Fiche E4, communication commerciale

BTS Négociation Relation Client

Session 2018

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°1

Situation de

☐

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☒

NÉGOCIATION VENTE

☐

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : RECUPERATION D’UN CLIENT MECONTENT

ÉTUDIANT(E)

Nom : Lesot

Prénom : Jordan

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] : AS TRANSPORTS / JLF

Adresse :

16 rue du rouge bouton 59113 Seclin

Activité : TRANSPORT DE  MARCHANDISES DIVERSES  

Service :

COMMERCIAL ET EXPLOITATION

LIEU DE LA COMMUNICATION : DANS LES LOCAUX DU CLIENT LOCARCHIVES

   DATE(S), PÉRIODE(S) :

14/06/17

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

JORDAN LESOT

COMMERCIAL

Mr NYANG

RESPONSABLE TRANSPORT CHEZ LOCARCHIVES

[pic 1]

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :        

Outils donnés :

• Agenda
• Bloc note
• Stylo
• Sacoche

Outils crées :

• Plan de questionnement
• Fiche avec différentes solutions
• Fiche traitement des objections

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°1

NOM : LESOT

    Prénom : JORDAN

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques,          socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

La société AS TRANSPORT/JLF a été créée en Octobre 1990. Elle est spécialisée dans le transport de marchandises du véhicule léger (2m3) au véhicule super lourd (80 m3). AS TRANSPORT/JLF possède une seule agence située à Seclin. Cette PME dispose de 50 salariés. Le secteur du transport est un marché porteur. Nous ciblons essentiellement des professionnels. Dans le cadre commercial, nous travaillons essentiellement par téléphone, mais nous nous rendons également auprès de nos plus importants clients. Locarchives est le pionnier de la gestion externalisé de documents depuis 40 ans. Cette société sollicite les transporteurs comme nous pour intervenir chez les clients de Locarchives.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Statut : Commercial en formation

Rôle : Régler les dysfonctionnements en trouvant des solutions, rassurer le client sur les prestations à venir. Renouveler la confiance du client pour continuer à développer notre chiffre d’affaires.

Rapport de place : Déséquilibré, le client est sur le point de ne plus travailler avec nous

Statut : Responsable transport chez Locarchives

Rôle : Évoquer les dysfonctionnements, notamment sur la remontée d’informations, la formation de nos chauffeurs, la réactivité pour les tarifications au niveau de l’exploitation et autres soucis durant les prestations.

Rapport de place : En position de force, le client n’est pas satisfait des prestations actuelles et compte bien le faire savoir

Contexte spatio-temporel

La rencontre a lieu dans les locaux du client Locarchives à Paris à 09h30 : zac du bois moussay

avenue du colonel rol-tanguy, Stains 93240

Éléments de diagnostic sociologique

• Acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

Jeune homme de 24 ans, étudiant en 1ère année de BTS NRC en alternance. AS TRANSPORT/JLF propose une prestation routière exclusive qui garantit la sécurité de la marchandise et le respect des délais convenus.

Mr Nyang, Homme d’une quarantaine d’années environ, Responsable Transport chez Locarchives. La société est spécialisée dans l’archivage et la gestion documentaire depuis 40 ans, cela demande rigueur, confidentialité et sécurité.

Éléments de diagnostic psychologique 

J’étais plutôt inquiet au début, je savais qu’il allait évoquer principalement des soucis sur nos prestations, il nous avait déjà énoncé rapidement les faits par téléphone.

Mr Nyang, était dans un état d’esprit calme et posé, cependant je le sentais déçu de nos derniers résultats et qu’il était sur le point de ne plus vouloir travailler avec nous.

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Locarchives est un gros client pour nous, nous avons la possibilité de doubler notre chiffre d’affaires. Je devais principalement apporter des solutions aux différents problèmes évoqués et ainsi les convaincre de continuer à travailler avec nous

Mr Nyang évoque tous les dysfonctionnements qui se reproduisent durant nos prestations et nous informe qu’il ne souhaite plus travailler avec nous s’il n’y a pas d’améliorations. Il s’agit de la dernière chance.

