BTS epreuve E4 - Négociation vente et accompagnement de la relation client : insatisfaction du client suite à la négociation commerciale

BTS NEGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

E-4 RELATION CLIENT ET NEGOCIATION VENTE

N° : 1

• Négociation vente et

Accompagnement de la relation client

• Organisation et Animation d’un événement commercial

TITRE : Insatisfaction du client suite à la négociation commerciale

CADRE DE L’ACTIVITE

Nom de l’organisation

GARAGE

Adresse/ Code postal/ Ville

de Bourges

Type de structure

Le garage fait partie du réseau DISTINXION depuis 2014. Le garage distribue au total 14 marques dans le département du Cher et le Loiret. Il dispose de 8 commerciaux, un chef de ventes, 1 carrossier peintre, 2 mécaniciens et un chef d’atelier pour la partie services. L’entreprise est dirigée par Monsieur X

Offre commerciale

L’offre commerciale proposée est la vente de voitures neuves et occasions avec une possibilité de financement (annexe), de location et de réparation pour particuliers et professionnels. Le prix des véhicules d’occasions est compris en moyenne entre 8 000€ et 30 000€, sur les véhicules neufs on passe d’une offre de 13 000€ à 40 000€.

Type de client

Le portefeuille client est essentiellement composé de clients B to C. Nous avons aussi une clientèle B to B qui est composée de TPE et de PME.  

Méthode de vente

La méthode de vente utilisée est la vente physique en face à face dans nos différents points de ventes. Il y à très peu de prospection. Les clients ou prospects viennent sur recommandation, suite à une visite du site web, du site leboncoin.fr, par la presse, par la radio, ISA.

ANALYSE DE L’ACTIVTE

Lieu de l’activité

Point de vente à Bourges

Historique/ Problématique

de l’activité

Le marché est composé de plusieurs agents indépendants, appartenant à un réseau de vente de véhicules multimarques neufs ou occasions (peu Km) avec des politiques tarifaires très offensives. Le réseau DISTINXION est très présent dans le département du Cher ainsi que le Garage X situé à Saint Amand. Les véhicules sont des véhicules importés, ou des lots de flottes de véhicules de locations de grands groupes (Europcar, AVIS…). Le garage organise des événements commerciaux pour renforcer la notoriété au sein du département et principalement dans le département du Loiret avec l’ouverture d’un nouveau garage à Montargis.

Acteurs concernés

Monsieur E : Commercial au sein du point de vente a pour objectif de développer le CA et de fidéliser son portefeuille client

Monsieur C : Prospect d’environs une trentaine d’années. Il n’est jamais venu au point de vente. Il est à la recherche d’un véhicule familial 7 places peu chère.

Carrossier : Il  s’occupe de la carrosserie ainsi que de la partie peinture.

Chef d’atelier : Le chef d’atelier s’occupe des demandes de garantie et des prises de rendez-vous pour la carrosserie avec la gestion des véhicules de prêts. Il doit organiser le rapatriement du véhicule de Bourges jusqu'à la carrosserie à Gien.

DEROULEMENT DE L’ACTIVITE

Phases

Prise de contact

(parler du 4x20)

Découverte des besoins

Questions ouvertes

Questions fermées

Reformulation

Argumentaire

SONCAS

Objection

Sincère, non sincère …

Conclusion

Prise de congé

Suivi

Prise de contact : Mr C est venu à la recherche d’un véhicule familial peu cher. Il a auparavant regardé notre site pour connaitre notre offre produit.

La découverte du client est primordiale pour proposer une solution adaptée. Voici différentes questions :

• Que recherchez-vous dans ce véhicule?
• Combien de kilomètre parcourez-vous par an ?
• Quelle est votre budget ?
• Y a-t-il une voiture à reprendre?
• Quel est le kilométrage limite ?
• Voulez vous un véhicule diesel ou essence ?
• Quelles options voulez-vous ?
• Combien de places voulez-vous ?

Grace aux questions posées on peut proposer le produit le mieux adapté. En effet, on propose un Chevrolet Orlando 2.0 vcdi 163cv avec 95 800 kilomètres de mars 2012. L’argumentaire devait être infaillible et cette voiture correspondait parfaitement à la demande pour les 7 places disponibles, une voiture accessible et la mise en avant d’un véhicule puissant avec un malus écologique faible car le véhicule était de 2012.

Le client a omis plusieurs objections dont des retouches peintures à effectuer dont le bouclier avant et le toit. On a donc rassuré le client sur le fait que les retouches seraient faites pour la livraison. De plus, on a offert les frais de mise en route qui s’élève à 199,24€ pour accélérer la vente.

Le client était conquis par notre voiture et notre offre, il a versé un acompte de 1000€ pour réserver le véhicule. Je leurs ai donc indiqué les documents à me faire parvenir: les cartes d'identités, un justificatif de domicile de moins de 3 mois, l’attestation d’assurance et le permis de conduire.

Nous avons ensuite mis fin à notre rendez-vous en s'étant assuré d'avoir répondu à toute les questions posé envers le client.

A la suite de la livraison du véhicule, le client nous a contacté par mail pour faire repeindre le véhicule dans notre atelier et recevoir le double des clefs et le carnet d’entretien. Apres plusieurs échanges par mails, le véhicule a été pris en charge dans notre atelier.

Outils mobilisés

Logiciel SPIDERVO

Site administratif ANTS (carte grise)

Mails en annexe

Logiciel de gestion des rendez vous

Cote argus

Résultats

Il y a eu une prise en charge du véhicule par le garage à nos frais comme convenu lors de la vente avec la mise à disposition d’un véhicule de prêt.

Difficultés rencontrées

Les difficultés ont été la prise en charge du véhicule du client car l’atelier peinture été fermé pour vacances et gérer le mécontentement du client.