Corrigé Devoir E6 Bts Muc: identification des clients

Devoir 3

Question 1 :

La population de base à étudier est constituée de l’ensemble des clients actuels et potentiels de l’agence. En effet, même les clients actuels, quel que soit leur âge, peuvent être insatisfaits par les jours et horaires d’ouverture actuels. Compte tenu des objectifs de la banque qui souhaite développer sa clientèle de jeunes de 18 à 25 ans, cette population sera privilégiée dans l’étude mais les clients et clients potentiels des autres tranches d’âge ne doivent pas être négligés.

Question 2 :

Le directeur de l’agence souhaite connaître les besoins, attentes et comportements des clients actuels et des clients potentiels vis-à-vis des jours et horaires d’ouverture de l’agence. En outre, on peut imaginer que les réponses données par les unités de sondage interrogées risquent d’être liées à leur âge et à leur activité professionnelle. Voici une liste non exhaustive des informations à collecter :

- Par rapport aux comportements : relation actuelle avec l’agence bancaire (Crédit Bourguignon ou autre) : Fréquence des contacts actuels, modes de contact actuels (déplacement, téléphone, site Internet, autre), jours actuellement privilégiés pour les contacts, horaires actuellement privilégiés pour les contacts.

- Par rapport aux besoins : nombre moyen de contacts par mois, degré de satisfaction vis-à-vis de la situation actuelle, motifs d’insatisfaction éventuels.

- Par rapport aux attentes : jours d’ouverture souhaités pour l’agence, horaires d’ouverture souhaités pour l’agence.

Question 3 :

Concernant les questions sur l’identification, on peut envisager : les clients ou non du Crédit Bourguignon, la tranche d’âge, l’activité professionnelle (ou type d’études en cours), le lieu de résidence (ou code postal), le lieu de travail ou d’études (ou code postal).

Question 4 :

Il existe 2 grandes catégories de méthodes d’échantillonnage : les méthodes probabilistes et les méthodes raisonnées. Pour pouvoir mettre en œuvre une méthode probabiliste, il faut impérativement disposer d’une liste exhaustive de la population de base. C’est le cas pour les clients actuels. On peut donc envisager un tirage au sort des unités de sondage (clients) à interroger à partir de la base de données de l’agence qui compte 7 000 clients. Sur cette base de 7 000 clients, il faut prendre soin de retirer les doublons éventuels et ensuite, il convient de faire une requête afin d’éliminer les clients de moins de 18 ans. Plusieurs techniques sont possibles pour effectuer ce tirage au sort (tirage systématique, tables nombres au hasard, etc.). Pour les clients potentiels de la zone de chalandise, aucune liste exhaustive n’est réalisable. Seule une méthode raisonnée est donc envisageable. La méthode des itinéraires n’est pas adaptée c’est alors la méthode des quotas qui sera retenue. En fonction du mode d’administration choisi, les quotas seront établis en fonction du lieu de résidence, de la tranche d’âge, de la fréquentation du centre ville ou autre. Il est également envisageable d’interroger une proportion élevée de « jeunes de 18 à 25 ans » qui constituent la population à privilégier, par exemple, 100 personnes « entre 18 et 25 ans » et 100 ayant « plus de 25 ans » (en répartissant les plus de 25 ans en fonction de la pyramide des âges de la zone par exemple).

Question 5 :

Plusieurs solutions sont également possibles et dépendent des méthodes d’échantillonnage retenues.

La première solution est : les 200 unités de sondage sont interrogées selon la méthode des quotas sans distinction entre clients actuels et clients potentiels. Les 200 unités de sondage seront réparties proportionnellement à la population de la zone (à partir des statistiques du dernier recensement, en privilégiant éventuellement

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