La communication externe : accueillir, informer et conseiller le client en valorisant l'image de la PME

La communication externe :

Accueillir, informer et conseiller le client en valorisant l’image de la PME

Compétences professionnelles

• C.131.1 Informer et conseiller le client ou l’orienter vers l’interlocuteur adéquat
• C.131.2 Assurer les conditions relationnelles et matérielles favorables à l’accueil des clients

• C821.1. Identifier le besoin de l'interlocuteur
• C821.2 Filtrer les demandes de l'interlocuteur
• C821.3. Répondre aux besoins de l'interlocuteur ou l'orienter
• C821.4. Communiquer en face à face
• C821.5. Communiquer au téléphone

Enjeux

L’accueil dans l’entreprise revêt une importance primordiale. La première impression du client se construit sur la qualité de l’accueil. Cette impression négative pourra nuire à la suite de la relation et se répandre dans l’entourage du client. De plus, les clients victimes d’un mauvais accueil peuvent être tentés de se tourner vers la concurrence pour ne plus avoir à subir ce genre de désagrément.

Un mauvais accueil nuit donc à l’image de l’entreprise, à sa réputation et peut avoir des conséquences sur sa pérennité, par la perte de clientèle qu’elle risque de provoquer.

L’accueil dans l’entreprise doit donc être préparé avec soin, par la mise en place d’outils efficaces et par une sensibilisation de l’ensemble du personnel à l’importance de cette fonction.

Mise en situation

Vous avez profité de votre période d’immersion pour effectuer un diagnostic de l’accueil  dans la PME choisie et  déterminer les points d’amélioration possibles. Vous proposez également des outils pour organiser l’accueil des clients de façon optimale. Pour mener à bien vos différentes missions, vous prenez appui sur votre entreprise de stage.

Condition de réalisation :

• Travail individuel à partir de l’entreprise d’accueil pour l’immersion
• Ressources documentaires : chapitres 8 et 9 (communication) et chapitre 9 (GRCF)
• Production attendue : présentation orale (10 mn maximum) avec support numérique les mardis 28 aout et 4 septembre 2018

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Mise en œuvre

1. Savoir accueillir et informer un client

Afin de sensibiliser le personnel en contact avec le client, vous décidez d’élaborer un document qui rappelle les principales règles à respecter en matière d’accueil.

• Présentez sous forme d’une charte les éléments constituant les clés de la réussite d’un bon accueil physique et téléphonique.

1. Organiser l’accueil

Pour assurer un accueil de qualité et ainsi gagner la confiance du client, l’assistant de gestion doit veiller au respect de certaines conditions matérielles. Vous êtes ainsi amenée à analyser l’environnement d’accueil et de travail.

• Dressez la liste de l’ensemble des documents et du matériel qu’il est utile de disposer pour l’accueil du client en entreprise.[pic 2]

• Créez une fiche de réception d’accueil téléphonique utilisable par l’ensemble du personnel et facilitant la prise de notes des messages téléphoniques.

• Vérifiez si l’organisation et l’aménagement de l’espace d’accueil actuel répond aux conditions idéales d’un accueil professionnel. Relevez les aspects positifs et négatifs et proposez un plan d’action (Fiche Ressource 1 chapitre 9 Communication).

Remarque : dans le cas où l’entreprise retenue ne dispose pas d’une structure d’accueil physique, proposez des éléments à mettre en place pour assurer l’accueil, l’information et le conseil au client de manière professionnelle (téléphonique et/ou virtuel).

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