BTS MUC - Gestion de la relation client

LE CONTEXTE

LE VENDEUR

Vous êtes vendeur de la société « SECURITOR » qui commercialise une gamme complète de serrures et de verrous à des grandes enseignes de la grande distribution telles LEROY MERLIN, CASTORAMA, Monsieur Bricolage, Brico Dépôt, etc...

Vous rencontrez, en centrale d’achats M. DURAND qui est le responsable des achats « quincaillerie » d’un grand distributeur.

Vous avez déjà rencontré deux chefs de rayon dans deux hypermarchés du groupe qui trouvent vos produits très intéressants mais ils ne peuvent pas décider de l’achat sans l’aval de M.DURAND.

Un programme de commercialisation a été mis au point par votre entreprise, pour aider les distributeurs à augmenter leurs ventes. Cela consiste en un présentoir exposant les produits SECURITOR ainsi qu’une brochure qui indique comment utiliser les produits pour optimiser la sécurité.

De plus SECURITOR a lancé une campagne publicitaire télévisuelle pour inciter les consommateurs à se rendre dans les grandes surfaces.

Les caractéristiques de votre produit vous ont été expliquées lors d’une séance de formation. Vous devez constituer vous-même votre argumentaire.

CARACTERISTIQUES

- Vaste choix de serrures et de verrous à différents prix,

- Présentoir compact et attrayant accompagné d’un dépliant « sécurité au domicile »,

- Campagne publicitaire en coopération avec les grands distributeurs,

- Rotation des stocks garantie : si un stock tourne trop lentement, il peut être retourné à SECURITOR avec un avoir sur l’achat d’autres produits.

L’ACHETEUR

Il a les préoccupations suivantes :

- Un chiffre d’affaires en forte baisse (20%) par rapport à l’année dernière,

- Il ne veut pas de stock « qui lui reste sur les bras ».

Monsieur DURAND est un homme dont les motivations sont portées sur la Sécurité, le Confort et bien entendu l’Argent. Vous ferez ressortir au travers de l’intervention de Monsieur DURAND au moins l’une de ces motivations.

Vous déterminerez aussi votre style de présentation et les arguments que vous mettrez en valeur.

VOTRE TRAVAIL

Il consistera parfois à imaginer les réactions ou les réponses de votre interlocuteur. Faites-le d’une manière crédible. Ce sera donc un dialogue que vous imaginerez et vous pourrez exprimer ainsi le point de vue des deux parties.

Nous ferons l’hypothèse que M. DURAND ne livrera ses problèmes, attentes, préoccupations qu’après au moins 3 questions-vendeur, pertinentes et bien orientées.

La prise de rendez-vous au téléphone

Compte tenu du contexte expliqué précédemment, préparez un entretien téléphonique et développez-le. Vous considérerez que le client est bienveillant dans ses réponses de manière à pouvoir obtenir le rendez-vous. On suppose que c’est la première fois que vous contactez M. DURAND.

La préparation

Vous êtes le matin du jour de l’entretien, dans votre bureau et vous préparez cette réunion.

1. Constituez l’argumentaire à utiliser : trouvez au moins deux avantages pour chaque caractéristique. Imaginez des preuves qui seront peut-être utiles lors de la réunion. Veuillez rester dans le domaine du vraisemblable. Présentez votre argumentaire sous forme de grille CAP.

2. Quels sont les outils d’aide à la vente dont vous souhaitez disposer lors de cet entretien ? Expliquez en quoi, chaque outil d’aide à la vente, est adapté ou pas à un interlocuteur.

L’entretien

3. Imaginez les premiers mots que vous prononcerez face au client pour justifier votre présence puis ceux visant à installer le cadre de l’entretien.

4. Dès le début de l’entretien, le client vous dit :

« Vous savez, je ne crois pas du tout à l’efficacité d’un présentoir. J’ai déjà essayé et ça ne marche pas ! » Que lui répondez-vous pour gagner le droit de poursuivre ?

5. Entretien de découverte : vous posez au moins 7 questions à votre client, des questions de découverte pour améliorer ou confirmer les problématiques du secteur de la grande distribution.

Reliez ces informations à ce que vous savez sur les grands distributeurs.

6. Faîtes des hypothèses sur les problèmes du client (au moins trois) et conduisez un entretien efficace pour l’amener à les reconnaître.

7. En utilisant votre argumentaire, imaginez un dialogue qui couvre les étapes jusqu’à celle des objections du client non-incluse. On suppose que le client ne vous met pas dans des situations délicates.

8. Vous avez fini votre présentation et le client prend la parole :

« Je ne vois toujours pas ce que cela m’apporte ! ». Que répondez-vous ?

9. A ce moment la secrétaire de M. DURAND l’informe d’un conseil de direction impromptu auquel il est tenu d’assister.

M. DURAND : « Je suis désolé, mais il me faut interrompre cette réunion, reprenez contact avec ma secrétaire ». Que lui répondez-vous ?

10. On suppose que le nouveau contact est pris (dans trois semaines).

Pour pouvoir reprendre l’entretien où il s’est interrompu, vous décidez de vous faire un compte rendu écrit qui servira de « pense-bête ». Faites-le, tout en « ouvrant » sur le prochain entretien.

11. Prenez congé, comment le faites-vous ?

Votre travail:

La prise de rendez vous au téléphone

M.: "Bonjour, je suis Mathilde Suc de la société SECURITOR. Notre société a mis au point une large gamme produits de sécurité qui peut accroître votre chiffre

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