traitement des objections (saisie dans l’objectionnaire de l’entreprise)