Négocation , vente et Accompagnement de la Relation Client : DIVAM

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2023

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1 ST1

 Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

 Organisation et Animation d’un Événement commercial 

Votre TITRE : une première expérience de vente directe

NOM :

Prénom : Florent

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

DIVAM

Adresse/code postal/ville

Rue du Puits de la Grange, Clisson 44190

Type de Structure

SARL unipersonnelle

Offre commerciale

4 Lignes de produits : chaussettes, linge de maison, draps de plage et collection polaire

Type(s) de client(s)

Particuliers et professionnels

Méthodes de Vente

Partenariat avec écoles, lycée, collèges, e-commerce, vente en réunion, VDI permanent

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :  10/11/2021

Vente en réunion effectuée à domicile au 7 rue des graviers, Belhomert, 28240

Historique/Problématique de l’activité

Sans les partenariats, Divam n’a pas de notoriété et n’est pas reconnu. Trouver des solutions par rapport au sous-équipement du prospects.

Origine de mon contact : Rendez-vous obtenu grâce à mon réseau familial

Acteurs concernés (statuts/rôles/

Motivations

Céline MARCHAND, 40 ans, en couple avec deux enfants. Poseuse de chalets.  

Florent BEZANNIER, étudiant en BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client, commercial en formation sous contrat VDI

Objectifs opérationnels

Objectif quantitatif : présenter principalement 3 lignes de produits (chaussettes, linge de maison et drap de bain) vendre pour chaque personne présente dans la réunion un montant de 50€

Objectif qualitatif : situation des prospects, conseils à me donner, recommandation, transformer ce prospect en client, augmenter la notoriété de Divam via cette vente, personnellement de me tester sur ma démarche de vente, reconduire la commande sur le e-commerce

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

1- Votre préparation de la rencontre :

Les raisons pour lesquelles j’ai choisi cette personne sont :

• Personne ayant des enfants et étant généreuse avec
• Grand réseau donc peut inviter plusieurs prospects et faire découvrir l’entreprise a beaucoup de personnes
• Besoin de polaire et de chaussettes de qualité car son mari les abime toutes

2- La gestion du rendez-vous :

•  Contact, historique :

Salutations, présentation de l’entreprise DIVAM (date de création, raison de sa création : finalité, …), et explication du déroulement de la présentation des produits.

•  Découverte des besoins :

•  Le prospect a tendance à aimer offrir des cadeaux de Noël, il serait intéressant d’aborder ce sujet en présentant certains produits.
• Le prospect a un mari et un fis travaillant avec des chaussures de sécurité
• Le prospect travaille dehors même en hiver

• Proposition des produits :

• Pour les achats de Noël, je lui ai présenté les chaussettes Lilou, le plaid, le coffret semainier, les tabliers personnalisés, les serviettes de bains personnalisables, et les peignoirs personnalisables.
• Pour le mari et le fils travaillant avec des chaussures de sécurité, je lui ai proposé les chaussettes securit alliant confort et qualité
• Pour cette personne travaillant dehors, je lui ai proposé une polaire Oslo et Méline afin qu’elle ait le choix

• Argumentation :

Si je prends l’exemple du lot d’essuies mains :

“ces essuies mains fait de 100% de coton, ce qui absorbera bien l’eau lorsque vous vous essuierez les mains sont brodés avec trois images, pour le gris nous avons des macarons, l’écru nous avons un chocolat chaud et pour finir le rouge de cupcakes. N'oubliez pas que nous les vendons en lot et nous vous proposons un tarif de 27 € le lot de trois.”

•  Objections :

Le prix des draps de bains prestige est trop chère. Pour cela j’ai donc répondu qu’avec une qualité pareille, une durabilité à ne pas comprendre et un confort de ce type, ils ne trouveraient rien d’équivalent sur le marché et que c’est donc une occasion à saisir.

• Chiffrage :

Avec un lot de chaussettes Lilou à 26€, deux lots de chaussettes securit à 26€ l’unité donc 52 € les deux, un lot de chaussettes Urban à 24€, un lot d’essuies mains gourmandises à 27€, une polaire Oslo à 30€ et un drap de bain prestige à 32€, nous sommes sur un total de 191€

• Conclusion :

Ce rendez-vous aura permis une commande de 5 articles dont un en double pour un total de 191€

• Prise de congé :

Je vous remercie pour ce moment, votre écoute et votre commande, j’espère que cela vous a plu et je vous donne donc rendez-vous le 27 novembre pour la remise de vos articles. Passez une agréable soirée.

