Marketing TD

• La fidélité objective (comportementale) et la fidélité subjective (attitudinale)

Fidélité comportementale : consiste à racheter la même marque à plusieurs reprises.

Fidélité attitudinale : fondé sur un profond attachement à la marque.

• La fidélité active et la fidélité passive

Fidélité passive : on l’observe dans les comportements, mais ne s’appuie pas sur une fidélité attitudinale.

- Peut se résulter de l’inertie ( ou routine), de la paresse, non exposition aux sollicitations des concurrents, non dispo des produits des concurrents…

- Peut se résulter aussi du risque perçu (crainte de faire un mauvais choix et trouver pire ailleurs)

- Cas extrême : fidélité forcée (<< je n’ai pas le choix >>), barrières à la sortie

Fidélité active : résulte d’une conviction, d’un véritable attachement ou d’une vérutavle préférence d’un client pour une marque / entreprise. Plus solide et généralement plus durable que la fidélité passive car susceptible de mieux résister à d’éventuels changements défavorables de l’environnement ex : coca

= c’est ce type de fidélité qu’il faut chercher à créer et entretenir.

Gérer la fidélité : L’importance de la fidélité

• Il est moins coûteux de conserver un client que d’acquérir un nouveau client.

Parfois coût d’acquisition si élevé qe représente un véritable investissement que sur le LT.

• Les clients fidèles sont souvent plus rentables que les clients occasionnels.

Au fur et à mesure qu’ils la connaissent mieux et l’apprécient : tendance à augmenter leurs achats.

• Les clients fidèles sont un gage de stabilité

CA qu’ils génèrent moins fluctuant que celui des clients occasionnels : leur attachement fait qu’ils sont moins sensibles aux sollicitations et offres de concurrents.

• Les clients fidèles sont la source d’un bouche à oreille positif

Clients fidèles se font souvent spontanément et bénévolement agents actifs de promotion de cette marque auprès de leur entourage : recruteurs efficaces parce que désintéressés et crédibles

Clientèle fidèle : véritable capital incorporel, appelé capital-client

Les stratégies pour fidéliser les clients

Satisfaire : Investir sur la qualité de l’offre.

Enfermer : Clauses contractuelles pour empêcher les clients de partir, augmenter les barrières à la sortie.

Activer : Actions et dispositifs pour stimuler activement la fidélité des clients, notamment à travers des programmes de fidélisation.

Les outils de la fidélisation

• Les

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