GRCF Fiche Accueillir, informer et conseiller le client

GRCF

ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER LES CLIENTS

Accueil : est le lieu dans lequel les clients sont reçus par la PME. L’accueil est un processus qui consiste à recevoir, informer, conseiller et orienter les clients. C’est un élément clé de la réussite d’une entreprise, qui doit donc en faire une priorité en mettant en place une politique d’accueil cohérente et efficace.

Communication verbale : est l’échange d’informations par des mots, à l’oral (dialogues, appels) ou à l’écrit (mails, lettres). Elle transmet un message grâce au langage.

Communication non-verbale : est l’échange d’informations sans utiliser de mots. Elle passe par les gestes, les expressions faciales, le regard, la posture pour renforcer ou remplacer un message.

Paralangage : éléments vocaux qui accompagnent la communication verbale, mais qui ne sont pas des mots. Il inclut le ton de la voix, le volume, le débit, les intonations, les pauses. Il aide à exprimer des émotions ou à donner un sens supplémentaire au message.

Registres de langue : soutenu, courant et familier.

Enjeux de l’accueil :

1. Donner une image positive de la PME : un espace d’accueil agréable, accessible à tous, des salariés souriants et à l’écoute permettront à l’entreprise de valoriser son image et de se différencier des concurrents.

2. Fidéliser le client et en attirer de nouveaux : un client reconnu et respecté qui repart avec un produit ou service correspondant bien à ses besoins sera satisfait, sera incité à en parler autour de lui, et sera susceptible de revenir.

3. Limiter les sources de tensions : un client qui aura trouvé facilement son chemin, à qui l’on aura accordé du temps et de l’attention, ne repartira pas frustré. A l’inverse, l’insatisfaction des clients engendrera des réclamations.

Renvoyer une image positive – accueillir avec le sourire – prendre en compte les avis des clients – fidéliser et développer la clientèle – améliorer l’expérience client – augmenter la satisfaction du client (qualité, service, confiance).

Eléments d’un accueil réussi :

* Une signalisation cohérente

* Un accès facile, des places de parking disponibles

* Un cadre agréable

* Un accueil personnalisé, une attitude positive et proactive

* Une prise en charge rapide du client

* Des informations et une orientation claires, des conseils personnalisés

* Une écoute active (questionnement/reformulation/synthèse) et de l’empathie

* Des rituels de salutations, de remerciement et de séparation respectés

* Des documents et un site Internet à jour et de qualité

Espace d’accueil : communique au client dès son arrivée un message fort sur l’identité de l’entreprise et lui donne une première impression.

L’espace doit être agréable et attractif :

* Confortable et accueillant pour éviter que le client se sente mal à l’aise ou qu’il pense déranger

* Peut inclure des sièges, prises électriques, sanitaires accessibles et des supports comme des catalogues ou brochures en lien avec l’activité de la PME

* Si l’espace est grand, l’aménager avec des tapis, des cadres ou des éléments décoratifs pour le rendre plus chaleureux

* Les couleurs de la pièce doivent être harmonieuses

* L’éclairage doit être adapté pour les clients et les salariés.

...