Accueillir, informer et conseiller

SÉQUENCE 9. ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER

⇨ Place dans le référentiel 

• Compétence C 42.

• Assurer la qualité de service à la clientèle.

⇨ Finalités

• Favoriser le confort d’achat par l’aménagement et l’ambiance créée dans l’espace de vente
• Centrer l’équipe sur l’écoute active et la satisfaction du client
• Guider le client dans un souci de satisfaction et de rentabilité

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CONTEXTE

Vous travaillez en tant que responsable des ventes et du visuel du Palais des Thés de Coquelles (62).

Vous garantissez la bonne application du merchandising de l’enseigne. Vous avez à charge la théâtralisation de l’offre et l’ambiance sur les différents corners et vitrines du magasin, et le management d’une équipe de vendeurs.

Vous souhaitez valider l’accueil fait aux clients.

De plus, vous avez en charge un stagiaire BTS MUC 1ère année et vous profitez de cette tâche afin de lui expliquez l’importance fondamentale que revêt l’accueil et l’ambiance dans la relation commerciale.  

L’accueil du client est en effet la première étape, dans la relation commerciale. Il permet de créer immédiatement une convivialité avec le client.

Il correspond à la manière de recevoir, de se comporter avec lui lorsqu’il arrive dans l’UC.

Cet accueil est construit par le magasin et le personnel de contact présent sur la surface de vente.

MISSIONS 

Mission 1. Favoriser le confort d’achat par l’aménagement et l’ambiance créée dans l’espace de vente.

Vous cherchez à sensibiliser votre stagiaire sur le fait que l’accueil ne commence pas lors du franchissement du seuil, mais bien avant.

1. Quelles sont les composantes clés de l’accueil ? C’est-à-dire quels sont les éléments qui permettent à une UC de mettre en place un accueil de qualité ?*

Les composantes clés de l’accueil sont : saluer le client , lui dire bienvenue

Pour mettre en place un accueil de qualité l’unité commercial doit instaurer une ambiance agréable dans le magasin.

1. Expliquer comment une UC peut créer une ambiance favorable.

Une UC peut créer une ambiance favorable en mettant de la musique en l’adaptant aux produits vendus, le marketing sensoriel joue un rôle important dans l’ambiance, ils peuvent faire tester les produits et mettre des diffuseurs d’odeur

1. Et en quoi tous ces éléments contribuent à la relation client, c’est à dire quels sont les enjeux de l’accueil et de l’ambiance ?

Les enjeux sont de mettre a l’aise le client pour qu’il réalise ses achats tranquillement.

Mission 2. Adopter une écoute active du client pour le satisfaire.

1. Définir la notion d’écoute active du client.

L’écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son interlocuteur.

Attitude utilisé lors d’un entretien de vente , elle est utilisé lors de la découverte des besoins du client . 4 notions : le questionnement qui est structuré et qui ne doit pas ressembler a un interrogatoire qui nous permet de mieux identifier les besoins.

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