Fiche E4, communication commerciale

ANNEXE 1- BTS Négociation Relation Client

Session 2019

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°1

Situations de

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

NÉGOCIATION VENTE

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : VENTE D’UN CONTRAT  RESPONSABILITER  CIVIL  PROFESSIONNEL

ÉTUDIANT(E)

Nom :

Prénom 

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] :

CABINET BENOIT POTAUX MMA

Adresse :

8 place du général Leclerc Colombes 92700

Activité : ASSURANCES

Service :

COMMERCIAL

LIEU DE LA COMMUNICATION :

DANS LE LOCAL DE CENTURY 21

DATE(S), PÉRIODE(S) : 18/05/2018

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom :

Qualité

Apprentie commerciale

BOIVERT Robert

Dirigeant de l’entreprise Century 21

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :        

Outils d’aide à la vente (OAV) : Feuille avec tarif, plaquette de nos produit, carte de visite, stylo, feuille blanche ; plan de découverte, argumentaire soncas

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N° 1

NOM :

    Prénom :

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

Activité : Nous somme une Agence d’assurance. MMA. Qui propose toute sorte d'assurance. Nous somme installer à Colombes et La Garenne Colombes.  Zone de chalandise : Notre clientèle se trouve principalement dans le 92 mais aussi dans le 95, mais nous assurons partout en France.   L’offre : Le cabinet MMA Benoit Potaux  propose plusieurs gamme d’assurances comme : Assurance Auto/Moto, Vie, Santé, Habitation, Garantie des Accident de la Vie(GAV), Responsabilité civil pour les professionnel.   La demande : Nos principaux clients sont les professionnels comme les nouvelles entreprises qui ouvrent est qui assurent leur bureau ou local, également les particuliers qui assurent la maison ou leur voiture.    La concurrence : Les principaux concurrents dans la zone géographique ou nous sommes situés sont AXA assurance, qui  proposent les même produits.    La structure commerciale : Nous somme un effectif de 4 salariés plus le gérant. Donc 5 au total dans les deux cabinets.    Moyens d’approche : Chacun des salariés est responsable d’une vente de produit. Pour ma part je suis chargé des particuliers. Au niveau de la prospection je suis le seul à m’occuper d’un secteur de vente défini par mon responsable.    Suivi client : La suivi de nos clients s’effectue dans un premier temps par papier,  c’est-à-dire qu’à la souscription nous prenons tous les papiers du client les photocopions et les classons dans un dossier au nom du client.

Ensuite ont rentre les coordonnées du client dans la base de données informatique ou nous scannons les papiers que nous avons photocopié et ont les classe dans la base informatique.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Rapport de place : Je suis apprenti commercial dans un cabinet d'assurance qui se nomme MMA Benoit Potaux, Les relation au sein de mon entreprise sont  très égalitaires. Je souhaite acquérir une expérience professionnelle et enrichir mes capacités d’écoute et être actif au travail.

Rapport de place : Le client est un dirigent de la société Century 21, qui souhaite changer d’assurance responsabilité civil professionnel.  

Contexte spatio-temporel

Le rendez-vous c'est dérouler le 18/05/2018.

 Éléments  de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

Valeurs : Jeune femme de 18 ans au service des clients en cherchant leur satisfaction. Proposition d’un large choix niveau prix ou qualité. je réunis tous les renseignements pour trouver ce que le client veut, et satisfaire ses besoins.

Valeurs : Le client est un homme d’une quarantaine d’années, qui est le directeur du Century 21 à Argenteuil.

Éléments de diagnostic psychologique 

Personnalité :

SONCAS : Sympathie et Argent.

AT : Etat adulte

PNL : Je suis auditif, j’écoute attentivement les besoins du client.

Personnalité :

SONCAS : Confort, Sympathie et Sécurité.

AT : Etat adulte

PNL : Le client est visuel car elle observe en détail les caractéristiques du devis

Problématique personnelle

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Objectif : Mon objectif est de répondre aux besoins du client. De prendre soin de ne pas oublier un élément pour ne pas rater mes devis.

Objectif : du client est de repartir avec un devis, qui correspond à c’est besoin, c’est-à-dire une assurance qui couvre c’est emploies ainsi que ses locaux et son matériels.

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]

Caractéristiques : Une  prise en charge des sinistres rapides, en moins de 2 jours.

Avantage : Bonne qualité Prix et une  prise en charge des bien.

