ARCU, Accueil Relations Clients et Usagers

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Le poste de travail, Les équipements, les aménagements.

 Les tâches attribuées, les performances attendues.

La personne chargée de l’accueil décrit précisément son poste de travail,

 sait délimiter clairement ses attributions et son rôle.

Les tâches attribuées, les performances attendues.

Ce que doit savoir faire l’Hôte(sse) d’accueil et pour qui :

• LES FONCTIONS DE L’HOTESSE

• Gérer les appels téléphoniques
• Orienter les clients
• Accueillir les visiteurs
• Effectuer des tâches annexes

• LES ATTENTES DES CORRESPONDANTS OU DES VISITEURS

• Un comportement professionnel et sérieux.
• Une grande disponibilité
• Un temps de réponse rapide
• Une prise en charge aimable et efficace
• Une mise en attente réduite
• Une écoute active
• Une orientation vers la personne ou le service concerné.

• LE ROLE DE L’HOTESSE

• Premier contact, première impression
• Image de marque
• Ecouter la demande, la cerner rapidement
• Guider, orienter
• Renseigner
• Trouver des solutions.

Document décrivant les tâches annexes

 à réaliser par l’hôtesse d’accueil, dans la Société « Les nouveaux constructeurs », à Paris. Stage réalisé en 2007 par une élève de 1ère année.

• L’hôtesse est responsable de la bonne tenue de l’espace accueil, elle doit signaler immédiatement toute anomalie à la responsable.
• L’hôtesse est chargée du réassort des brochures d’entreprise et des revues disponibles à l’accueil pour les visiteurs,
• L’hôtesse doit faire respecter l’interdiction de fumer à l’accueil,
• L’hôtesse réceptionne les plis et colis à l’arrivée et prévient immédiatement le destinataire,
• Des plis ou colis au départ peuvent être déposés à l’accueil. Donner le plis ou colis au coursier dés qu’il se présente
• Demande de taxis pour les visiteurs
• Gestion des plannings des 4 salles de réunion
• Travaux de secrétariat :
• Lettres types
• Mise à jour des listes téléphoniques
• Mise à jour de la liste des bureaux de vente
• Revue de presse (découpage des articles, mise en page, diffusion)
• Saisie des commandes de fournitures
• Gestion des clefs des archives et des pass de la société.

Fiche métier du pôle emploi :

http://www.pole-emploi.fr/candidat/les-fiches-metiers-@/index.jspz?id=681

Activités et compétences de base

• Accueillir les personnes et identifier leur demande
• Réceptionner les appels téléphoniques et les orienter vers les interlocuteurs demandés ou prendre des messages
• Renseigner les personnes et les orienter ou les accompagner vers l'interlocuteur, le service ou le lieu demandé
• Contrôler l'accès et la circulation des personnes au sein de la structure, des sites, des locaux
• Actualiser l'affichage, les informations, les plaquettes publicitaires mises à la disposition des visiteurs

• Veille documentaire
• Utilisation de système d'information et de communication

• Modalités d'accueil
• Techniques de communication
• Règles et consignes de sécurité
• Techniques de prévention et de gestion de conflits

Activités et compétences spécifiques

• Consulter, saisir ou mettre à jour des données sur informatique (création de badge, inscription sur registre, rapport d'appels téléphoniques, ...)

• Utilisation d'outils bureautiques (traitement de texte, tableur,...)

• Réaliser des opérations de reprographie, classement, frappe et mise en forme de document, ..

• Méthodes de classement et d'archivage

• Procéder à l'enregistrement, au tri, à l'affranchissement du courrier

• Utilisation de machine à affranchir

• Conseiller et assister un interlocuteur dans des démarches administratives et dans l'organisation de la vie quotidienne

• Coordonner l'activité d'une équipe

Le poste de travail, Les équipements, les aménagements.

Différents équipements composent le poste de travail dans la fonction Accueil :

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Ordinateur,             Photocopieur        Télécopieur                Microphone                

logiciels,                                                                                Standard

accès Internet,                                                                                téléphonique[pic 7][pic 8][pic 9][pic 10]

réseau local                                                                                

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 Imprimantes                                Accueil                                Outils nomades[pic 15][pic 16]

L'agent d'accueil doit être capable d'assurer une maintenance de base de ces équipements (remplacer les cartouches d'encre, vérifier les branchements, détecter des messages d'erreur, etc.).

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