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]

Mr Nyang tenait à me faire part de tous les dysfonctionnements sur nos prestations à savoir : Au niveau de la réactivité sur les demandes de tarifications, la remontée d’informations de nos chauffeurs vers Locarchives, ils veulent être tenus au courant instantanément des prestations effectuées ou pour tous dysfonctionnements rencontrés, il tenait également à ce puisse former les chauffeurs sur la mise en conteneurs et la palettisation (étiquetage, mise en conteneurs, mise en palettes). Mr Nyang a aussi insisté sur la traçabilité des archives et les délais de nos interventions car ils ne sont pas toujours respectés. Respecter l’intégralité des consignes (lieu de déchargement, prise de fournitures palettes et cartons d’archives). Demander l’autorisation pour toutes modifications de la prestation (dates d’intervention, lieux de déchargements)

L’objectif minimum est de trouver des solutions aux dysfonctionnements et de continuer à travailler avec Locarchives

L’objectif maximum est de doubler notre chiffre d’affaires avec ce client

rc

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°1

NOM : Lesot

Prénom : Jordan

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

HISTORIQUE

Mr Nyang a appelé le dirigeant de la société AS TRANSPORT/JLF, Mr Chouala pour prendre rendez-vous afin de traiter les différents problèmes sur notre fonctionnement.

PREPARATION

Je me suis renseigné au maximum sur les dysfonctionnements les plus fréquents et urgents pour y apporter des justifications et des solutions.

ACCUEIL

Mr Nyang m’a très gentiment accueilli dans ses locaux autour d’un café afin de faire connaissance et de me présenter le personnel de Locarchives.

ANALYSE

Je m’aperçois que Mr Nyang est très accueillant mais qu’il a beaucoup de chose à me dire, il semble un peu remonté sur notre cas.

DECOUVERTE

Je découvre alors tous les dysfonctionnements qui me sont énoncés par Mr Nyang et donc ses attentes, je le laisse vider son sac, je fais de l’empathie et l’accompagne sur chaque point remis en cause. Je me justifie sur certains points et j’explique notre fonctionnement.

ARGUMENTATION

Après avoir découvert ses attentes, j’argumente ensuite les solutions qui peuvent être mise en place et les efforts que nous pouvons fournir pour améliorer la situation. Je propose donc de m’occuper personnellement des demandes, d’être le référent, de programmer les transports et de faire le suivi auprès de mes chauffeurs. Je lui propose également qu’ils me forment à l’étiquetage et la palettisation pour que je puisse former mes chauffeurs correctement. Je lui propose d’améliorer la remontée d’informations en m’occupant de la tarification et en fixant deux appels dans la journée pour faire le point avec l’exploitant de Locarchives sur les prestations en cours et à venir.

CONCLUSION

Je demande si les solutions seraient pertinentes pour lui et s’ils étaient prêts à nous laisser une dernière chance.

PRISE DE CONGE

Je propose alors de m’occuper personnellement de la situation, je lui transmets donc mes coordonnées personnelles.

SUIVI

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Résultat obtenu:  Le client nous accorde 1 mois pour apporter des améliorations. Nous mettons en place les solutions que j’ai apportées, puis au début du mois d’août soit 2 mois après le rendez-vous, nous avons les félicitations du client Locarchives. La fréquence des demandes de transport a gardé la même régularité, soit une dizaine de transports par semaine.

Difficultés rencontrées: Le client ne souhaitait plus travailler avec nous, il fallait donc le convaincre de continuer et faire face à son mécontentement.

Analyse critique : Si la relation était à refaire, je me serai présenté différemment, afin d’avoir plus de crédibilité dans mes arguments par rapport au fait que je sois jeune et débutant. Dans l’ensemble je suis satisfait du résultat de cet entretien. Cette relation m’a beaucoup apporté, notamment pour faire face au mécontentement d’un client.