Comment Les Usages Du Numérique Modifient-ils Les Codes Traditionnels De La Relation Client?

L’AFRC * a lancé début 2012, avec Orange Business Services, l’Observatoire des Usages du Numérique réalisé par Colorado Conseil (récemment rejoint par Nexstage). Au delà d’un point précis sur les profils, usages et attentes des Français vis à vis des outils 2.0, l’étude s’attache à montrer comment les dispositifs de relation client devront radicalement s’adapter pour répondre aux nouveaux besoins du client digital.

L’objectif de l’Observatoire est triple :

Tout d’abord, pour comprendre les nouveaux besoins numériques, il faut envisager un champ beaucoup large que les simples échanges numériques marchands et regarder les usages personnels et interpersonnels. C’est dans cette sphère privée que se forment les nouveaux gestes, les nouvelles normes sociales qui auront un impact dans l’univers de la relation marchande.

Deuxièmement, le choix méthodologique est de se concentrer sur les usages, plus que sur les perceptions et les désirs. La question clé est « comment faites–vous ?» et non « qu’en pensez-vous ?».

Enfin, il a été choisi de faire une observation avant tout qualitative pour déceler les signaux faibles et comprendre en profondeur les logiques d’usage.

Loin d’être seulement une enquête internet supplémentaire ou une simple veille technologique, ce dispositif d’observation très ciblé est sans équivalenten France dans son objet et l’ampleur des moyens mis en œuvre. Il est mené sous la direction méthodologique de Dominique Desjeux, anthropologue, Professeur à la Faculté de SHS-Sorbonne (cf. méthodologie ci-après).

L’analyse des résultats a permis de déceler plusieurs tendances fortes analysées ci-dessous :

La progressive digitalisation de la société Française et l’émergence de nouveaux besoins.

Les observations qualitatives mettent en évidence la façon dont, progressivement, les outils numériques s’imposent dans la vie quotidienne, changent les modes de fonctionnement personnels et peu à peu les normes sociales. De nouveaux « besoins » émergent et deviennent des critères importants pour les utilisateurs du numérique tant dans leur vie personnelle que dans leurs relations avec les entreprises et les administrations. On peut en citer cinq majeurs :

1. Le besoin d’immédiateté

Les outils changent l’organisation personnelle, en mettant à disposition toutes les informations utiles. Plus besoin d’anticiper ou de se préparer. Inutile de s’organiser longtemps à l’avance. Les échanges entre personnes proches deviennent un fil de conversation continu.

Pour exemple : 48% des personnes répondent dans la minute à un SMS (et 30% dans l’heure). Et 28% attendent à ce que l’on réponde dans la minute (38% dans l’heure).Perçu au départ comme un espace de liberté nouveau, le besoin d’immédiateté devient au final une norme sociale exigeante.

Selon les résultats de l’observatoire, 40% des français sont dans cette logique d’immédiateté.

2. Le besoin d’anonymat

A l’inverse de la recherche de popularité par l’exposition de toute sa vie propre aux adolescents, de plus en plus de français recherchent non seulement la protection de leurs données personnelles mais aussi l’anonymat de leur vie numérique. Ainsi, 46% des français ont une adresse mail « poubelle » ou avec pseudo.38% des personnes bloquent toutes leurs données personnelles sur les réseaux sociaux (23% ont un profil public).Ce mouvement qui prend racine dans des motivations et peurs très diverses, va clairement au-delà de la volonté de se protéger de sollicitations commerciales trop nombreuses.

Suite à la méthode de calcul appliquée pour cet observatoire, environ 60% des français seraient dans la logique de recherche de l’anonymat à des degrés divers.

3. La dépendance aux outils numériques

L’addiction aux outils numériques est vraisemblablement un des moteurs de leurs usages. La dépendance se mesure à l’intensité du manque : être coupé des outils numériques provoque un sentiment d’urgence, voire de panique. Cette addiction explique en partie les attitudes contradictoires et ambigües autour des outils.

51% des personnes interrogées font demi-tour si elles ont oublié leur mobile, quitte à être en retard. 91% des français partent en vacances avec leur mobile, mais aussi 40% avec leur ordinateur et 11% avec leur tablette.

La fréquence d’usage relève d’avantage d’une compulsion que d’une utilisation maitrisée et experte des outils.

Selon les résultats de l’observatoire, environ 55 % des français seraient dans cette logique de dépendance aux outils numériques.

4. Le besoin de partage

Aller consulter des forums n’est pas en soi une attitude de partage, leur faire confiance l’est un peu plus, participer et contribuer encore plus. Le partage est le propre de ce vaste Espace Public Numérique non marchand où s’échangent informations, conseils, images, morceaux de vie.

Le partage est la valeur numérique de demain, déjà très présente dans les domaines tels que la musique – véritable laboratoire des comportements numériques de demain. Le partage offre un nouveau paradigme où la valeur perçue d’un produit dépend plus de son niveau de partage que de la marque.

Sur Facebook, 32% des personnes interrogées partagent des photos, 26% font des commentaires sur les photos et statuts, 14% partagent de la musique. 58 % des français vont sur des forums, mais seulement 17 % contribuent ou participent. 27% des français sont dans cette logique de partage.

5. Le besoin de fluidité

Les Smartphones et tablettes imposent de nouvelles logiques d’usage : accès immédiat à l’information pertinente, notamment par géo localisation. L’internet mobile empiète de plus en plus sur l’Internet fixe. Paradoxalement, la bataille se joue avant tout dans le salon des utilisateurs.

Le numérique n’est plus orienté Média ou Information mais Outils et Actions. Le Smartphone a gagné la bataille non seulement de l’ergonomie mais aussi de la fluidité d’usage.

Le score a moins de sens pour cette

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