ADM 2215 La qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux

TRAVAIL NOTÉ 2

Titre du travail (Pondération)

Feuille d’identité

Nom                        Prénom        

Numéro d’étudiant                Trimestre        1        

Adresse                

                     Code postal                

Téléphone        Domicile                             Travail                     

        Cellulaire                

Courriel                

Nom du professeur ou son délégué           

Réservé à l’usage du professeur ou son délégué

Date de réception                             Date de retour                     

Note                     

Date d’envoi                     [pic 2]

Question 1

Réponse 1

Le cycle de qualité adopté par la CSSS de la vieille-capitale se veut à la fois dynamique et continu. Le premier et le deuxième quadrant du cycle soulignent les besoins des usagers, les objectifs de qualité fixés par l’établissement et les mesures d’accompagnement qui en résultent. Le troisième et le quatrième quadrant mettent l’accent sur l’évaluation objective et subjective des résultats obtenus à partir des quadrants précédents tout en témoignant du niveau de satisfaction des différents acteurs. Ces différentes étapes du cycle de qualité aident les établissements à identifier de nouveaux défis, à élaborer de nouvelles démarches ainsi que de meilleurs politiques de gestion dans la recherche de la qualité. En somme, la fin d’un cycle de qualité met à la disposition des services de santés et des services sociaux, une foule d’information qui permet d’établir un plan d’amélioration plus pertinente, plus efficace, plus efficiente de la qualité des services et d’amorcer un nouveau cycle de qualité.

Question 2

Réponse 2

Le model de cercle de qualité tel que présenté, souligne le rapport entre deux acteurs principaux : L’organisation (le distributeur de service) et L’usager (l’utilisateur de service). Sur la base des quatre quadrants qui en découlent, celui qui rejoint l’approche « populationnelle » est le premier quadrant qui représente le point de départ du cercle. Il s’agit d’une approche problématique (Que voulons-nous faire?) qui vise la qualité de service attendu par la population face à l’établissement. Cela s’inscrit entre autres, à travers l’évaluation de l’état de santé de la communauté, ses besoins en matière de santé et de service sociaux ainsi que son potentiel de développement afin d’ajuster l’offre de service et les pratiques cliniques aux besoins particuliers de la population. De même, des réalisations d’études économiques et sociales au sein de la population ciblée sont effectuées ainsi que l’élaboration des projets cliniques et la création du réseau local des partenaires permettant de faire le point sur les besoins de la communauté. Aussi une attention particulière est accordée aux différents comités des résidents afin d’identifier ou d’améliorer les besoins au sein des centres d’hébergement.

Question 3

Réponse 3

Les mécanismes de gestion souligné par les quadrants trois et quatre du cycle de qualité, présentent des particularités à divers niveaux.

Au niveau du troisième quadrant, il s’agit de prime abord de la gestion des ressources humaines. Ce mécanisme désigne l’ensemble des activités de gestion visant à déterminer, à mobiliser et à développer le capital humain au sein de l’établissement. Le second mécanisme souligne la gestion de la qualité et peut être appréhendée comme étant l'ensemble des activités qui concourent à l'obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de services. Cette approche implique à la fois une démarche d’agrément et les processus qui en découlent ainsi qu’une gestion des risques comme le souligne le cercle de qualité. Au troisième point, la gestion de la performance renvois à aligner les différents services de l’établissement sur l’objectif premier qui est la production d’un service de qualité. Cela permet d’assurer la pertinence, l’efficacité et l’efficience des processus de travail au sein des services de santé et des services sociaux. La gestion de l’information et des communications s’inscrit à la suite. Ce mécanisme consiste à collecter, à organiser et à contrôler toutes les informations utiles au sein de l’établissement afin de les protéger ou de les transmettre au bon service, à la bonne personne et au bon moment. Puis vient, la gestion de la pratique professionnelle qui vise une approche de la qualité basée sur les principes et valeurs de la profession. Elle assure la qualité et l’alignement de la profession sur les normes et critères de compétences attendus au sein de l’établissement. Quant à la gestion de la mission universitaire – enseignement et recherche, ce mécanisme relève d’une collaboration bilatérale entre les centres universitaires et les services de santé et de services sociaux. Dans cette quette de la qualité de service, les activités au sein des établissements sont soumises à des évaluations régulières (chaque cinq) afin d’identifier leurs l’états d’avancement et de formuler des plans de correction. Le dernier point du troisième quadrant concerne la gestion de l’éthique qui constitue un tremplin pour solidifier les rapports entre les différents acteurs au sein de l’établissement. La présence d’un code d’éthique favorise le respect de la personne, des soins et services de qualités et le respect de la loi.

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