Outils de communication : 

- Information sur DIVAM

 - Catalogue

 - Tarifs

-Conditions commerciales

 - Échantillons

 - Contrat de VDI

 - Agenda

- Site Interne

Outils de négociation : 

- Préparation du RDV

- Fiche prospect (avec historique de la relation et rapport de visite)

- Plan de découverte

 - Argumentaire (grille CAP et SONCAS)

- Traitement des objections

Outils de concrétisation : 

- Bon de commande/devis

Résultats

Lors des cette vente en réunion, 10 prospects sont venus, j’ai vendu 36 articles pour un total de 898€. En sachant la date d’arrivée des commandes, j’ai pris un rendez-vous avec l’hôte le samedi 27 Novembre 2021 afin de pouvoir livrer le plus rapidement possible

Difficultés rencontrées

Des difficultés rencontrées au niveau des tailles des chaussettes notamment les securit qui étaient que pour homme, le fait que nous n’ayons pas de chaussettes pour les enfants, pas plus de coloris pour les polaires et la trouvaille d’hôte compliquée.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Prospection téléphonique : appel des potentiels acheteurs, ou envoi de sms.

Prospection physique : lors des rencontres avec les contacts de la famille, ou lors des invitations à un diner.

Publication Facebook : regroupant tous mes contacts avec un soudage pour m’indiquer s'ils sont intéressés ou non.

Objectifs fixés

Lors de ce rendez-vous, j’ai réussi à obtenir une vente en réunion avec cet hôte mais aussi avec un nombre de 8 prospects. De plus, j’ai obtenu un rendez-vous avec une autre potentiel hôte

Activités réalisées

Outils mobilisés

• Analyse de la clientèle méthode A, B, C
• Définir un planning de la semaine
• Définir un plan de prospection : par téléphone et par mail
• Opération téléphonique pour prendre rendez-vous
• Comparaison entre les objectifs fixés et les résultats
• Porte à porte

Fichier contacts

Typologie clients

Formulaire en ligne

Guide entretien téléphonique

SMS

Publipostage

Flyer

Publication Réseaux Sociaux

Tableau de suivi des contacts

Planification d’une tournée

Planification des RDV pris

Analyse des résultats obtenus : tableau, graphique

Résultats obtenus

Lors de ce stage, j’ai pu organiser 3 ventes en réunion, 4 ventes en face à face et au total de toutes ces ventes, j’ai réalisé un chiffre d’affaires de 2 098 € je suis donc le deuxième meilleur vendeur de la classe NDRC1 de l’année 2021/2022

Bilan réflexif

Atouts et Points d’appuis

Difficultés rencontrées

Propositions d’amélioration

• Bonne élocution
• Souriant
• Sait traiter les objections
• À l’aise à l’oral
• Connaissance des produits
• Savoir mettre à l’aise les prospects

• Obtention des rendez-vous avec les entreprises
• Objection sur des prix jugés trop élevé
• Manque de tailles

• Aller moins vite
• Prendre plus son temps
• Interagir plus avec ses prospects
• Énoncer les prix en même temps que les produits
• Définir un ordre de présentation des produits

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

La vente en face à face est une méthode de vente très efficace et très développée. Il y a en effet de nombreux domaine représenté tel que les produits ménagers, l’électroménager, la bijouterie.

Les données récoltées par l’entreprise ne sont pas utilisées à des fins commerciales. Il n’y pas de news letters, de SMS de la part de Divam. De plus il n’y a pas de boutique.

Objectifs fixés

L’intérêt pour l’entreprise de faire de la vente en face à face est de créer un moment convivial et une proximité entre les invités, l’hôtesse et le VDI dans le but d’obtenir une ambiance propice à la vente sans pour autant avoir l’obligation d’effectuer un achat. De plus si cette expérience a plu aux invités, ces derniers en parleront à leur proche, ils pourront devenir des clients réguliers voir devenir eux-mêmes ambassadeurs pour la marque. Tout cela garantie à l’entreprise une activité et développe par la même occasion sa notoriété.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Sources internes (informateurs internes à l’entreprise) : Le gérant/l’équipe commerciale et du SAV.

Sources externes : Prospects, Fédération de la Vente Directe, concurrents, presse professionnelle.

BLOG action.divam.fr/ messages reçus/, livre blanc DIVAM, le site internet.

Sites internet des concurrents/ Articles de presse / Publications sur RS / recherche par mots clés sur Internet.

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Afin de développer l’expertise commerciale, nous pouvons :

•  Établir un questionnaire de satisfaction
• Créer une persona
• Élargir la fiche d’objection
• Prise en compte des objections