En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail?

Question 1 (5 points)

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et

de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d'organisation scientifique du travail.

1.1 La division du travail et les Assurances Sécuriplus

Le principe de la division du travail, combiné à la spécialisation, est mû par le souci d'accroître le rythme de travail de l'entreprise au niveau de la production, de la capacité et des habiletés. Pour l'expliquer, Smith présente l'exemple de la manufacture d'épingle. Dans celle-ci, cinq ouvriers se séparent les tâches de la fabrication des épingles en effectuant des opérations limitées et distinctes les unes des autres. Smith constate que ces cinq ouvriers, en se spécialisant et en se divisant les tâches de production, sont à eux seuls capables de produire beaucoup plus d'épingles que s'ils forgeaient indépendamment les uns des autres. (Smith, cité par Heilbroner, 2001, p.62).

Dans l'étude du cas de l'entreprise Assurances Sécuriplus, le principe de division du travail est représenté par la méthode de cheminement des réclamations sur les médicaments. Cette méthode prend l'aspect d'une chaine de production, au même titre que celle présentée par la manufacture d'épingles de Smith. Cette chaine est divisée en quatre services qui se partagent entre trois et six tâches chacun. En réalisant le parcours réel des réclamations au sein de cette entreprise, on constate que la division et la spécialisation du travail sont très prononcées. Premièrement, les réclamations arrivent dans l'entreprise par le service du courrier, où elles seront mises à part du reste du courrier normal. Elles sont ensuite transférées au service des réclamations/ médicaments où elles seront classées dans une des trois catégories de réclamation : simple, complexe ou incomplète. Les réclamations classées passent alors par le service des commis aux réclamations où elles seront traitées. Après l'étape du traitement, le service des chèques s'occupe de produire et de regrouper les chèques avec les réclamations. La dernière étape est assurée à nouveau par le service du courrier qui s'occupe de renvoyer les chèques aux clients ayant envoyé une réclamation. (Atkinson, 1999, p.3)

Assurances Sécuriplus décide de diviser le travail pour faire cheminer les réclamations sur les médicaments dans l'entreprise. Cette façon de faire détache les différents employés les uns des autres en leur faisant accomplir des tâches précises et établies dans un cadre de travail strict, comme le démontre la figure 2 de l'étude (Atkinson, 1999, p.3). En théorie, cette façon de procéder devrait accélérer la production de l'entreprise, tout en permettant aux travailleurs d'augmenter leurs habiletés professionnelles.

Dans l'étude du cas, on observe cependant que la manière de procéder de l'entreprise engendre des frais d'administration élevés, que des problèmes de productivité surviennent en raison d'une mauvaise répartition du temps de travail, pour des tâches moins importantes ( déplacement et classement) et que le taux d'erreur élevé au service des réclamations engendre une baisse de productivité (Atkinson, 1999, p.5). Assurances Sécuriplus aurait donc avantage à analyser sa méthode de division du travail si elle veut demeurer concurrentielle.

1.2 L'organisation scientifique du travail et les Assurances Sécuriplus

L'organisation scientifique du travail est un modèle élaboré par Taylor cherchant premièrement à concilier les intérêts économiques des patrons (augmentation de la productivité, du rendement et de la stabilité) avec ceux des employés ( meilleures conditions de travail, sécurité d'emploi et développement des habiletés au travail) (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.36).

Taylor développe cinq propositions constituant l'assise de l'organisation scientifique du travail : recherche de la meilleure méthode pour la réalisation des tâches à l'aide d'analyses scientifiques; recrutement des individus en fonction de leur aptitude à faire le travail demandé; formation continue, suivie et contrôle du personnel; salaire proportionnel au rendement et séparation des tâches entre ceux qui conçoivent et ceux qui exécutent (Meier, 2002, p.55)

Chez Assurances Sécuriplus, les principes de Taylor sont en partie utilisés. Faisant face à des problèmes de rendement, le service des réclamations/médicaments a réalisé une étude scientifique faite au moyen d'observation combinant le nombre de réclamations reçues, le groupe d'appartenance des réclamations (simples, complexes ou refusées) et le délai de traitement, dans le souci d'en dégager les types d'erreur récurentes. Cette étude à saveur scientifique s'inscrit dans la base de l'organisation scientifique du travail.

On observe aussi que dans l'entreprise, le personnel participe à de la formation comme l'indique ce court extrait où M Blanchette traite de ses employés : « Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l'année dernière. » (Atkinson, 1999, p.10). Le contrôle et le suivi permanent du personnel sont aussi présents dans l'entreprise comme le démontre ce second passage : « J'ai perdu le compte du nombre de mémos que j'ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu'ils ne font pas du bon travail » (Atkinson, 1999, p.11).

Un dernier principe de l'organisation scientifique du travail présent chez Assurances Sécuriplus est la séparation des tâches entre dirigeant et exécutant. L'organigramme de la division médicale de l'entreprise, soit la figure 1 de l'étude de cas permet d'observer la division directe entre les tâches. Ainsi, les dirigeants n'exécutent pas et se concentre uniquement sur la gestion. Les travailleurs exécutent les décisions de la direction. Cet extrait tiré de l'étude de cas présente M Blanchette traitant d'un employé qui voulait faire entendre sa voix sur l'amélioration du rendement. L’extrait démontre la division entre la gestion et l'exécution dans cette entreprise : « J'ai

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