Etude de la satisfaction des clients de la direction « Fret Tunisair »

REPUBLIQUE TUNISIENNE

MINISTERE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DE L’EMPLOI

Collège LaSalle, Tunis

Septembre 2019

Projet de Fin de Formation

Etude de la satisfaction des clients de la

Direction « Fret Tunisair »

Pour l’obtention du

Brevet de Technicien Supérieur

Et

Diplôme de Collège LaSalle International

En

« Commerce International »

Réalisé par : Sous la direction de :

Ben Abdelkader Selim Kharroubi Mouna

Hamdi Faouzi

Remerciements

Tout d’abord, je remercie Dieu tout puissant de m’avoir permis d’accomplir et compléter ce projet.

Ma gratitude s’adresse spécialement à :

Madame Kharroubi Mouna pour son encadrement, support, ses commentaires, ses corrections, sa disponibilité tout au long de la rédaction de ce rapport

Monsieur Hamdi Faouzi pour sa disponibilité et ses conseils judicieux et pour le temps passé ensemble et le partage de son expertise au quotidien. Grâce à sa confiance et son aide précieuse, j'ai pu m'accomplir totalement dans mes missions.

Je remercie aussi les membres des jurys qui ont accepté d’évaluer notre humble travail.

J’ai le plaisir d’exprimer ma vive gratitude à toutes les enseignantes et tous les enseignants de Collège Lasalle Tunis qui nous ont fait pleinement bénéficier de leurs connaissances et leur savoir-faire.

Finalement, c’est avec un plaisir énorme que je tiens à remercier toute personne ayant contribué de près ou de loin à la réalisation de ce projet.

Dédicace

Je dédie ce travail,

A mes chers parents, que nulle dédicace ne puisse exprimer ce que je leurs dois, pour leur bienveillance, leur affection et leur soutien. Trésors de générosité et de tendresse, en témoignage de mon profond amour et ma grande reconnaissance « Que Dieu vous garde ».

A tous les membres de ma famille, veuillez trouver dans ce modeste travail l’expression de ma profonde affection.

A mes amis, pour leur soutien et pour notre amitié et tous les moments agréables qu’on a passés ensembles

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Table des matières

Introduction Général ................................................................................................................. 4

Chapitre 1 : La notion de service ............................................................................................... 6

I-Le Service. .................................................................................................................. 6

1-Classificatio de service ......................................................................................................... 6

2-Les services comme un processus ....................................................................................... 8

3-Les catégories de service ..................................................................................................... 9

4-Typologie des activités de service ..................................................................................... 10

5-Niveaux de contact avec le client ...................................................................................... 12

II-Les spécificités de la qualité dans les services .......................................................... 13

III-Les 4 caractéristiques fondamentales du service. ................................................... 14

Chapitre 2 : Stratégie marketing d’un service et satisfaction du client ................................ 15

I-La démarche de marketing des service. ..................................................................... 15

1-Marketing stratégique ....................................................................................................... 15

2-Marketing opérationnel .................................................................................................... 15

II-La servuction ........................................................................................................... 16

1-Définition ........................................................................................................................... 16

2-Le logigramme de servuction ............................................................................................ 16

III-Le processus de servuction. .................................................................................... 16

IV-Le plan de marchéage : Les 7p ................................................................................ 18

1-Le produit .......................................................................................................................... 18

2-Le prix ................................................................................................................................ 19

3-Le placement ..................................................................................................................... 19

4-La promotion ..................................................................................................................... 19

5-Le personnel ...................................................................................................................... 19

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