La logistique de e-commerce ou la e-logistique

Chapitre 2 :  la logistique du e-commerce ou la e-logistique

1. Différences entre la logistique traditionnelle et l’e-logistique

Les problématiques liées à la logistique du e-commerce sont principalement les délais, la disponibilité des produits, les frais de livraison, l’information, le « dernier kilomètre » et les retours de produits. Tous ces problèmes sont issus de la problématique même de la logistique en générale et traditionnelle, c'est-à-dire la gestion des flux physiques et des flux d’information pour acheminer le bon produit, au bon moment, au bon endroit, au bon client et tout cela à moindre coût.

 Ainsi, nous pouvons remarquer que la logistique traditionnelle et l’e-logistique font face aux mêmes problématiques mais l’organisation est complètement différente. L’e-commerce engendre une organisation complexe à l’ensemble du système logistique. Nous devons être capable de gérer des commandes très petites voir moyennes pour un large éventail de client et pour la plupart partout dans le monde. Comme nous le montre si bien Alain Borri, Directeur e-logistique chez Tema on Line :

 Demain, les clients auront la possibilité de choisir leur mode de livraison (rapide/lent ; livraison à domicile/livraison à un point relais) : certaines entreprises américaines ont déjà mis en place un tel système. En guise de démonstration, nous prendrons l’exemple fictif de Monsieur Amine et de Monsieur Tayeb qui souhaitent commander en ligne une caisse de Château Latour 95. Monsieur Amine décide d’aller sur le site vins-vins.com pour acheter une caisse de 6 bouteilles de Château Latour 95. Il souhaite être livré le soir même chez lui entre 21 heures et 22 heures et il est prêt à en payer le prix. Quant à Monsieur Tayeb, il souhaite aussi faire l’acquisition d’une caisse de 6 bouteilles de Château Latour 95 sur le site vins-vins.com. Lui n’est absolument pas pressé (une livraison dans les 10 jours lui convient), et privilégie le prix plutôt que le délai.  Dans un cas, le service logistique désiré par le client est une prestation express garantie. Dans l’autre cas, il s’agit d’une prestation logistique sans qu’il y ait d’impératif de délai. Cet exemple simpliste correspond parfaitement à la philosophie de l’Internet. L’Internet c’est avant tout plus de choix, plus de services et plus d’informations. Cette notion de service ne doit pas s’arrêter au moment où l’on quitte le virtuel pour passer au réel. L’internaute ne pourra plus accepter de se faire imposer des conditions de livraison strictes.

Cet exemple montre bien qu’on ne va pas préparer une commande, stocker un produit, le transporter et le livrer de la même manière qu’une commande quotidienne pour un client type magasin (B2C vs B2B)

1. Particularités de l’e-logistique

Nous allons dresser dans cette partie une liste des contraintes qui nous semblent Propre à la logistique appliqué au e-commerce ; liste qui, bien entendu, n’a pas la prétention d’être exhaustive mais qui, à notre humble avis, est un reflet somme toute fidèle d’un certain nombre de points à ne pas négliger dans l’établissement d’une chaîne dite « e-logistique ».

Dans un soucis de clarté nous partirons de la prise de commande puis déroulerons le processus jusqu’à la livraison au client final.

Mais auparavant nous nous devons de préciser le caractère particulier que revêtent les relations commerciales existant entre un Web - Marchand et ses clients. En effet, nous pouvons lister à priori plusieurs points qui viennent renforcer les attentes des clients, et ce de manière quasiment inconsciente pour ces derniers:

• Le caractère High-Tech du vecteur de communication : l’internaute passant commande via son ordinateur utilise un mode de communication haut de gamme et attend un service à la mesure. Tant au niveau du service client qui lui sera proposé si il entre en relation téléphonique avec la société marchande, qu’au niveau de l’organisation de la chaîne logistique ou de la qualité de la livraison qui lui sera faite (le terme « livraison en gants blancs» y est d’ailleurs souvent associé).

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