La Gestion De La Qualité Par Joseph Kelada

- La gestion de la qualité par Joseph Kelada – Février 2010 page 1 de 13

La gestion de la qualité

et de la qualité totale

par Joseph Kelada

Professeur titulaire

École des Hautes Études Commerciales – Montréal

Pourquoi gérer la qualité?

La qualité c’est important ; on le sait, on le dit, on le répète. Depuis toujours les différentes

civilisations – égyptienne, grecque ou romaine - l’avaient compris, ce qui leur a permis de

progresser à pas de géant comme nous le savons, dans tous les domaines, culturel et scientifique.

De nos jours, nous sommes témoins de changements sans précédent dans tous les domaines et

vivons des miracles de la qualité. Cependant, nous voyons aussi d’exemples spectaculaires des

effets de la non qualité, tels que les problèmes de Airbus qui n’arrivaient pas à assembler des

parties de leur gigantesque avion pour la simple cause qu’ils n’arrivaient pas à assembler les

composants fabriqués dans différents pays – Allemagne, France, Angleterre – pourtant suivant

des spécifications précises mais non homogènes. Ceci a causé d’importants retards de livraisons

qui ont causé de très coûteuses pertes financières et qui ont affecté la réputation de l’entreprise!

Plus récemment, nous avons l’exemple de Toyota, le plus important constructeur automobile

au monde, aux prises avec un immense problème de non-qualité et des pertes de plusieurs

milliards de dollars. Jusqu’à tout récemment, les Américains se demandaient: « Who can beat

Toyota? ». Ils n’avaient pas de réponse; maintenant tout le monde le sait! La réponse est

« Toyota can »!! Ils sont pourtant les auteurs de leurs célèbres et mondialement connues et

largement imitées techniques par les Occidentaux, telles que le juste-à-temps (zéro-stock), le

Kanban, le PokaYoké, les cercles de qualité, le diagramme causes-effet en arête de poisson

d’Ishikawa, du SMED, etc. Ils ont été victimes de leur propre succès en développant – sans le

savoir – un sentiment d’invincibilité. Ils convoitaient la première place des constructeurs

automobiles au monde face au géant américain GM; ils en étaient obsédés et l’ont finalement

ravie! Mais ceci les a écartés de leur raison première de leur succès, leur obsession pour la

qualité. Cette situation s’est répétée dans le cas de Honda, de celui de Volkswagen, et ce n’est

pas fini.

De nos jours, et de plus en plus, les entreprises performantes sont celles qui donnent à la

qualité de leurs produits – biens ou services – une priorité stratégique. Elles évitent surtout de

tomber dans le piège d’en faire un slogan d’entreprise. La qualité n’a pas de besoin de publicité,

elle parle d’elle-même dans le langage du client, acheteur de ces produits ou demandeurs de ces

services.

Noter que l’introduction d’un système de gestion de la qualité et sa diffusion dans

l’entreprise est tout d’abord et avant tout la reposnabilité des dirigeants de l’entreprisee. Cette

introduction doit donc nécessairement être précédée d’un effort systématique de sensibilisation à

des personnels à tous les niveaux expliquant son utilité et à sa nécessité pour le progrès de

l’entreprise et la protection des emplois qui en découle. Cette sensibilisation doit inclure la

©-2010 - La gestion de la qualité par Joseph Kelada – Février 2010 page 2 de 13

direction générale, en commençant par le président, les cadres supérieurs et descendre jusqu’aux

exécutants. C’est la seule garantie d’un succès à court et à moyen termes et de résultats tangibles

et importants dans l’amélioration de la qualité dans une entreprise. C’est une question de

leadership.

Les 14 conseils de W. Edwards Deming aux dirigeants d’entreprises

1. Créer un objectif permanent : focaliser sur le long terme en allouant des ressources pour

l’innovation, la recherche, la formation et la préservation du capital.

2. Adopter une nouvelle philosophie : éliminer le concept du «niveau de qualité acceptable»

dans les opérations et dans les relations de l’entreprise avec ses fournisseurs. Cesser de

considérer comme acceptables certains niveaux de non-qualité, de non-respect des délais de

livraison.

3. Cesser de compter sur l’inspection massive : …viser la qualité «du premier coup» (quality is

built-in not inspected on), tant dans l’entreprise que chez ses fournisseurs.

4. Mettre fin au choix des fournisseurs, basé uniquement sur le plus bas coût. Réduire le

nombre de fournisseurs et exiger des preuves statistiques de conformité de qualité.

5. Rechercher les problèmes : utiliser les techniques statistiques pour améliorer continuellement

le système de production, des premières étapes de la planification jusqu’à la

distribution

...