Gestion de la relation client tourisme

MAURICE BOSSA

Correcteur 51T5

Gestion de la Relation Client

DEVOIR N° 1 – COMPLEMENTS DE CORRECTION –

Dossier 1.

1. : Je vous propose une méthode pour répondre à la question « Mise en place de deux actions pour mieux accueillir les touristes étrangers ».

Faites l’inventaire de ce qui existe :

• Evaluer l’origine et les langues parlées par les touristes étrangers (sachant qu’un danois parle facilement anglais, qu’un russe parle souvent… le russe) .

Cela vous permet d’appréhender les besoins et les compétences en langues demandées aux agents… L’anglais est universel, mais…

Sur les frontières de l’Est, compte tenu de la fréquentation touristique, l’allemand et l’italien s’imposent… Il ne faut pas négliger la clientèle hispanophone qui de développe dans toute la France. Les clientèles russes, japonaises, chinoises sont en forte augmentation en Ile de France, sur la Côte d’Azur, dans les Pays de Loire… La clientèle libanaise parle souvent le français, et,  les touristes venant du Moyen Orient pratiquent, souvent, l’anglais…

Votre étude doit être affinée avant de proposer des formations en langues aux agents (stages, cours, e-learning…).

Pensez à identifier la langue parlée par un agent par le port d’un badge avec le drapeau de la langue…

• Vérifier l’organisation de l’espace d’accueil de l’O.T. et, proposer (le cas échéant) la création d’un comptoir dédié aux clients étrangers avec signalisation des langues pratiquées par les agents, la mise en place d’une documentation adaptée, d’écrans vidéo dédiés…
• Vérifier le choix des langues disponibles sur les bornes interactives et sites internet… Ce choix est-il en adéquation avec la fréquentation touristique… D’où adaptation du choix.
• Apprécier l’accueil téléphonique et préconiser la mise en place d’un système d’accueil multi-lingue de type « Press one for English… » et mise en relation avec un agent parlant anglais…
• Vérifier les langues de publication des documents « papier ». Faut-il éditer des documents mono-lingue (français ou anglais), bi-lingue (français et anglais ou anglais et allemand)) ou tri-lingue (français, anglais et espagnol), des documents dédiés à une clientèle particulière (un guide des commerces de luxe pour les touristes russes) ?…  

1.2 :         A retenir :

• L’adhésion à une charte est volontaire.
• Une charte est un outil de management à la disposition du responsable (le manager) pour sensibiliser, motiver son équipe. L’adhésion lui permet de monter un plan d’actions, soit :

• Fixer des objectifs,
• Dégager des moyens et mettre en place des actions (formations, réunions, séminaires, coaching, documents, aménagement, organisation…),
• Vérifier l’atteinte des objectifs (enquêtes de satisfaction…).

Coller des stickers, des vitrophanies, participer à un jeu concours ne suffit pas à professionnaliser les agents ; cela facilite la prise de conscience des enjeux… Ce qui doit donner lieu à la mise en place d’actions.

Dossier 2

1. Pour convaincre les élus de voter une subvention, il faut axer votre discours sur les arguments économie et écologie (sans oublier les critères de modernité…).

Les bornes fluidifient les files d’attente dans l’espace accueil de l’O.T. ; elles permettent aux agents de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée (montage de produits, organisation d’évènements, de visites particulières, accueil téléphonique…).

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