Gestion du qualité

Gestion de la Qualité

Thème 1- Qualité: Concept et Evolution

Concept et Définitions

Le terme «qualité» est interprété de manières très diverses.

Dans le langage courant, on parle de produits de première qualité ou de «qualité suisse», ce qui signifie que le client est satisfait des produits et des services offerts. Pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction.

Pour l’entreprise en revanche, la qualité implique par exemple que la production se fait selon ce qui a été conçu, l’absence de défauts, etc.

L’International Organization for Standardization (ISO) définit la qualité comme « aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».

Qualité: les deux perspectives

Pour le client La qualité résulte de la comparaison entre:

- ce qu’il attend (une qualité attendue) : le client attend qu’un produit (service) possède un certain nombre de caractéristiques ;

- ce qu’il perçoit (une qualité perçue) : une fois le produit (service) utilisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses attentes.

Pour l’entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en deux étapes:

- ce qu’elle conçoit (une qualité conçue) : les spécifications formulées lors de la conception doivent correspondre aux attentes du client (ou du moins, les prendre en compte;

- ce qu’elle réalise (une qualité réalisée) : dépend du respect des spécifications de conception.

Qualité: les deux perspectives

Client Entreprise

Différents concepts de la qualité

Conformité à des spécifications Satisfaction des attentes des clients

Origine Début 20ème siècle

Ligne de production

Taylorisme et Fordisme Années 70

Contexte: dept. de marketing

Études commerciales

Objectif Obtenir production standard, pièces et produits identiques et interchangeables Connaître et satisfaire les besoins du client avant les concurrents

Concept Conformité à des spécifications. Non variabilité. Aller au-delà des attentes du client

Réussite Contrôle statistique des processus Inclure la vision du marché dans tous les aspects de l’entreprise

Déficiences Réactive, non orientée à l’amélioration continue; centrée sur l’efficience et non sur l’efficacité. Difficulté de détecter, mesurer et pondérer les attentes des clients; attentes changeantes

Valeur Excellence

Origine Théories économiques d’utilité et comportement du consommateur Idéal de la philosophie grecque

Objectif Efficience et efficacité simultanément Produire/ prêter le meilleur produit/ service possible. N’accepte que ce qu’il y a de meilleur

Concept Maximiser le « value for money » Le meilleur produit à partir des meilleures

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