Quantité : 1

Prix : 25000 €/annuel

Objectif de repli : laisser une bonne image de l’entreprise.

Stratégie de communication : intégrative (gagnant-gagnant)

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N° 1

NOM :

Prénom :

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

Prise de contact

Je suis rentrée dans l’agence, j’ai demandé à voir monsieur BOIVERT Robert, on m’a conduit à son bureau, je me suis présenter en donnant ma carte de visite, j’ai brisé la glace en disant que j’aimais bien leurs locaux, je lui ai dit que dans un premier temps j’allais présenter mon entreprise, et dans un second temps je lui ai posé des questions pour connaitre ses besoins pour lui propose une assurance qui lui conviendrait.  Et je lui dit que cela devrais prendre une vingtaine de minutes.

Découverte

Je structure mon plan de découverte en trois parties :

Le présent du client :

-Quelle es l’activité de votre entreprise ? Mon entreprise est dans l’immobilier, je vends achète et fait de la location de bien.

-Quelle est l’effectif de votre entreprise ? 4 personnes en me comptant.

- Quel est votre chiffre d’affaire annuelle ? 150 000 € environ.

- Dans quelle compagnie étiez-vous assuré actuellement ? Je suis actuellement chez AXA.

- De combien est votre franchise ? Je paye une franchise de 250 €.

-  Quel est le coût de votre assurance annuelle ? 2 800 €, mais j’ai l’impression d’avoir peut de garantie pour ce que je paie, et j’ai eu un sinistre, un d’états des eaux mais ils ont mis du temps pour régler mon problème j’avais de l’eau qui tombais du plafond pendant 4 semaines j’ai attendu pour voir un expert.

-Quel est la surface de vos locaux ? J’ai une surface de vente de 60m2

Ce que le client recherche :

-  Que rechercher vous comme contrat d’assurance ? Je recherche un contrat qui assure ma responsabilité civil ainsi que celle de mes emploies, et une assurance pour mes locaux.  

- Quel est votre budget ? Je ne veux pas dépassé 2 800 €, mais cela va aussi dépendre de ce que vous me proposer

Quel est la psychologie du client :

- Qu’est-ce qui est le plus important pour vous dans une assurance ? Avoir une bonne relation avec mon assurance, mais aussi une bonne gestion des sinistres.

- Avons-nous abordé tous les points ? Oui tout est bon pour moi

Je fais une synthèse de ses besoins pour vérifier que tous les points ont été abordés.

Argumentaire

Face aux besoins du client je retiens les arguments suivants :

SONCAS : Confort,

- caractéristique : un servie sinistre avec lequel nous travaillons en collaboration.

- avantage : une prise en charge rapide suite à sinistre.

- preuve : Devis

SONCAS : Argent

- caractéristique : -5%  sur le contrat.

- avantage : Nous somme moins cher que son assurance actuelle.

- preuve : Devis

Objections

Le client émet l’objection suivante : « J’aimerais avoir une assurance qui réagisse vite quand je déclare un sinistre, une assurance qui me couvre moi et mes emploies ou mes locaux en cas de sinistre. » Je la traite en 4 étapes (acceptation, compréhension, traitement, contrôle de l’accord du client) :Mon rôle est de rassurer le client sur les objections en lui parlent de notre service sinistre, avec qui nous travaillons. De lui dire que si elle a un problème avec un sinistre elle peut les contacté pour qui lui donne des conseils, et envoie un expert si besoin dans les 48 heures, qui suivent le sinistre.

Conclusion et  suivi

Le client n’ayant plus d’objection, je repère par le signal suivant : Le client sourit. Le client doit verser un acompte d’un montant égal à 2 mois d’assurance plus les frais de dossier. Je lui demande son adresse mail pour pouvoir lui envoyer le devis. Et je fini par une prise de congé en raccompagnant le client tout en le remerciant de la confiance accordée.

Suivi : Je lui crée un fiche client, avec toute les informations que j’ai récupère, je lui envoie le devis par mail, et me met un rappel pour le recontacter dans 1 semaines.

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultat obtenu : Une bonne relation avec la cliente et avec une argumentation adaptée par rapport au type de situation rencontré.

Difficultés rencontrés : Mon stress par rapport à ce type de vente que je ne fais pas encore régulièrement.

Analyse critique : Des progrès dans ma relation commerciale auprès des clients en général. Cependant je n’ai pas encore une parfaite maitrise de tous les produits et tout l’aspect technique qui s’y  rattache.

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N° 1

NOM :

Prénom :

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