Gestion de la relation client
Étude de cas : Gestion de la relation client. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar sasa1998 • 23 Août 2019 • Étude de cas • 1 409 Mots (6 Pages) • 985 Vues
Rachidi
Sarah
DEVOIR II : GESTION DE LA RELATION CLIENT
Question 1 :
identification des tâches à réaliser | Précisions |
Prendre contact avec le chauffeur du groupe | Au préalable récupérer ses coordonnées pour le contacter et être informé si du retard est prévu. |
Prévoir le mot d’accueil | Prévoir un mot d’accueil lors de l’arrivée du groupe et enchainer avec le mot de bienvenue. |
Gérer les bagages | Lors de leur arrivée |
Vérifier la liste des personnes du groupe | Quand ils arrivent je vérifie qu’ils soient tous là et qu’il ne manque personne. |
Envisager le commentaire de bienvenue | Je me présente, je présente le programme, et je rappelle les règles de sécurité. Je présente le chauffeur du car (ici ils le connaissent déjà) si ce dernier est hébergé dans le même hôtel que nous/est présent. |
Préparer une pancarte ou ardoise pour qu’ils vous identifient | Une pancarte avec votre nom, celui de l’agence avec laquelle ils ont réservés le séjour. Et/ou le nom de la personne qui les représente. |
Gérer les formalités de réservation pendant que les clients récupèrent leurs bagages. | Vérifier que tout ce que vous avez planifié en ce qui concerne l’organisation des chambres soit toujours bon. Voir avec le réceptionniste pour la montée des bagages et l’organisation des chambres et prestations. |
Question 2 : Rédigez le mot de bienvenue :
« Bonjour et bienvenue dans le Doubs, je m’appelle Sarah et je serais votre accompagnatrice pour le séjour. J’espère que vous avez effectué un bon voyage. Je vous fais un récapitulatif du programme, aujourd’hui nous dinerons au Restaurant « au vieux comtois » puis une soirée libre vous sera accordée. Demain Croisière-promenade à bord du bateau « le Vauban » pour une visite de la ville de Besançon. Puis, une visite guidée de la Citadelle de Vauban. Nous déjeunerons au restaurant « au gourmand ». Après le déjeuner nous visiterons la Grotte d’Oselle ainsi que les « Salines Royales d’Arc et Senans ». Retour à l’hôtel. Déjeuner au restaurant « au Gourmand ». Ensuite visite nocturne au cœur de Besançon. Samedi nous visiterons la capitale, Ornans et le musée Courbet. Nous déjeunerons au restaurant « le courbet » puis, visite libre de Lods. Nous effectuerons ensuite une balade à pied pour découvrir la source de la Loue. Nous nous installerons ensuite dans l’hôtel Restaurant Taillard situé à Goumois puis un dîner gastronomique est prévu à l’hôtel pour déguster des spécialités à base de comté et saucisses de Montbéliard. Vous aurez ensuite une soirée libre. Le jour du départ nous irons à Saint-Hyppolyte, puis effectuerons une visite guidée de Montbéliard. Nous déjeunerons au restaurant « la cité des princes » pour une cuisine soignée et raffinée. Puis vous effectuerez un départ à 14h00. Je vous demande de rester grouper, d’être attentifs aux consignes de sécurité qui seront énoncées lors de chaque visite. Les heures de rendez-vous seront communiquées la veille et je vous demanderais de respecter les heures et lieux de rendez-vous. Je vous souhaite encore une fois la bienvenue et j’espère que le séjour dans le Doubs vous plaira. »
En allemand car ils viennent de Stuttgart :
"Hallo und willkommen im Doubs, mein Name ist Sarah und ich werde Ihr Reisefûhrer für den Aufenthalt sein. Ich hoffe du hast eine gute Reise gemacht. Ich gebe Ihnen eine Zusammenfassung des Programms. Heute werden wir im Restaurant "Old Comtois" speisen. Dann wird ein freier Abend gewährt. Morgen eine Kreuzfahrt an Bord des Bootes "Le Vauban" für einen Besuch der Stadt Besançon. Dann eine geführte Tour durch die Zitadelle von Vauban. Wir essen im Restaurant "au gourmand" zu Mittag. Nach dem Mittagessen besuchen wir die Höhle von Oselle und die "Königliche Saline von Arc und Senans". Zurück zum Hotel. Mittagessen im Restaurant "au Gourmand". Dann Nachtbesuch im Herzen von Besançon. Samstag werden wir die Hauptstadt Ornans besuchen. Und das Courbet Museum. Wir essen im Restaurant "Le Courbet" zu Mittag. Dann besuchen Sie Lods kostenlos. Wir machen dann einen Spaziergang, um die Quelle der Loue zu entdecken. Wir werden uns dann im Hotel Restaurant Taillard in Goumois niederlassen. Danach ist ein Gourmet-Abendessen geplant, in dem Spezialitäten aus Comté und Montbéliard-Würstchen probiert werden. Sie haben dann einen freien Abend. Am Abreisetag fahren wir nach Saint-Hyppolyte. Dann machen Sie eine geführte Tour durch Montbeliard. Wir werden im Restaurant "la cité des princes" zu Mittag essen und eine gepflegte und raffinierte Küche genießen. Dann machen Sie eine Abfahrt um 14:00 Uhr. Ich bitte Sie, zusammen zu bleiben und die Sicherheitshinweise zu beachten, die bei jedem Besuch gegeben werden. Die Terminzeiten werden am Vortag mitgeteilt. Ich möchte Sie bitten, die Stunden und Orte der Termine zu respektieren. Ich wünsche Ihnen nochmals ein herzliches Willkommen und hoffe, Sie werden den Aufenthalt im Doubs genießen. "
...