ADM 1013 TN1 : étude de cas « Des frontières à franchir »

Étape 1 : Résumé des faits

L’étude de cas « Des frontières à franchir » illustre les différents défis dont Angelica Garza a dû faire face lors de son travail. En résumé, elle est une Américaine d’origine mexicaine qui, depuis 10 ans, travaille au sein du département des ressources humaines (RH) de la multinationale USMed. Elle était la responsable RH d’une unité de 34 Américains et 1 100 Mexicains se situant à Chula Vista. Le secteur d’activité de cette entreprise est dans le domaine de la production de produits médicaux. De plus, elle possède 7 installations qui se situent aux États-Unis et au Mexique. Les installations aux États-Unis se retrouvent dans différents états comme la Floride. Celle au Mexique, qui est aussi définie comme étant une maquiladora, se situe dans la ville de Tijuana. Également, l’étude de cas fait référence à la situation qui se déroule dans la maquiladora de Tijuana.

Par ailleurs, les défis sont en lien avec la différence culturelle entre les employés américains et mexicains. Mme Garza avait été envoyée à cette usine, car « tout le monde estimait que, venant d’une famille chicano, j’allais automatiquement savoir comment me fondre dans cette culture » . En d’autres mots, c’est dû à son bagage culturel qu’elle fût placée dans cette usine à Tijuana. Cependant, l’adaptation n’a pas été facile comme il était prévu, car « les Mexicains éprouvaient pour elle des sentiments ambigus où se mêlaient incompréhension et ressentiment, alors que l’organisation américaine ne lui offrait guère de soutien » . Finalement, selon Angelica Garza, le fait de n’avoir « aucune politique générale en matière de gestion des ressources humaines, et encore moins en matière de gestion de la diversité » est la source des différents problèmes au sein de l’organisation.

Étape 2 : Identification du problème

Dans le cas « Des frontières à franchir », le problème est surtout relié à une incompréhension de plusieurs aspects culturels venant des cadres américains de l’entreprise USMed. Comme Angelica l’a mentionnée : « ses collègues d’origine anglo-saxonne ne savaient que très vaguement ce qui se déroulait à Tijuana et ne voyaient pas l’intérêt d’essayer de comprendre la main-d’œuvre mexicaine, ni de s’en rapprocher. » . La vision de ces cadres est que les employés mexicains devaient accomplir leurs tâches à la manière des Américains, ce qui a mené à des frustrations. Par conséquent, l’incompréhension a eu comme conséquences de créer des problèmes de structure organisationnelle au point de devoir faire de la médiation entre les gestionnaires mexicains et américains.

De plus, il y a aussi d’autres problèmes interreliés comme les problèmes relationnels entre les deux cultures et les problèmes face au rendement et accomplissement des objectifs fixés par la multinationale.

Étape 3 : Identification des causes du problème

La première cause du problème est l’inexistence de gestion de la diversité au sein de l’entreprise USMED. Comme il est exprimé dans le manuel de cours : « la gestion de la diversité met l’accent sur la reconnaissance des différences, dans le but principal de créer des cadres de travail au sein desquels tout un chacun se sentira valorisé et accepté » . Avec cette définition, nous pouvons faire un lien clair avec le cas. La compagnie américaine ne voulait pas faire de gestion de la diversité, et ce même avec la définition des tâches d’Angelica : « C’est à elle que revenait le rôle d’introduire les styles d’encadrement, les attentes et la formation à l’américaine. » En mettant en place des structures à l’américaine dans une usine située au Mexique, où les employés sont mexicains, cela démontre que la compagnie ne veut pas reconnaître les différences entre leur culture et celle de leurs employés.

Ensuite, nous avons l’effet de Halo. Cette erreur de perception, qui peut être défini par « se faire une impression générale d’une personne ou d’une situation en se basant sur une seule de ses caractéristiques » est à la base du cas, car elle fait partie de la raison du pourquoi l’entreprise USMed a choisi Angelica pour aller travailler à l’usine située à Tijuana. La citation suivante complète bien l’argument venant d’être énoncé : « je suppose que tout le monde estimait que, venant d’une famille chicano, j’allais automatiquement savoir comment me fondre dans cette culture complètement différente de la mienne. » Par conséquent, l’effet de Halo est une des causes du problème d’incompréhension culturelle de la part d’USMed vis-à-vis les employés mexicains, car l’entreprise a pris la décision de généraliser en se basant sur des perceptions et non pas sur des faits objectifs. Nous pourrions aussi définir cette cause au problème comme un stéréotype (préjugé) que la compagnie américaine a eu envers Angelica.

Par la suite, il y a la perception sélective qui est définie comme étant la « tendance à privilégier une lecture de la réalité qui correspond à ses propres besoins, attentes, valeurs et attitudes, et qui amène à ne voir que certains aspects d’une situation, d’une personne ou d’un point de vue. » Aussi, cette erreur a souvent lieu lors du processus de sélection. Par conséquent, nous pouvons faire un lien concret avec le cas, car les origines de Mme Angelica Garza ont été l’aspect déterminant dans sa sélection par l’entreprise. Les personnes ayant fait ce choix ont fait preuve d’un manque d’analyse de la situation, car ils ont privilégié une partie de la réalité qui répondait à leur besoin comme le démontre la citation suivante : « les gens croient que les Américains d’origine mexicaine sont les mieux préparés pour travailler avec des Mexicains. » Ces perceptions peuvent se révéler fausses, comme il est décrit dans le cas avec la difficulté d’adaptation de Mme Garza.

Finalement, la dernière cause ayant eu un effet sur l’incompréhension culturelle de la part de l’entreprise est les différences sociodémographiques, comme le sexe et l’origine. Comme Mme Garza a exprimé dans le cas, le fait d’être une femme n’a pas aidé pour son adaptation : « ce n’était pas facile d’être la seule femme dans un environnement et parmi des réseaux constitués uniquement d’hommes. À cela s’ajoutait le milieu mexicain, et les hommes à

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