En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail?

QUESTION 1

À la lecture du cas présent, la société Sécuriplus semble être une entreprise avec un fonctionnement bien défini dont chacune des divisions est organisée selon les principes de l’organisation scientifique du travail. Au-delà de la structure organisationnelle imposante, au sein de cette société d’assurances Sécuriplus, on observe trois divisions bien précises, soit :

 La division vie (représentant 50% des revenus de primes de la société)

 La division industrielle (représentant 20% des revenus de primes de la société)

 La division médicale (représentant 30% des revenus de primes de la société)

Vous l’aurez sans doute compris, chacune des divisions se spécialise dans un secteur d’activités propre à elle-même. Les employés traitent les dossiers relevant de leur division et de leur champ de compétences seulement. Un vendeur n’effectuera pas la tâche d’une autre division et l’inverse est aussi vrai. «Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses administratifs et son personnel de bureau.» [Atkinson, 1999, p.2]. «La division médicale fonctionnait à toutes fins utiles comme une entreprise commerciale autonome. Elle avait sa propre équipe de ventes, ses systèmes informatiques (…) et son équipe d’analystes.» [Atkinson, 1999, p.2].

Les rôles et fonctions pour chacun des secteurs d’activités apparaissent comme étant précis et catégoriques. Les trois divisions sont ensuite scindées en services clairement distincts et dirigés par des directeurs qui sont eux aussi répartis au sein de ces services regroupant diverses équipes de travail. Tel que le démontre l’organigramme (figure 1 [Atkinson, 1999, p.2]) de la division médicale, on y retrouve quatre directions dont deux exclusivement pour les réclamations soit celle des médicaments et l’autre des soins dentaires. Ce qui nous démontre que le principe de la division du travail est existant au sein du service des réclamations, car nous y voyons très clairement la division et la spécialisation de la tâche. Le phénomène de division est aussi perceptible au niveau du cheminement des réclamations (figure 2 [Atkinson, 1999, p.3]).

De plus, l’entreprise Sécuriplus applique certains principes définis dans l’organisation scientifique du travail. Maintenant voyons en quoi elle applique ces principes.

La société fait face à trois types de problèmes dont :

 des frais d’administration trop élevés;

 un taux de productivité trop faible aux services des réclamations dû à trop d’erreurs à corriger et trop de temps consacré à traiter des dossiers hors normes;

 un trop grand nombre d’heures de travail consacrées à des tâches improductives comme le déplacement.

Principe d’analyse : l’entreprise a soumis le travail à une analyse afin d’accroître l’efficacité :

«Afin de mieux comprendre le processus actuel de chaque type de réclamations (simple, complexe et refusée), le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie.» [Atkinson, 1999, p.5]

Principe de sélection de l’individu le plus apte à accomplir la tâche :

«Puisque pratiquement tous les contrats avaient leurs particularités propres, le processus d’approbation des réclamations nécessitait des employés compétents, attentifs et bien informés.» [Atkinson, 1999, p.8]

Principe de contrôle :

«Dans le but de mesurer et de quantifier les causes et les types d’erreurs, Sécuriplus avait entrepris de vérifier un certain nombre de réclamations choisies au hasard.» [Atkinson, 1999, p.8]

Principe de formation :

«Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur» [Atkinson, 1999, p.10]

QUESTION 2

Certains des (14) principes administratifs, tels que définis par Henri Fayol, correspondent ou non à des objectifs établis par la direction de l’entreprise Assurances Sécuriplus.

• Tel que vu à la question précédente, le principe de la division de travail est réellement présent au sein de l’entreprise Sécuriplus. L’organisation du travail est définie avec complexité et comporte (3) divisions distinctes et autonomes. On observe différentes directions en fonction. «Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau.» [Atkinson, 1999, p.2]

• Globalement, on distingue le principe de l’autorité et de la responsabilité au sein de l’entreprise. À cet effet, on constate la mise en place de nombreux postes de fonctions supérieures. Le directeur du service des réclamations/médicaments, M. Jean Blanchette, communique des ordres à son personnel. D’autant plus qu’il n’hésite pas à les menacer de les congédier s’ils n’accomplissent pas le travail demandé. Le principe d’autorité est donc pris en considération. «J’entends bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du service pour y arriver!» [Atkinson, 1999, p.11]

• À la lecture de cette étude de cas, l’entreprise Assurances Sécuriplus a recours à un organigramme structuré comportant une hiérarchie administrative bien définie. Ce qui nous porte à croire que le principe d’unité de commandement est bel et bien présent au sein de cette organisation.

• Selon les informations obtenues à la lecture de l’étude de cas, la société Sécuriplus démontre très clairement, par le biais de l’organigramme organisationnel, qu’elle répond pleinement au principe administratif d’unité de direction. De ce fait, nous retrouvons le directeur de la division dans le haut de la structure ayant en charge diverses directions sous sa tutelle.

• Selon le principe de discipline établi par Henri Fayol, nous constatons que le service des réclamations/médicaments de l’entreprise Sécuriplus ne correspond aucunement à celui-ci : «Lorsqu’un défaut de discipline se manifeste ou lorsque l’entente (…) il ne faut point se borner à en rejeter négligemment

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