La qualité

1. Définition de la démarche qualité Une de’marche qualité est un processus mis en oeuvre pour implanter un

systeme de management qualité (SMQ)l et s'engager dans une démarche d'amélioration continue. C’est l'ensemble des actions menées par une entreprise pour :

. Améliorer la qualité et sa gestion,

. Pr0poser de meilleurs produits, services on prestations aux clients,

. F aire progresser l’ensemble du personnel, . Améliorer en continue les processus.

C'est donc une de’marche de progres tant inteme qu'externe de l’entreprise qui doit étre porté par la direction et impliquer tout le personnel, c’est done une de’marche participative qui vise a satisfaire les besoins des clients, des be’néflciaires et du personnel.

C’est un outil de changement créant une dynamique de progres continu

dans le fonctionnement de l’entreprise (qualité inteme) et la satisfaction de ses clients (qualité exteme). Cela favorise 1a pe’rennite’ et le développement de l’entreprise. L’aboutissement d’une de'marche qualité est souvent 1a certification, cette demiére est la preuve apportée aux clients et autres parties prenantes de la maitrise de la qualité et de l’organisation de l’entreprise. Une démarche qualité est accessible at toutes sortes d’entreprises quelle que soit 1a taille ou le secteur d’activité.

   2. Structure d'une démarche qualité La structure d'une démarche qualité se fait par une organisation en processus (ensemble d’activités interactives apportant une valeur ajoutée).

Chaque processus :

' Un Systéme de management de la qualité SMQ est l’enscmble des directives dc prise en compte et de mise en 030er de la politique et dcs objectifs qualité.

Transforme des données d’entrée en des données de sortie et apporte une valeur ajoutée, Possede en interne son propre client a satisfaire, Ne'cessite de mesurer sa performance se’pare'ment (conformité), Est régit par des documents (procedures écrites, modes opératoires, instructions, tableaux d’indicateurs, objectifs de progres. . .),

Assure la tracabilité de ses téches.

3Objectifs d'une démarche qualité

Une démarche qualité est un outil devant étre rentable et efficace pOUr atteindre les objectifs définis par la direction. Elle Vise a mettre en place de maniére progressive un systeme de management de la qualité qui soit intégré et adapté aux spe’cifrcités de l’entreprise, assure 1a maitrise des pratiques et des savoir-faire, et qui augmente 1a satisfaction de tous les intervenants (clients, usagers, collaborateurs, etc). En général, une démarche qualité perrnet

d’atteindre des objectifs intemes et extemes comme suit :

3.1Objectifs internes 

Réduire les dysfonctionnements au sein de l’entreprise,

Réduire les couts de non qualité et augmenter les marges,

Fiabiliser les contréles et les processus,

Améliorer les méthodes de travail,

Mettre en place une organisation efficace orientée résultats,

Motiver et responsabiliser 1e personnel autour du projet qualité (définir les roles et les fonctions de chacun, améliorer la communication inteme et les échanges entre les différents collaborateurs, etc),

Développement de la cohésion sociale et de la sécurité du personnel,

Simplification des procedures et maitrise des processus,

Optimiser les ressources humaines, financieres et matérielles de l’entreprise,

Amélioration de la croissance et du fonctionnement global de l’entreprise.

3.2Objectifs externes

Améliorer la qualité des produits et serviceS,

Placer le client au coeur de l’entreprise,

Mieux identifier et anticiper les besoins des clients,

Ame’liorer la satisfaction et la fide’lisation des clients,

Ame’liorer et valoriser 1e savoir-faire et l'image de l’entreprise vis a Vis des collaborateurs et partenaires externes, Conquérir de nouveaux marches, ‘Se démarquer de la concurrence, Obtenir une reconnaissance externe : certification ISO 9001. Les objectifs d‘une démarche qualité doivent étre clairs, mesurables, atteignables et acceptés de tous. Pour atteindre ces objectifs, 1e systeme qualité doit étre le plus simple possible afin qu’il soit facile a faire vivre et

comprehensible par l’ensemble du personnel, des clients et des fournisseurs.

4-Apports d'une démarche qualité

La démarche qualité est un investissement d‘une rentabilité tr‘es assurée. Elle est génératrice de gains concrets, elle doit apporter a l’entreprise une réelle

valeur ajoutée. Ses apports sont tres nombreux, ceux qui sont le plus abordés

sont les suivants :

4.1Apports économiques

 Les enjeux économiques d‘une démarche qualité sont nombreux, on cite

dans ce sens : Renforcement de la compétitivité de l’entreprise par la diminution des prix de

revient et des couts de non-qualité, Développement de l’activite’ commerciale par :

o L’ame'lioration de l’image de marque de l’entreprise

0 La satisfaction et la fidélisation totales des clients

0 La conquéte de nouveaux marchés

            Multiplication des investissements de l’entreprise,

            Un pilotage plus efficace de l’entreprise,

             L Instauratlon d'une dynamlque d’amelloratlon contlnue, Une confiance accrue dans l’entreprise vis-a-vis de ses partenaires externes (clients, banques, administration fiscale, associés, sous traitants,. ..).

4.2Apports technologiques

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