Relation des clients, Crédit Agricole du Maroc

                                                   Sommaire

Remerciment

Introduction

Chapitre préliminaire : Crédit Agricole du Maroc

1. Présentation générale du Crédit Agricole 5

1. Historique du CAM6
2. organigramme7

1. Aperçu de l’agence oujda isly  8

1. Implantation de l'agence 9
2. Structrue et profil des agents de l’agence (postes occupés) 9
3. Services internes 9
4. Gestion du portefeuille de l’agence 9

1.      Ouverture de journée 10
2.      Cloture de journée 11

Chapitre I : gamme du Crédit Agricole du Maroc

1. Produits 12

1. comptes12
2. monétiques  12
3. financiers 12
4. bancassurances 13

1. services  13

1. change  13
2. transfert 13
3. achat/vente 14

Chapitre II : la gestion de la relation client

1. communication et marketing du produit bancaire

1. communication
2. les moyens de communication

1. relation client et concept de fidélisation

1. evolution de la relation client
2. concept de fidélisation

1. qualité d’acceuil : analyse des  pratiques et leur optimisation

1. diagnostic d’acceuil
2. optimisation de la qualité de l’acceuil : une réponse à la satisfactiondes clients en vue de leur fidélisation

Chapitre III : déroulement de stage  

1. taches effectuées
2. esprit de stage

1. sur le plan psycologique
2. sur le plan humain
3. sur le plan educatif
4. sur le plan de la matière professionnel

1. relations humaines

1. climat de travail
2. service de haute qualité

1. conclusion 16

                                                              REMERCIMENT [pic 3]

           Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique d’institut spécialisé de la technologie appliquée et les intervenants professionnels responsables de la formation, pour avoir m’assuré la partie théorique.[pic 4][pic 5]

            Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnel du crédit agricole du Maroc, pour l’expérience enrichissante ; l’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant cette période au sein de la banque. [pic 6]

                ℘   , le  Directeur   de la banque Crédit Agricole du Maroc  , pour son accueil et la confiance qu’elle m’a accordé  dès mon arrivée  à la banque  et pour m’avoir intégré  rapidement  aussi  ; pour le temps qu’elle m’avais consacré tout au long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations ; sans oublier sa participation au cheminement de ce rapport .[pic 7][pic 8][pic 9][pic 10]

               ℘  Ainsi que l’ensemble du personnel  pour leurs accueil sympathique et leurs coopération professionnelle tout au long de ce stage .

[pic 11]

Introduction :

   En qualité d’entreprise commerciale et dans un monde de plus en plus concurrentiel, la banque doit tout mettre en œuvre pour être rentable , développer une réelle stratégie de marché , respecter les équilibres financiers et faire évoluer les métiers qui composent son activité.

• Les banques sont les organismes spécifiques dans l’émission et le commerce de la monnaie.
• Elles gèrent les dépôts et collectent l’épargne des clients, accordent des prêt. pilotent des instruments de paiements comme le carnet de chèque et la carte monétique et offrent des services financiers.
• Elles assurent pour l’Etat la traçabilité des opérations financières et contribuent à la lutte contre les trafics.

   Plus largement, ce stage a donc été une opportunité pour moi de découvrir l’évolution de l’établissement de la banque «  Crédit Agricole du  Maroc », dans  ce secteur en plein expansion, avec une concurrence accrue et une évolution très rapide, est devenu une banque leader au Maroc.

    A l’issue  de mes études effectuées à l’ISTA de ...... en « agent technicien de vente », j’ai réalisé un projet de fin de formation au sein de la banque « Crédit Agricole du Maroc » agence ........

     Ayant pour but de me mettre en contact avec le  milieu professionnel et de donner l’occasion de mettre en pratique les connaissances acquises durant ma formation des deux côtés : partie théorique et partie pratique.

      Dans le travail suivant je vais me focaliser d’un côté de mieux se positionner par rapport à ce secteur et cela en parlant d’une banque qui au fil du temps a su se construire une réputation aussi bien sur le niveau national qu’international, cette banque n’est autre que le «  Crédit Agricole du Maroc », et plus précisément de l’agence .....  , je vais traiter aussi de l’autre côte l’activité de la banque son rôles et , les tâches que j’ai effectué durant la période de mon stage.

        J’estime que ce travail m’as permis de mettre en évidence mon savoir acquis au sein de l’ISTA d’une part et d’autre part de vérifier et de consolider mes compétences et connaissances.

Chapitre préliminaire : le Crédit   Agricole du Maroc  

   1-Présentation du Crédit Agricole Du Maroc :

1-1 carte d’identité :

• HISTORIQUE

          Il ya de cela 47 ans, les pouvoirs publics, conscients de l’importance de l’agriculture dans l ‘économie du pays du rôle essentiel du financement dans le développement du secteur, décidèrent de créer un organisme de financement spécialisé « caisse nationale de crédit agricole » ayant pour mission le financement de l’agriculture et du monde rural dans l’ensemble

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