Des mesures pour fidéliser la clientèle au point de vente

oucieux de fidéliser la clientèle du point de vente, votre tuteur vous a demandé de mettre en place une action visant à assurer la qualité de service à la clientèle.

Après réflexion, vous lui avez proposé d’organiser des visites « mystère » au sein de l’unité commerciale ; un de vos amis étudiant accepte de jouer le rôle du client mystère. En ce début de mois de novembre, vous le chargez d’observer le rayon « vêtements de ski homme ».

ACTIVITES A REALISER

1. (4 points)

Etablissez une grille d’observation de l’état du rayon (4 critères au minimum).

2. (4 points)

Afin d’évaluer la qualité de l’accueil et du conseil fournis par les vendeurs sur ce rayon, rédigez un

scénario que le client mystère devra adopter.

3. (5 points)

Etablissez la grille d’évaluation des vendeurs que le client mystère devra remplir à l’issue de sa visite.

4. (4 points)

Lors de la dernière visite mystère, le rayon a obtenu la note « 04/10 » (état du rayon). Le client mystère avait formulé les commentaires suivants :

— « absence de vendeur.

— 3 produits manquants en linéaires – broches vides.

— 1 produit sans étiquette prix » Quelle(s) actions envisagez-vous ?

5. (3 points)

Remplissez la fiche d’activité professionnelle qui sera intégrée dans votre dossier d’examen. (À télécharger sur le site du BTS MUC / rubrique téléchargement).

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