Gestion relation client

Gestion relation client

L’outil servant l’intégration du marketing relationnel au sein d’une organisation, appelé aussi CRM (Customer Relationship management) consiste à identifier, à retenir et à développer les relations avec les clients les plus profitables et en acquérir des nouveaux. C’est une stratégie d’entreprises orienté vers la satisfaction et la fidélité du client.

Cependant, la première utilité de la GRC reste la fidélisation du client. Avec la concurrence de plus en plus ardue, garder ses clients devient compliqué. De plus, le client est plus libre de choisir ses entreprises partenaires, ses produits et ses services. Ainsi, il est plus coûteux pour une entreprise de gagner des nouveaux clients que de les fidéliser.

Le but étant d’assurer par la suite un suivi personnalisé, en offrant la meilleure qualité service possible.    

Cet outil permet donc de placer le client au cœur de l’entreprise, en étant à son écoute et en ayant une meilleure connaissance sur ses attentes et ses besoins.

Il permet également de mieux cibler sa clientèle, optimiser son temps de travail tout en augmentant la réactivité de l’entreprise et en dynamisant sa productivité.

Donc La Gestion de la Relation Client rassemble toutes les techniques et outils qui permettent d'entrer en relation avec les clients et les prospects, afin de les fidéliser et de leur proposer un produit ou service qui correspond  le mieux à leurs besoins.

Les formes de gestion relation client : En général, il existe deux formes de la GRC : la GRC analytique, la GRC opérationnelle :

GRC analytique : vise à améliorer la connaissance et la compréhension du client, la grc analytique analyse et exploite les données brutes de l’entreprise pour aider à la prise de décision.

GRC opérationnelle : Elle est centrée sur la gestion quotidienne de la relation client, à travers l'ensemble des points de contact (centre de contacts à distance ou par téléphone ou Internet, outils de force de vente). Elle permet la coordination des différents canaux d'interaction entre l'entreprise et ses clients à travers la synchronisation des informations pour l'ensemble des services (contrôle interne, service juridique...). Elle permet d'optimiser le travail de la force de vente. Notons que la GRC analytique et la GRC opérationnelle se complètent. La première distribue les informations à la dernière. Celle-ci les affine et les retransmet à la GRC analytique.

Le multi-canal : est un outil de gestion relation client qui utilise l'ensemble des canaux de communication disponibles pour toucher au mieux les clients et les prospects, il permet de réduire les coûts de communication, et maximiser l'efficacité de l'action marketing. (On dit un service simple pour un réseau dense).

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