L’entreprise Assurances Sécuriplus

ADM 1002

Initiation à la gestion

Fichier-réponse

Question 1

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Le premier indicatif pour démontrer que l’entreprise Assurances Sécuriplus fonctionne selon les principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail est la répartition de ses employés. Les Assurances Sécuriplus, l’organisation hiérarchique fonctionne comme dans une entreprise commerciale. Cette répartition équilibrée des travailleurs dans la compagnie du cas pratique actuel est très clairement définie dans le système d’organisation scientifique du travail selon Taylor. Chez Sécuriplus, comme dans la pensée taylorienne, le principe de la séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent (les administrateurs) et ceux qui exécutent (les préposés administratifs, les vendeurs et les commis de bureau) est présent. L’extrait suivant définit la répartition des employés chez Sécuriplus : « La division médicale comptait 66 employés répartis comme suit: sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration ». Donc, dans ce cas-ci, le processus décisionnel se fait dans un groupe d’individus qui forme l’administration de l’entreprise et non par les vendeurs ou les commis.

Un deuxième principe illustre la division du travail et l’organisation scientifique du travail chez Les Assurances Sécuriplus : la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche. La société divise le secteur réclamations/médicaments en trois divisions. La division vie, la division industrielle et la division médicale. Pour obtenir une meilleure méthode pour réaliser une tâche la division médicale de l’entreprise, les réclamations sont réparties en trois catégories. Dans chacune de ces catégories de réclamations, les opérations que doit exécuter chaque service sont clairement définies par les administrateurs. Les commis savent comment traiter les demandes, ils connaissent les informations à recueillir pour leur évaluation et ils savent également à quel endroit les acheminer. La durée normale du traitement de ces dernières dépend de la catégorie de réclamations dont il est question. Les actions que doivent accomplir les employés sont définies selon une analyse et un découpage scientifiques comme il est question dans la division et l'organisation scientifique du travail. Selon la pensée taylorienne, l’administrateur soit celui qui organise, définit et précise le processus de production et les tâches des ouvriers et des employés de l’entreprise. Dans le cas présent, chez Assurances Sécuriplus, la cause des problèmes de l’entreprise ne provient pas de l’aiguillage des demandes, mais plutôt de leur traitement et des façons de faire de la compagnie.

Le troisième principe pouvant démontrer Un troisième principe pouvant comparer la théorie de l’organisation scientifique du travail avec le cas des Assurances Sécuriplus réside dans les points faibles de la compagnie. Ils concordent avec les faiblesses du modèle. Dans son rapport, M. Jean Blanchette (directeur du département) souligne que les employés du département semblent désintéresser par leur travail : « L’ennui, c’est qu’ils semblent s’en foutre éperdument ». Les employés ressentent une aliénation par rapport à leur emploi. La redondance de leur travail leur donne l’impression qu’ils sont des automates et que leurs besoins en tant qu'humain sont laissés pour contre.

Le grand nombre d’erreurs dans les réclamations du département avait poussé Sécuriplus à former une équipe indépendante pour vérifier les raisons et les causes de ces problèmes. Les conclusions témoignent que les effectifs étaient largement suffisants dans la compagnie et qu’il s’agissait essentiellement d’un problème de productivité des ressources humaines. L’objectif de l'analyse des cas d’erreurs n’avait pour but que d’améliorer les performances de l’entreprise au détriment de ses membres. Il ne tenait compte que des erreurs commises par les employés dans des cas donnés et n’apportait aucune solution. Par exemple, un employé se plaignait du manque de formation avec nouveau système informatique :

« Je ne comprends toujours pas le système ». Pour sa part, le directeur du département croit que la formation que les employés ont reçue sur le nouveau système informatique dernier cri était suffisamment longue pour qu’ils soient pleinement efficaces. Comme il l'explique : « Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière ». Malgré l’investissement de l’entreprise dans l’éducation de ses employés, ceux-ci ne semblent pas être confortables avec les logiciels utilisés. L’entreprise cherche à augmenter sa productivité plutôt que de prendre en compte les besoins de ses membres. Assurances Sécuriplus semble oublier ce qu’évoque Taylor dans cette citation: « [La] richesse provient de deux sources : tout d’abord du sol et de ce qui se trouve dans le sol et ensuite du travail de l’homme ». (cité par Coriat, 1979, cité dans Management à l’ère de la société du savoir,2011).

Par ailleurs, l’équipe de vérification indépendante était arrivée à trois conclusions : un grand nombre d’heures consacrées à des tâches improductives de déplacement de classement de dossiers, un trop grand nombre d’erreurs à corriger pour traiter des dossiers hors-normes qui entraine un faible taux de productivité, qui lui entraine des frais d’administration trop élevés. Tous ces problèmes ne sont pas des problèmes entièrement attribuables aux vendeurs et aux commis de bureau. Ce sont des problèmes de procédés et de gestion administrative. La direction, ayant pris connaissance de ces constats, devrait mettre en place de nouveaux moyens et de nouveaux procédés pour le traitement des réclamations d’assurances. Le modèle de division et d’organisation scientifique du travail est très clair à ce sujet: ce sont les administrateurs qui doivent planifier, analyser et systématiser les tâches des ouvriers. La microanalyse

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